Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα είναι πολλαπλά τα οφέλη των επιχειρήσεων, όταν απαντούν στις κριτικές των πελατών στο διαδίκτυο
Πρόσφατη μελέτη διαπίστωσε ότι η μέση βαθμολογία στις αξιολογήσεις (reviews) αυξάνεται -όχι επειδή οι καταναλωτές είναι περισσότερο ικανοποιημένοι με την επιχείρηση- αλλά επειδή οι δυσαρεστημένοι πελάτες είναι λιγότερο πιθανό να δημοσιεύσουν αβάσιμα αρνητικά σχόλια. Επιπλέον, ακόμη και οι αρνητικές κριτικές ”βελτιώνονται” επειδή τείνουν να είναι μεγαλύτερες σε έκταση και πιο εποικοδομητικές.
Οι συντάκτες της έρευνας αυτής εξέτασαν δεκάδες χιλιάδες κριτικές και απαντήσεις ξενοδοχείων από το TripAdvisor. Περίπου μία στις τρεις κριτικές στην πλατφόρμα λαμβάνει απάντηση από τη διοίκηση του ξενοδοχείου και πλέον όλο και περισσότεροι διευθυντές υιοθετούν την πρακτική αυτή.
Η μελέτη διαπίστωσε ότι όταν τα ξενοδοχεία αρχίζουν να απαντούν, λαμβάνουν 12% περισσότερες κριτικές και οι βαθμολογίες τους βελτιώνονται κατά μέσο όρο κατά 0,12 αστέρια.
Στην περίπτωση του TripAdvisor αυτή η «ισχνή» αύξηση ίσως να αποδειχθεί ευεργετική, καθώς αν από τα 4,20 (που μεταφράζεται ως 4 αστέρια) πάμε στα 4,32, θα έχουμε κερδίσει μισή μονάδα (4,5 αστέρια, μέσα από την στρογγυλοποίηση).
Η μελέτη διερευνά επίσης γιατί οι αξιολογήσεις αυξάνονται όταν οι διαχειριστές αρχίζουν να ανταποκρίνονται. Εντέλει αποδείχθηκε ότι όταν οι επιχειρήσεις διαβάζουν και απαντούν στις κριτικές, οι δυσαρεστημένοι πελάτες διστάζουν περισσότερο να γράψουν αβάσιμη κριτική, οδηγώντας έτσι άμεσα σε υψηλότερες βαθμολογίες.
Ωστόσο, την ίδια στιγμή άλλοι πελάτες μπορεί να αποφασίσουν να κάνουν τα αρνητικά σχόλιά τους πιο ουσιαστικά όταν οι διευθυντές τους ακούνε. Πράγματι, η μελέτη διαπιστώνει ότι ενώ οι αρνητικές κριτικές γίνονται λιγότερο συχνές όταν οι διαχειριστές απαντούν, γίνονται επίσης πιο μακροσκελείς (τουτέστιν πιο εποικοδομητικές).
Εν κατακλείδι, σύμφωνα πάντα με τη μελέτη, όταν οι επιχειρήσεις αρχίσουν να απαντούν σωστά στις κριτικές, θα γίνουν αποδέκτες περισσότερων κριτικών (σ.σ. έτσι δείχνουν ότι νοιάζονται και ταυτόχρονα παρακινούν τους υπολοίπους να γράψουν θετική κριτική), αλλά και λιγότερων αρνητικών (σ.σ. οι οποίες ωστόσο θα είναι πιο μακροσκελείς, δίνοντας την ευκαιρία στην εταιρεία να διορθώσει τα κακώς κείμενα).
Αν σας άρεσε αυτό το άρθρο, τότε ίσως να σας ενδιαφέρει το σεμινάριο ”Διαχείριση Διαδικτυακών Κριτικών” που θα γίνει στις 17-18 Δεκεμβρίου.
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
