Μολονότι οι περισσότερες εταιρείες διατείνονται ότι βάζουν πάντα τους πελάτες ψηλά, ωστόσο η αλήθεια είναι ότι ελάχιστες είναι διατεθειμένες να πάνε το έξτρα μίλι.
Ανέκαθεν μας συνάρπαζαν οι «δυνατές» ιστορίες υποδειγματικής εξυπηρέτησης, ίσως γιατί μας ενθυμίζουν ότι υπάρχουν ακόμα επιχειρήσεις που νοιάζονται για τους πελάτες τους, πόσω μάλλον όταν αυτοί είναι πιστοί.
Μολονότι οι περισσότερες εταιρείες διατείνονται ότι βάζουν πάντα τους πελάτες ψηλά, ωστόσο η αλήθεια είναι ότι ελάχιστες είναι διατεθειμένες να πάνε το έξτρα μίλι. Όπως έλεγε και ο Benjamin Franklin: “Well done is better than well said.”
Μια τέτοια «δυνατή» ιστορία βίωσε το 2012 η Christina McMenemy, όταν διέμεινε, για τρίτη συνεχομένη χρονιά, στο ξενοδοχείο Gaylord Opryland, για ένα συνέδριο για bloggers. Η McMenemy είχε εντυπωσιαστεί με ένα αγαθό του δωμάτιού της: ένα ξυπνητήρι που έπαιζε απαλή μουσική! Το ερωτεύτηκε και όπως δήλωσε «δεν κοιμήθηκε ποτέ άλλοτε τόσο καλά». Για τρία χρόνια έψαχνε να βρει το συγκεκριμένο ξυπνητήρι-ραδιόφωνο, χωρίς όμως αποτέλεσμα.
Απογοητευμένη, την τρίτη φορά που βρέθηκε για το ετήσιο συνέδριο, έστειλε ένα μήνυμα στο ξενοδοχείο. Δυστυχώς, της απάντησαν ότι δεν βρίσκεται στην αγορά, ωστόσο της πρότειναν ένα άλλο, το οποίο ωστόσο δεν την ενθουσίασε.
Όταν όμως επέστρεψε στο δωμάτιο της από το συνέδριο, ένα moment of magic την περίμενε. Όχι ένα, αλλά δύο ξυπνητήρια-ραδιόφωνα ήταν εκεί, μαζί με ένα χειρόγραφο γράμμα. «Christina, Thank you for following us on Twitter. We hope you enjoy these spa sounds at home. If you need anything, please let us know. Sincerely, Elizabeth, Nick & Tori».
Το εν λόγω ξενοδοχείο δεν είχε μόλις κερδίσει έναν πελάτη εφ όρου ζωής, αλλά πολύ περισσότερους, καθότι το περιστατικό παρουσιάστηκε στο συνέδριο, ενώ η ίδια διαμοιράστηκε την εμπειρία της στα social media. Όπως είπε χαρακτηριστικά: «Σήμερα μου επιβεβαιώσατε ότι εκεί έξω υπάρχουν εταιρείες που εστιάζουν στην υποδειγματική εξυπηρέτηση. Μόλις κερδίσατε έναν ισόβιο οπαδό» (you reaffirmed that there are still companies out there focused on great service, and you’ve made a lifelong fan out of me).
Οξύμωρο σχήμα. Πολλές επιχειρήσεις ξοδεύουν δεκάδες χιλιάδες ευρώ σε διαφημίσεις, με αμφίβολα συχνά αποτελέσματα, όταν θα έπρεπε απλώς να ακούσουν τους πελάτες τους και να κάνουν ό,τι μπορούν για να κρατήσουν τη φλόγα ζωντανή…
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
