«Δεν θα έχεις ποτέ μια δεύτερη ευκαιρία για να δημιουργήσεις μια καλή πρώτη εντύπωση».
Το λάθος που κάνουν οι περισσότεροι που δραστηριοποιούνται στο χώρο της φιλοξενίας είναι ότι πιστεύουν ότι η πρώτη εμπειρία διαμορφώνεται όταν ο επισκέπτης περνάει την είσοδο του ξενοδοχείου ή του εστιατορίου.
Αδυνατούν να αντιληφθούν ότι η πρώτη εντύπωση διαμορφώνεται αρκετά πιο πριν, συχνά κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας, πριν την κράτηση. Ουκ ολίγες φορές αυτή η πρώτη εντύπωση μπορεί να είναι και η τελευταία. Διότι, όπως λένε: «Δεν θα έχεις ποτέ μια δεύτερη ευκαιρία για να δημιουργήσεις μια καλή πρώτη εντύπωση».
Κατά τη διάρκεια λοιπόν της επικοινωνίας, τηλεφωνικής ή γραπτής, ο εν δυνάμει πελάτης μπορεί να συλλέξει πληροφορίες για τον χαρακτήρα του ιδιοκτήτη (ή τουλάχιστον όποιου έχει αναλάβει το έργο της επικοινωνίας) της επιχείρησης.
Μια τέτοια εμπειρία βίωσε φίλη που αναζήτησε κατάλυμα στα Μετέωρα. Στην ανταλλαγή μηνυμάτων ζήτησε δωμάτιο με βεράντα, τέσσερα μαξιλάρια και έξτρα κουβέρτα. Ο ιδιοκτήτης, που όπως δήλωσε είναι 40 χρόνια στο επάγγελμα, όχι μόνο απάντησε με απίστευτη αγένεια, χλευάζοντας την, αλλά την ενημέρωσε επίσης ότι θα υπάρχει και έξτρα χρέωση… Πολύ σωστά, έξτρα κουβέρτα, έξτρα μαξιλάρια, έξτρα χρέωση… Στο τέλος μάλιστα την ευχαρίστησε που προέβη σε ακύρωση…
Είναι να απορεί κανείς πώς άνθρωποι που είναι στο χώρο της φιλοξενίας και θεωρούνται επιχειρηματίες, δεν διέπονται ούτε κατ’ ελάχιστον από την αρχή της φιλοξενίας-εξυπηρέτησης. Συχνά θεωρούν ότι έχοντας μια καλή τοποθεσία σε έναν τουριστικό προορισμό, αρκεί για να έχουν σταθερά έσοδα.
Για την ιστορία, η βαθμολογία του συγκεκριμένου ξενοδοχείου στο TripAdvisor είναι μέτρια, 3,5, με τους περισσότερους να μιλούν για ένα «παρατημένο» κατάλυμα με αγενείς ανθρώπους.
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
