Πριν από πολλά χρόνια, την Ημέρα των Αφεντικών (Bosses Day), 16.000 εργαζόμενοι της Southwest Airlines συνέδραμαν στην αγορά ολοσέλιδης διαφήμισης στην εφημερίδα USA Today για να εκφράσουν την αγάπη τους για το αφεντικό τους.
Στην προηγούμενη ανάρτηση αναφερθήκαμε στον Herb Kelleher, τον οποίον χαρακτηρίσαμε ως τον κορυφαίο όλων. Σε αυτό το post, και μερικά ακόμη που θα ακολουθήσουν, θα δούμε γιατί αυτός ο άνθρωπος άφησε πίσω του μια τεράστια παρακαταθήκη.
Be Interested (να δείχνεις γνήσιο ενδιαφέρον)
Η συντροφικότητα μεταξύ του Herb και των υπαλλήλων της Southwest Airlines ήταν αξιοσημείωτη. Πριν από πολλά χρόνια, την Ημέρα των Αφεντικών (Bosses Day), 16.000 εργαζόμενοι της Southwest Airlines συνέδραμαν στην αγορά ολοσέλιδης διαφήμισης στην εφημερίδα USA Today για να εκφράσουν την αγάπη τους για το αφεντικό τους.
Ευχαρίστησαν τον Herb που βοηθούσε να φορτώσουν τις βαλίτσες την Ημέρα των Ευχαριστιών, που τραγουδούσε στο γιορτινό πάρτι και που τραγουδούσε μόνο μία φορά το χρόνο, που τους άφηνε να φορούν σορτς και αθλητικά παπούτσια στη δουλειά, που ήταν φίλος και όχι απλώς αφεντικό και που τους θυμόταν όλους με το όνομά τους.
Ο λόγος για τον οποίο οι άνθρωποι της Southwest Airlines έτρεφαν τόσο μεγάλη αγάπη για τον Herb Kelleher ήταν πολύ απλός. Πρώτον, ήταν ένας απίστευτος ακροατής. Όταν βρισκόσουν με τον Herb, ήταν 100% εκεί – ήταν απόλυτα αφοσιωμένος. Σε έκανε να νιώθεις ότι ήσουν το πιο σημαντικό άτομο στον κόσμο εκείνη τη στιγμή, και γι’ αυτόν ήσουν.
Δεύτερον, αν αναλύσει κάποιος τις ομιλίες του, τις επιστολές για την ετήσια έκθεση και τις κατ’ ιδίαν συζητήσεις του πίσω από κλειστές πόρτες, θα διαπιστώσει ότι συνεχώς ένιωθε ευγνωμοσύνη για τους ανθρώπους της Southwest, επειδή έτσι ένιωθε. Τους αντιμετώπιζε με αξιοπρέπεια και σεβασμό. Συμπονούσε τις αποτυχίες και τη θλίψη τους. Γιόρταζε τις νίκες τους. Και, τους έδειχνε πόσο πολύ τους θαύμαζε, τους εκτιμούσε και τους αγαπούσε ως ανθρώπους, όχι απλώς ως εργαζόμενους.
Be Approachable (να είσαι προσιτός)
Ο Herb είχε μια εκπληκτική ικανότητα να θυμάται ονόματα. Πολλοί υπάλληλοι της Southwest επιβεβαίωναν ότι συνάντησαν τον Herb μια φορά, τον ξανασυνάντησαν ένα χρόνο αργότερα και θυμόταν το όνομά τους. Όταν τον σύστηναν σε κάποιον, νοιαζόταν αρκετά ώστε να μάθει πραγματικά γι’ αυτόν.
Ο Herb λάτρευε να διηγείται μια συγκεκριμένη ιστορία: βρισκόταν σε ένα ασανσέρ με τον διευθύνοντα σύμβουλο κινέζικης εταιρείας, ο οποίος δεν έδωσε σημασία στους δύο υπαλλήλους του που μπήκαν μαζί τους στο ασανσέρ. Όταν ο ρώτησε τον Herb πώς θα μπορούσε να δημιουργήσει μια κουλτούρα σαν της Southwest, αυτός είπε: “Θα μπορούσατε να ξεκινήσετε λέγοντας “Γεια” στους ανθρώπους σας”.
Ο Herb δεν συνάντησε ποτέ κάποιον από τον οποίο δεν μπορούσε να μάθει. Είχε μια υπέροχη ικανότητα να αφοπλίζει τον συνομιλητή του με την ευφυΐα και το χιούμορ του και στη συνέχεια να τον παρασύρει σε έναν διάλογο που τον έκανε να νιώθει έξυπνος – σαν να ήταν οι ιδέες του καλές και αξιόλογες.
Αγνόησε τίτλους και status
Ο Herb δεν έκανε διακρίσεις σε τάξη, εθνικότητα ή τίτλο, όταν συναναστρεφόταν με τους ανθρώπους. Σε πολύ νεαρή ηλικία, έμαθε από τη μητέρα του -την οποία σεβόταν πολύ- ότι οι τίτλοι και οι θέσεις είναι απλά στολίδια που δεν σημαίνουν τίποτα. Δεν αντιπροσωπεύουν την ουσία κανενός.
“Έμαθα από πρώτο χέρι ότι αυτό που μου έλεγε ήταν σωστό”, είπε κάποτε. “Υπήρχε ένας πολύ αξιοπρεπής κύριος στη γειτονιά μας, ο πρόεδρος μιας τράπεζας, ο οποίος συνήθιζε να περπατάει με πολύ βασιλικό τρόπο μέχρι που του απαγγέλθηκαν κατηγορίες και καταδικάστηκε για υπεξαίρεση. Μου δίδαξε ότι κάθε άνθρωπος και κάθε δουλειά αξίζει όσο κάθε άλλος άνθρωπος και κάθε άλλη δουλειά”.
Ο Herb αποδοκίμασε την ταξική νοοτροπία. Πριν από χρόνια, ένα από τα υψηλόβαθμα στελέχη του είπε: “Herb, είναι πιο δύσκολο να δω εσένα παρά έναν μηχανικό, έναν πιλότο, μια αεροσυνοδό ή έναν πράκτορα κρατήσεων”. Αστειευόμενος, ο Herb είπε: “Μπορώ να σας το εξηγήσω πολύ εύκολα αυτό, είναι πιο σημαντικοί από εσάς!”
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
