Απόψεις
Διαχείριση Κρίσεων
της Ρωξάνης Αθουσάκη
Εξ’ ορισμού όταν μελετάς το άγνωστο δεν ξέρεις ποτέ τι θα βρεις. Αυτό που γνωρίζεις εκ των προτέρων είναι ότι θα πρέπει να αντιμετωπίσεις τις όποιες δυσκολίες με αποτελεσματικότητα. Ο όρος «κρίση» οδηγεί το μυαλό στην χειρότερη δυνατή συγκυρία συνθηκών που μπορεί να συντρέξει. Πολλοί μελετητές του θέματος καταλήγουν στο συμπέρασμα ότι «κρίση είναι κάθε αιφνιδιαστική τροπή των πραγματικών γεγονότων, η ταχύτατη κλιμάκωση των οποίων απειλεί να προσβάλλει τον πυρήνα ενός τυποποιημένου συστήματος αξιών και ταυτόχρονα προκαλεί την ικανότητα του αρμόδιου για το χειρισμό κρίσεων μηχανισμού, ο οποίος υποχρεώνεται να λειτουργήσει σε συνθήκες ασφυκτικής χρονικής πίεσης».
Ο τουρισμός είναι ένα κατ’ εξοχήν ευαίσθητο προϊόν που δέχεται σε καταστάσεις κρίσεων τις μεγαλύτερες πιέσεις. Φυσικές καταστροφές (σεισμός, φωτιά, πλημμύρες), τρομοκρατικές ενέργειες, επιδημίες και μολυσματικές ασθένειες, πολύνεκρα ατυχήματα (Αεροπορικά, Ναυσιπλοΐας, Βιομηχανίας), πολιτικές και στρατιωτικές συγκρούσεις, κοινωνικά σκάνδαλα, είναι παράμετροι, που επηρεάζουν σημαντικά τη συνολική εικόνα της τουριστικής κίνησης μιας περιοχής ή ακόμα και της ίδιας της χώρας. Κανείς δεν μπορεί να προσδιορίσει με ακρίβεια το μέγεθος των επιπτώσεων μίας κρίσης στον τουρισμό. Αυτό που ενδείκνυται και συστήνεται ανεπιφύλακτα στο διεθνές περιβάλλον είναι η προετοιμασία, ώστε ο όποιος μηχανισμός υφίσταται να λειτουργήσει έγκαιρα και αποτελεσματικά. Η καθυστέρηση σε αυτές τις περιπτώσεις είναι η πιο αποτελεσματική μορφή `Αρνησης και είναι δεδομένο ότι υπό πίεση, τα πράγματα θα χειροτερεύουν.
Στο πολύπλοκο αυτό στρατηγικό «παίγνιο», οι πρωταγωνιστές των κρίσεων λειτουργούν σε ένα περιβάλλον όπου εμπεριέχει άγχος και ψυχολογική πίεση. Διακατέχεται από τη σύγκρουση προσωπικοτήτων. Προϋποθέτει ανάληψη κινδύνων (risks). Εμπλέκει έντονα τα ΜΜΕ και την κοινή γνώμη. Η ένταση, η κόπωση και η καχυποψία είναι σε υψηλά επίπεδα και προκαλούν έντονα αισθήματα αβεβαιότητας. Τα χρονικά περιθώρια για την λήψη της κατάλληλης απόφασης είναι περιορισμένα και ο τελικός απολογισμός έχει πάντα άμεσες ή έμμεσες ζημιές (θετικές-αρνητικές).
Στόχος λοιπόν, του εκάστοτε τμήματος Διαχείρισης Κρίσεων (ΔΚ) είναι η δημιουργία αρχικά μιας ικανής συμβουλευτικής ομάδας, η οποία θα παρέχει στους λήπτες των αποφάσεων όλα τα εφόδια που θα τους οδηγήσουν στην σωστή αξιολόγηση της ενδεχόμενη κρίσης. Με αυτό το πνεύμα λειτουργίας, οι οργανωμένες ομάδες Δ.Κ. (Crisis Management Teams) είναι σε θέση να προβλέπουν πιθανά σενάρια, να δημιουργούν πλάνα και εγχειρίδια αντιμετώπισης, να οργανώνουν και να εκπαιδεύουν υποομάδες, να προετοιμάζουν επικοινωνιακό υλικό προς άμεση χρήση, να συντονίζουν διαδικασίες με εμπλεκόμενους φορείς, να αξιοποιούν δημιουργικά ανθρώπινους και οικονομικούς πόρους και να επιδιώκουν μακροπρόθεσμα στην ελαχιστοποίηση των ζημιών που προκαλούν οι κρίσεις (Damage control).
Η προσέγγιση του Παγκόσμιου Οργανισμού Τουρισμού στις οδηγίες που δημοσίευσε στο Internet μετά την φυσική καταστροφή στην Ινδονησία επικεντρώνει την προετοιμασία του μηχανισμού Δ.Κ. σε τρία στάδια, όπως φαίνεται στο παρακάτω σχήμα. Κάθε στάδιο παρουσιάζει διαφορετικές απαιτήσεις και ιδιαιτερότητες.
Σχήμα 1 Μεθοδολογία Δ.Κ. σύμφωνα με τον Παγκόσμιο Οργανισμό Τουρισμού.
Κάθε στάδιο βασίζεται στην δέσμευση και συμμετοχή των ανθρώπων που αναλαμβάνουν καίριες θέσεις, στην ανάπτυξη ομαδικού πνεύματος, την αξιόπιστη συλλογή πληροφοριών και την συστηματική επικοινωνία σε όλα τα επίπεδα. Στην Ελλάδα ο θεσμός Δ.Κ. έχει επικεντρωθεί στο εταιρικό επίπεδο. Εταιρίες και διεθνείς οργανισμοί εκπαιδεύουν μέλη του προσωπικού τους για την αντιμετώπιση μεμονωμένων καταστάσεων. Οι πρόσφατες φυσικές καταστροφές στην Εύβοια και Πελοπόννησο απέδειξαν ότι ο θεσμός θα μπορούσε να λειτουργήσει καλύτερα αν υπήρχε η ανάλογη προετοιμασία από πλευράς τοπικής αυτοδιοίκησης. Είναι σημαντικό τα όποια «ΣΧΕΔΙΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ» δημιουργούνται σε επίπεδο Νομαρχίας θα πρέπει να περιλαμβάνουν και το προτεινόμενο σχέδιο Δ.Κ.. Η κοινή πρακτική οδηγεί στο συμπέρασμα ότι η ουσιαστική αντιμετώπιση μιας κρίσης απαιτεί προετοιμασία για την ανάληψη δράσης σε ελάχιστο χρόνο και με τα ελάχιστα διατιθέμενα μέσα. Για τον λόγο αυτό η Δ.Κ. χαρακτηρίζεται ως μια πολυεπίπεδη θεσμική διαδικασία, η οποία λειτουργεί τόσο προληπτικά όσο και κατασταλτικά. Η δήλωση του J.F.Kennedy, “The best time to repair the roof, is when the sun is shinning” αποτελεί αντικείμενο μελέτης για τις χώρες που δεν τείνουν να αγνοούν τον τρόπο αποτροπής, ελέγχου, περιορισμού, ή αποκλιμάκωσης μιας κρίσης.
Η κυρία Ρωξάνη Αθουσάκη είναι κάτοχος BSc / MA International Business & Management.
