Την επίδραση των υπηρεσιών spa στην συνολική εικόνα παροχής ποιοτικών υπηρεσιών ενός ξενοδοχείο εξετάζει στο άρθρο αυτό ο Φώτης Παντόπουλος.
Διερευνώντας το θέμα της ποιότητας των ξενοδοχειακών υπηρεσιών, θεωρώ πως είναι σκόπιμο να εξετάσουμε και τις υπηρεσίες Spa, όταν και όπου αυτές παρέχονται. Τα τελευταία χρόνια αρκετά ξενοδοχεία εμφανίζουν στην επωνυμία τους τον όρο “spa”. Αυτό συμβαίνει αφενός γιατί οι παροχές spa ζητούνται πλέον από όλο και περισσότερους πελάτες, οι οποίοι επιθυμούν να τις απολαύσουν (και) στις διακοπές τους, αφετέρου γιατί τα χρηματοδοτικά προγράμματα ενίσχυσης ξενοδοχειακών επενδύσεων προβλέπουν (και ίσως απαιτούν) μια ολοκληρωμένη επένδυση με στόχο τη συνολική βελτίωση του ξενοδοχειακού προϊόντος.
Είναι νομίζω περιττό να εξηγήσουμε πως η επωνυμία (και φυσικά και οι εγκαταστάσεις) δεν είναι αρκετές για να επιτρέψουν να θεωρήσουμε την ξενοδοχειακή μονάδα ως εξ ορισμού ποιοτική. Δυστυχώς όμως -όπως και σε πολλές άλλες παραμέτρους του ξενοδοχειακού προϊόντος που έχω κατά καιρούς θίξει- τόσο ξενοδόχοι όσο και πελάτες αρκούνται στην επωνυμία από συμφέρον ή άγνοια. Θα επιχειρήσω, λοιπόν, να παρουσιάσω στο άρθρο αυτό τους παράγοντες που καθιστούν ποιοτική τη λειτουργία των εγκαταστάσεων spa και συνακόλουθα σφυρηλατούν τη συνολική ποιοτική εικόνα του ξενοδοχείου μέσω της ικανοποίησης του πελάτη. Προκειμένου να επιτύχω μια ουσιαστικά προσέγγιση αυτού του θέματος χρειάστηκα τη βοήθεια ειδικού από το χώρο του spa, κάτι που θα γίνει και σε άλλα άρθρα αν χρειαστεί.
Η ποιότητα των εγκαταστάσεων αποτελεί καταρχήν βασικό παράγοντα. Από τη φάση του σχεδιασμού της ξενοδοχειακής μονάδας πρέπει να έχει υπάρξει πρόνοια για όλες τις απαιτούμενες εγκαταστάσεις. Η επάρκεια χώρων είναι σημαντική, γιατί θα χρειαστεί να φιλοξενηθούν όλες οι υπηρεσίες του spa και οι πελάτες επιβάλλεται να απολαμβάνουν την αίσθηση της επάρκειας, της πληρότητας και της άνεσης. Η εσωτερική θερμαινόμενη πισίνα με τους βοηθητικούς της χώρους (αποδυτήρια, ντους, ειδικά ανάκλιντρα χαλάρωσης), το κλιματιζόμενο γυμναστήριο με όλα τα απαιτούμενα όργανα, οι αίθουσες των αισθητικών περιποιήσεων, είναι χώροι που ανήκουν στον πελάτη και πρέπει η επιχείρηση να καταβάλει κάθε προσπάθεια ώστε να είναι ποιοτικοί. Τα άριστα υλικά κατασκευής και ο πλέον σύγχρονος εξοπλισμός είναι οι συντελεστές που καθορίζουν τον παράγοντα των εγκαταστάσεων.
Το ανθρώπινο δυναμικό που στελεχώνει τις εγκαταστάσεις αυτές πρέπει επίσης να επιλεγεί με ιδιαίτερη προσοχή. Η έρευνα έχει δείξει πως και οι πληρέστερες εγκαταστάσεις μπορούν πολύ εύκολα να υποβαθμιστούν όταν ο ανθρώπινος παράγοντας υστερεί. Ο πελάτης του spa χρειάζεται ένα οικείο περιβάλλον με ανθρώπους που γνωρίζουν πολύ καλά τη δουλειά τους αλλά και τη σχέση με τον άνθρωπο-πελάτη. Οι περιποιήσεις και οι θεραπείες spa αλλά και το training του γυμναστηρίου και της πισίνας προϋποθέτουν επαγγελματίες με εμπειρία, λεπτότητα και επικοινωνιακές ικανότητες. Τα σχόλια που κατά καιρούς διαβάζουμε σε ιστοσελίδες αξιολόγησης ξενοδοχειακών υπηρεσιών επιβεβαιώνουν τα παραπάνω. Εννοείται βέβαια πως η επαφή πρέπει να συνεχίζεται και να συντηρείται -αν βέβαια είναι εφικτό- και με το κατάλληλο follow up, με “παρακολούθηση” δηλαδή του πελάτη για τη διερεύνηση της ικανοποίησής του από τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Τα σχόλια των πελατών είναι ανάγκη να αξιολογούνται σοβαρά και να αποτελούν μηχανισμό διαρκούς βελτίωσης.
Σύντομη αναφορά θα ήθελα να κάνω και στο είδος των υπηρεσιών spa. Τα εξειδικευμένα μασάζ και οι θεραπείες προσώπου και σώματος, η περιποίηση νυχιών, το μακιγιάζ, οι υπηρεσίες κομμωτηρίου, το solarium, αλλά και τα ειδικά και εξατομικευμένα προγράμματα γυμναστηρίου, στοιχεία που συντελούν στην ομορφιά, τη χαλάρωση και την ευεξία, επιβάλλεται να εκσυγχρονίζονται διαρκώς με παρακολούθηση των διεθνών εξελίξεων και τάσεων του χώρου. Οι αισθητικοί και οι γυμναστές, αλλά και το τεχνικό υποστηρικτικό προσωπικό με διαρκή ενημέρωση και κατάλληλα σεμινάρια οφείλουν να είναι διαρκώς σε θέση να παρέχουν τη μέγιστη και άριστη εξυπηρέτηση.
Τέλος -και εφόσον συντρέχουν οι παραπάνω προϋποθέσεις- το spa χρειάζεται την κατάλληλη προβολή. Οι εντυπώσεις των πελατών είναι βέβαια η καλύτερη διαφήμιση, όμως στα πλαίσια της προβολής της ξενοδοχειακής επιχείρησης το spa χρήζει ειδικής λεπτομερούς παρουσίασης για την πληροφόρηση του ενδιαφερομένου κοινού. Η εταιρική ιστοσελίδα ενδείκνυται να προβάλλει το spa σε ειδικό χώρο, με αναλυτική παρουσίαση των υπηρεσιών του και η ενημέρωση των ενδιαφερομένων να γίνεται από ειδικά στελέχη που μπορούν να περιγράψουν τις υπηρεσίες αυτές.
Η ύπαρξη του spa μπορεί από κάποιους να θεωρείται μια ακόμα “μόδα” και από άλλους ένας συντελεστής επιβεβαίωσης της ποιότητας του ξενοδοχείου. Στην πραγματικότητα είναι η ανταπόκριση σε μία ανθρώπινη ανάγκη και μόνο ως τέτοια πρέπει να γίνεται αντιληπτή με ιδιαίτερο σεβασμό από όλους τους εμπλεκόμενους. Μόνο η θεώρηση αυτή άλλωστε θα επιτρέψει στις εγκαταστάσεις spa να λειτουργήσουν για το ξενοδοχείο ως επιβεβαίωση ποιότητας, σε μια εποχή που οι ξενοδοχειακές υπηρεσίες κρίνονται πλέον πολύ αυστηρά.
*Ο Φώτης Παντόπουλος είναι Ερευνητής Στρατηγικής Επικοινωνίας & Οργανωσιακής Συμπεριφοράς και Σύμβουλος Επικοινωνίας & Δημοσίων Σχέσεων Επιχειρήσεων. Για τυχόν ερωτήσεις ή παρατηρήσεις, επικοινωνείτε μαζί του στο info@prsolutions.gr.
**Η Μαρία Δεδεμάδη είναι Υπεύθυνη Spa του ξενοδοχείου MOUZAKI PALACE Hotel & Spa.
