Σε μία δε περίπτωση, για κριτική ενός αστεριού στο TripAdvisor, το ξενοδοχείο ”χάρισε” σε τετραμελή οικογένεια 10 διανυκτερεύσεις…
Πάρα πολλές επιχειρήσεις έχουν μια διαστρεβλωμένη εικόνα σχετικά με τις κριτικές και δη τις αρνητικές. Κάνουν ό,τι μπορούν για να τις αποφύγουν. Αρκετές έχουν επιστρατεύσει πρακτικές που υπερβαίνουν τα όρια της ηθικής και της νομιμότητας.
Έχουμε για παράδειγμα δει επιχειρήσεις που απειλούν με μηνύσεις όποιον γράψει αρνητική κριτική ή σχόλιο, ξενοδοχεία που έστελναν επιλεκτικά mails -για να τους παροτρύνουν να γράψουν κριτική- μόνο σε επισκέπτες που δεν είχαν παραπονεθεί ενόσω βρίσκονταν στις εγκαταστάσεις, ακόμα και αυτά που θεωρούν ότι κάθε αρνητική κριτική είναι κακόβουλη και θα πρέπει, αν γίνεται, να αφαιρείται.
Πρόσφατα λοιπόν άκουσα από έναν φίλο για ένα 5στερο ξενοδοχείο στην Κέρκυρα, στον οποίο του είχαν διαμηνύσει από την πρώτη στιγμή ότι δεν θέλουν κακές κριτικές και κάνουν ό,τι μπορούν για να τις σβήσουν. Πώς τις έσβηναν; Μετά τη δημοσίευση της κριτικής, έστελναν προσωπικό μήνυμα στον δυσαρεστημένο επισκέπτη και σχεδόν απροκάλυπτα τον δωροδοκούσαν: του πρόσφεραν δωρεάν διανυκτερεύσεις προκειμένου να μετακινήσει την κριτική…
Σε μία δε περίπτωση, για κριτική ενός αστεριού στο TripAdvisor, το ξενοδοχείο ”χάρισε” σε τετραμελή οικογένεια 10 διανυκτερεύσεις… Δεν γνωρίζω τι κόστος είχε για το ξενοδοχείο αυτή η ενέργεια, αλλά σίγουρα η ”ζημιά” αυτή ήταν σαφώς μεγαλύτερη από τη θέα μιας αρνητικής κριτικής, η οποία εξάλλου αν είχε απαντηθεί σωστά θα είχε μετριάσει τις απώλειες (σ.σ. σύμφωνα με έρευνα, το 70% των χρηστών που διαβάζουν reviews θα ”διαγράψει” από το μυαλό του μια κριτική που έχει απαντηθεί με επαγγελματισμό).
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
