Η συλλογή data είναι ένας βασικός άξονας για τη σωστή αξιοποίηση των τουριστικών υπηρεσιών.
Αγαπητοί φίλοι, σας εύχομαι ΚΑΛΗ και ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΚΗ ΧΡΟΝΙΑ! Σας ευχαριστώ για μια ακόμα φορά που από το 2010 παρακολουθείτε και στηρίζετε την αρθρογραφία μου στο φιλόξενο αυτό χώρο. Η στήριξή σας είναι αυτή που -παρά τις αντικειμενικές δυσκολίες του χρόνου- με ωθεί να γράψω κάθε φορά το νέο άρθρο και να βρεθώ κοντά σας. Πράγματι πέρασε αρκετός χρόνος από την τελευταία μας επικοινωνία το τρίτο δεκαήμερο του Αυγούστου 2022. Όμως δεν ξέχασα τι σας οφείλω από εκείνη την καλοκαιρινή μου τοποθέτηση για την ποιότητα υπηρεσιών, την οποία μπορείτε να διαβάσετε πάλι εδώ. Με τη συνέχεια αυτού λοιπόν του άρθρου επανέρχομαι σήμερα και συγκεκριμένα -όπως πάντα- με ένα θεωρητικό και ένα πρακτικό (και λίγο πονεμένο…) μέρος.
Όσοι έχουν παρακολουθήσει την αρθρογραφία μου εδώ, θυμούνται (ή μπορούν να ανατρέξουν στο αρχείο) πως για τα θέματα της ποιότητας και του ελέγχου της (τυπικού αλλά και… άτυπου, πλην όμως πονεμένου και με ποικίλα κόστη) έγραφα από το 2012 τουλάχιστον. Τα περισσότερα από αυτά, χωρίς να είναι καθόλου προφητικά, αλλά αντίθετα λογικά σε συνάρτηση με τα νέα δεδομένα της παγκόσμιας αγοράς, τα έχουμε δει να επαληθεύονται. Βέβαια, πολλοί επαγγελματίες ή/και σύμβουλοι δεν έχουν πεισθεί ακόμα και συνεχίζουν να κάνουν τα ίδια λάθη, αν και η αγορά δείχνει σαφέστατα δείγματα. Μετά το άρθρο εκείνο του καλοκαιριού δέχτηκα πολλά μηνύματα από επαγγελματίες που με ρωτούσαν ποια νησιά αφορά αυτό το project, αλλά και πολλές άλλες πιο… ειδικές πληροφορίες. Αυτό σημαίνει πως είχαν λόγους να ανησυχούν. Προφανώς κάτι δεν έκαναν σωστά ή το έκαναν εντελώς λάθος. Τηλεφωνούν όμως αργότερα κάποιοι που έχουν χόμπι να μαζεύουν τα λάθη και λέγονται λόγια πικρά και δεν πρέπει. Για το λόγο αυτό, θα παρουσιάσω σήμερα μια δομημένη διαδικασία για την αξιολόγηση των υπηρεσιών στον τουρισμό και στη συνέχεια θα σας πω και μερικά κακά νέα.
Αν λοιπόν ψάχνετε τις καλύτερες υπηρεσίες για να παρέχετε στους πελάτες σας μια αξέχαστη εμπειρία ή αναρωτιέστε για τους παράγοντες που κάνουν μια τουριστική υπηρεσία εξαιρετική, ελάτε να περιηγηθούμε μαζί στο παρακάτω μοντέλο:
Ορίστε τα κριτήρια αξιολόγησης
Κατά την αξιολόγηση της ποιότητας των τουριστικών υπηρεσιών, είναι σημαντικό να λαμβάνεται υπόψη μια σειρά κριτηρίων. Η συλλογή δεδομένων για όλα αυτά τα κριτήρια είναι απαραίτητη για τη διεξοδική αξιολόγηση των υπηρεσιών στον τουρισμό. Μια εμπειρική μελέτη, ανάλυση δεδομένων και ανάλυση κόστους-οφέλους των υπηρεσιών μπορούν να παρέχουν τις απαραίτητες πληροφορίες για την αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών. Οι κριτικές και οι μαρτυρίες μπορούν να δώσουν μια καλή ένδειξη της ικανοποίησης των πελατών. Μπορούν επίσης να πραγματοποιηθούν έρευνες και συνεντεύξεις για την καλύτερη κατανόηση των προτιμήσεων των πελατών. Επιπλέον, είναι σημαντικό να συγκρίνετε διαφορετικές υπηρεσίες για να καθορίσετε ποια είναι η καταλληλότερη για τις ιδιαίτερες ανάγκες των πελατών. Είναι επίσης σημαντικό να εξετάσετε τα πρότυπα και τους κανονισμούς της υπηρεσίας για να βεβαιωθείτε ότι πληρούνται. Τέλος, επιβάλλεται να αξιολογηθούν τα ευρήματα για να σχηματιστεί ένα συνολικό συμπέρασμα σχετικά με την ποιότητα της υπηρεσίας.
Συλλέξτε σχετικά δεδομένα
Πριν από τη συλλογή σχετικών δεδομένων για την αξιολόγηση των υπηρεσιών στον τουρισμό, είναι σημαντικό να έχουμε σαφή κατανόηση των κριτηρίων αξιολόγησης που έχουν καθοριστεί. Είναι επίσης σημαντικό να προσδιοριστεί ο τύπος των δεδομένων που πρέπει να συλλεχθούν. Μόλις ολοκληρωθεί η συλλογή δεδομένων, πρέπει να αναλύσουμε τα δεδομένα που συλλέγονται και να εκτελέσουμε μια ανάλυση κόστους-οφέλους για τον προσδιορισμό της πιο αποδοτικής λύσης. Στη συνέχεια, είναι απαραίτητο να ελέγξουμε τις κριτικές και τις μαρτυρίες από τους πελάτες για να διασφαλιστεί ότι οι υπηρεσίες που αξιολογούνται είναι υψηλής ποιότητας. Επιπλέον, πρέπει να διεξαχθούν έρευνες και συνεντεύξεις με τα ενδιαφερόμενα μέρη για να κατανοήσουν καλύτερα τις υπηρεσίες που αξιολογούνται. Τέλος, είναι σημαντικό να συγκρίνουμε διαφορετικές υπηρεσίες και να εξετάσουμε τα πρότυπα και τους κανονισμούς που πρέπει να τηρούν, προκειμένου να διασφαλιστεί ότι η αξιολόγηση είναι όσο το δυνατόν ακριβής και αξιόπιστη. Με όλες αυτές τις πληροφορίες, είναι δυνατόν να αξιολογηθούν οι υπηρεσίες στον τουρισμό και να γράψουμε μια πλήρη αναφορά.
Αναλύστε τα δεδομένα που συλλέγονται
Αφού συλλεχθούν τα σχετικά δεδομένα, είναι σημαντικό να αναλυθούν προκειμένου να αξιολογηθούν οι υπηρεσίες ως προς την ποιότητα. Υπάρχουν διάφορα μοντέλα που χρησιμοποιούνται για την αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών στην τουριστική βιομηχανία. Ο σκοπός αυτού του άρθρου είναι να αξιολογήσει την ποιότητα των τουριστικών υπηρεσιών με βάση κριτήρια όπως η αντιληπτή ποιότητα των υπηρεσιών, η αξία των πελατών και η ικανοποίηση των πελατών. Επιπλέον, μπορεί να χρησιμοποιηθεί μια διαδικασία ανάλυσης δικτύου για τον υπολογισμό του βαθμού επιρροής που ασκείται από τα κριτήρια και τους παράγοντες της υπηρεσίας. Πρέπει ακόμα να ληφθούν υπόψη τα κριτήρια της Βιώσιμης Τουριστικής Ανάπτυξης κατά την αξιολόγηση αυτή.
Εκτελέστε μια ανάλυση κόστους-οφέλους
Η διεξαγωγή ανάλυσης κόστους-οφέλους είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος αξιολόγησης της ποιότητας των τουριστικών υπηρεσιών. Αυτό περιλαμβάνει τη στάθμιση του κόστους της προσφοράς μιας υπηρεσίας έναντι των πιθανών οφελών που θα αποφέρει. Κατανοώντας την απόδοση της επένδυσης, οι επιχειρήσεις μπορούν να λαμβάνουν τεκμηριωμένες αποφάσεις σχετικά με τις υπηρεσίες που προσφέρουν. Είναι σημαντικό να λαμβάνουμε υπόψη τόσο το βραχυπρόθεσμο όσο και το μακροπρόθεσμο κόστος και τα οφέλη κατά τη διεξαγωγή μιας ανάλυσης κόστους-οφέλους. Αυτό βοηθά τις επιχειρήσεις να αποκτήσουν μια ακριβή κατανόηση του αντίκτυπου των υπηρεσιών τους στο τελικό αποτέλεσμα. Επιπλέον, αυτός ο τύπος ανάλυσης μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να συγκρίνει διαφορετικές υπηρεσίες και να καθορίσει ποιες είναι οι πιο οικονομικές.
Ελέγξτε τις κριτικές και τις μαρτυρίες
Όταν πρόκειται για την αξιολόγηση των υπηρεσιών στην τουριστική βιομηχανία, οι κριτικές και οι μαρτυρίες από τους πελάτες αποτελούν σημαντικό παράγοντα. Οι κριτικές μπορούν να δώσουν πληροφορίες για τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών, ενώ οι μαρτυρίες μπορούν να παρέχουν πιο λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με τις εμπειρίες των πελατών. Κατά την εξέταση των κριτικών και των μαρτυριών στη διαδικασία αξιολόγησης, είναι σημαντικό να εξεταστεί τόσο η θετική όσο και η αρνητική ανατροφοδότηση. Κάτι τέτοιο μπορεί να παράσχει μια πιο ολοκληρωμένη άποψη της ικανοποίησης των πελατών από την εν λόγω υπηρεσία ή προϊόν. Επιπλέον, οφείλουμε να εξετάσουμε τις κριτικές από μια σειρά πηγών, όπως τα κοινωνικά μέσα, τις ιστοσελίδες και άλλες δημοσιεύσεις. Ακόμα, οι μαρτυρίες από προηγούμενους πελάτες μπορούν να παρέχουν σημαντικές πληροφορίες. Κάτι τέτοιο μπορεί να βοηθήσει να έχουμε μια πιο ισορροπημένη άποψη της γνώμης του πελάτη.
Διεξαγωγή ερευνών και συνεντεύξεων
Οι έρευνες και οι συνεντεύξεις αποτελούν βασικά τμήματα της αξιολόγησης των υπηρεσιών στον τουρισμό. Παρέχουν μια πολύτιμη πηγή πληροφοριών σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται. Οι συνεντεύξεις με τους ντόπιους, όπως οι ξεναγοί, το προσωπικό του ξενοδοχείου και άλλοι πάροχοι υπηρεσιών, μπορούν να δώσουν πολύτιμες γνώσεις σχετικά με το επίπεδο υπηρεσιών. Είναι επίσης σημαντικό με την έρευνα να εξετάσουμε τα πρότυπα της υπηρεσίας, όπως οι κανονισμοί για την υγεία και την ασφάλεια και άλλες νομικές απαιτήσεις.
Συγκρίνετε διαφορετικές υπηρεσίες
Η σύγκριση των υπηρεσιών είναι ένα ακόμα σημαντικό μέρος της αξιολόγησης της ποιότητάς τους. Μας επιτρέπει να εντοπίζουμε εύκολα τις διαφορές μεταξύ διαφόρων παρόχων και προορισμών. Μας βοηθά επίσης να κατανοήσουμε το κόστος που σχετίζεται με διαφορετικές υπηρεσίες και πώς συγκρίνονται μεταξύ τους. Για να συγκρίνουμε τις υπηρεσίες, εξετάζουμε παράγοντες όπως η τιμή, η τοποθεσία, οι ανέσεις, η εξυπηρέτηση πελατών, η ασφάλεια και οι κριτικές. Αυτό μπορεί να μας βοηθήσει να πάρουμε μια τεκμηριωμένη απόφαση σχετικά με τον πάροχο ή τον προορισμό που προσφέρει την καλύτερη σχέση ποιότητας-τιμής. Επιπλέον, συγκρίνοντας τις υπηρεσίες, μπορούμε να εντοπίσουμε τυχόν τομείς βελτίωσης που μπορεί να είναι απαραίτητοι, προκειμένου να προσφέρουμε την καλύτερη δυνατή εμπειρία στους πελάτες.
Αξιολογήστε τα ευρήματά σας
Μετά από όλα τα παραπάνω είναι καιρός να αξιολογήσουμε τα ευρήματά μας. Είναι σημαντικό να λάβουμε υπόψη τους στόχους της αξιολόγησής μας, καθώς και τυχόν προκαταλήψεις ή περιορισμούς. Λαμβάνουμε υπόψη επίσης τις απόψεις και τα σχόλια των ενδιαφερομένων και ελέγχουμε τα αποτελέσματα για να βεβαιωθούμε ότι είναι ακριβή. Τέλος, εξετάζουμε τις επιπτώσεις των ευρημάτων και κάνουμε συστάσεις για βελτίωση. Αυτό το βήμα είναι το κλειδί για να διασφαλιστεί ότι η διαδικασία αξιολόγησης είναι χρήσιμη και αποτελεσματική.
Και τώρα ας περάσουμε στις υπόλοιπες καλοκαιρινές ιστορίες. Σήμερα θα πούμε τέσσερις ακόμα και θα πούμε και πως τις μάθαμε. Το σοβαρό του πράγματος -και πρέπει να το ακούσουν προσεκτικά οι φίλοι ξενοδόχοι, εστιάτορες, και λοιποί πάροχοι- είναι ότι μεγάλες εταιρείες ελέγχου ποιότητας υπηρεσιών, τουριστικοί πράκτορες και ισχυρά μέσα ενημέρωσης από το εξωτερικό συνεργάζονται και διοργανώνουν projects στον ελληνικό τουριστικό χώρο -και ιδιαίτερα στα ελληνικά νησιά- με σκοπό να πληροφορηθούν και να εξακριβώσουν θέματα σχετικά με την ποιότητα υπηρεσιών και ακολούθως να τα αξιοποιήσουν στα πλαίσια των δικών τους επιδιώξεων και συμφερόντων αναφορικά με τους πελάτες τους και γενικά με τη συμβουλευτική που παρέχουν σε αυτούς.
Με το παρελθόν μας στην PRsolutions και τα τρέχοντα έργα μας σε Ολλανδία και ΗΠΑ, είχαμε την τιμή να βρεθούμε σε ένα τέτοιο project αμερικανικών εταιρειών και -με την άδεια φυσικά των αρμοδίων- να μοιραστούμε εδώ κάποια στοιχεία προς ενημέρωση και όφελος των αναγνωστών μας, τόσα και τέτοια που είναι επαρκή ώστε να καταδείξουν πως δρούμε εδώ και καιρό σε ένα πολυσύνθετο τουριστικό τοπίο και είναι καιρός να το αντιληφθούμε και να επιχειρήσουμε να αναστρέψουμε τα λάθη μας, αν δεν είναι ήδη αργά. Το εντυπωσιακό του πράγματος, ώστε να κατανοήσουμε τη σημασία που δίνουν οι διοργανωτές του project στα δεδομένα που συλλέγουν, είναι η μεθοδολογία: μέσω ερευνητών εντοπίζουν πρόσωπα που εργάζονται σε θέσεις με πρόσβαση στην πληροφορία και τα πείθουν να συνεργαστούν. Φυσικά το project λειτουργεί σε διεθνές περιβάλλον. Εμείς εδώ θα μιλήσουμε για την ελληνική περίπτωση:
- Τα φρέσκα ψάρια: Είναι αλήθεια πως όλοι θέλουμε να τα απολαύσουμε δίπλα στο κύμα ή και πιο μακριά, αλλά επιμένουμε να είναι φρέσκα και πελαγίσια. Κανείς φυσικά δεν μας χαλάει το χατίρι. Εδώ και χρόνια βέβαια συζητιέται έντονα πως οι εγχώριες ποσότητες δεν επαρκούν για να καλύψουν τη μεγάλη ζήτηση των καλοκαιρινών μηνών. Ως εκ τούτου οι επαγγελματίες φρόντιζαν να φέρνουν ψάρια και από τον Πειραιά. Παλιότερα ο τρόπος ήταν πιο… απλός: είχαμε τον άνθρωπο στο βαπόρι, πηγαίναμε μέσα και παίρναμε το ψυγειάκι. Όμως σήμερα, περισσότερο δε όταν είσαι το καλό το μαγαζί και διατείνεσαι ότι μπορείς να έχεις το φρέσκο για τον πελάτη σου, έχεις εκσυγχρονιστεί και εσύ και ο προμηθευτής. Οι άνθρωποι λοιπόν που δεν είναι τυχαίοι, αλλά αυτή είναι η δουλειά τους, μας λένε το νέο trend. Υπάρχει αυτοκίνητο μέσα στο καράβι με ψυκτικό θάλαμο και χωρίς εμπορικά διακριτικά (κάποιο μάλιστα που είδαμε είχε τα λογότυπα από Γερμανία γιατί ήταν εισαγωγής) που κάνει τη δουλειά αυτή. Βγαίνει από το πλοίο, πηγαίνει στα καταστήματα και πολύ διακριτικά γίνεται η εκφόρτωση χωρίς περίεργα βλέμματα. Θα μου πείτε, εμάς μας νοιάζει; Όχι εμάς, αλλά άλλους αντιληφθήκαμε ότι τους νοιάζει και πληρώνουν για να το μάθουν.
- Τιμολόγια / Παραστατικά αγοράς: Μπορεί να ενδιαφέρουν κάποιον τα τιμολόγιά μου; Φυσικά, αυτόν που θα ήθελε ίσως να συζητήσει μαζί σου σε δεύτερο χρόνο ότι δεν “δουλεύεις” την πρώτη ύλη που διαφημίζεις. Θα μου πείτε, πριν μια δεκαετία φανταζόταν κανείς πως θα μιλάμε σήμερα για αυτά; Ή θα απορήσετε αν συμβαίνουν πράγματι… Όλα αυτά τα καθόρισε το νέο παγκοσμιοποιημένο περιβάλλον των αγορών και ο διεθνής ανταγωνισμός. Σίγουρα δεν είναι πάντα υγιή. Στο ερώτημα αν νομίζουμε πως κάποιος φιλοδοξεί να φέρει μια παγκόσμια “τάξη” και να “νοικοκυρέψει” τα πράγματα, απαντάμε πως δεν είμαστε αφελείς. Ας φροντίσουμε λοιπόν να μένουμε μακριά και ασφαλείς, γιατί η αγορά αλλάζει ραγδαία και δυναμικά.
- Digital Agencies: Είναι βέβαιο πως όλη αυτή η διαδικασία εμπλέκει και τους παρόχους υπηρεσιών Ψηφιακού Μάρκετινγκ. Ίσως δεν το έχουν αντιληφθεί ή θεωρούν πως δεν τους αφορά, αφού απλά προβάλλουν τις πληροφορίες που δίνει ο πελάτης. Όμως για κάποιους άλλους δεν είναι τόσο απλό, γιατί η δημόσια εικόνα που επιμελώς σφυρηλατείται στις διάφορες πλατφόρμες και οι γλυκανάλατες απαντήσεις στα σκληρά σχόλια θα κινδυνεύουν να προσκρούσουν σε ισχυρά πειστήρια που συλλέγονται επίσης επιμελώς και επί μακρόν. Και βέβαια ένα σοβαρό agency πρέπει να τα ακούσει αυτά σήμερα, γιατί αν σέβεται τον εαυτό του πρέπει πλέον να προσέχει και τις παρέες του.
- Νομικοί Σύμβουλοι: Ιδιαίτερα δύσκολος και ο ρόλος του νομικού σε αυτό το νέο περιβάλλον, όσο κι αν δεν το αντιλαμβάνονται πολλοί. Ίσως υπάρχει η εντύπωση πως αφού ο νομικός γνωρίζει και πορεύεται δια της νομίμου οδού, εξασφαλίζει προστασία στον πελάτη του, περισσότερο δε όταν αυτός αισθανθεί ότι απειλείται επαγγελματικά. Δεν είμαι βέβαια νομικός και δεν γνωρίζω τους εν λόγω χειρισμούς, είμαι όμως ειδικός της Στρατηγικής Επικοινωνίας και συμβουλεύω αμφοτέρους να ξέρουν τουλάχιστον τι λένε μεταξύ τους, γιατί οι εκπλήξεις δεν ήταν ποτέ ό,τι καλύτερο …
Λυπάμαι που συχνά σας στενοχωρώ, αλλά τουλάχιστον δεν θα με κατηγορήσετε ποτέ ότι τα κρατούσα για τον εαυτό μου. Πάντα στη διάθεσή σας με αγάπη…
Ο Φώτης Παντόπουλος είναι επικοινωνιολόγος, ερευνητής Στρατηγικής Επικοινωνίας & Οργανωσιακής Συμπεριφοράς και Σύμβουλος Επικοινωνίας & Δημοσίων Σχέσεων Επιχειρήσεων. Είναι δημιουργός του έργου Innovatebiz στην Ολλανδία και της εταιρείας INVESTIMA στις ΗΠΑ, όπου και δραστηριοποιείται σε πεδία που άπτονται της Επικοινωνίας. Ακόμη, ερευνητής στο Τμήμα Πληροφορικής & Τηλεπικοινωνιών του Πανεπιστημίου Θεσσαλίας, διευθυντής Ασφαλείας, Ψηφιακού Μετασχηματισμού & Εκπαίδευσης του Ινστιτούτου Διαχείρισης Ανθρωπογενών και Φυσικών Καταστροφών (ΙΔΑΦΚ) και επιστημονικός υπεύθυνος του “Σχολείου Διδακτικής”.
