Τελευταία νέα
HomeΣτήλεςΆρθραMystery Guest στον Τουρισμό και τη Φιλοξενία
Άρθρα

Mystery Guest στον Τουρισμό και τη Φιλοξενία

Η μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών αποτελεί απαραίτητη «υποχρέωση» της σύγχρονης τουριστικής επιχείρησης. Η πρακτική και έξυπνη μεθοδολογία που ακούει στο όνομα «mystery guest» εξακολουθεί να εφαρμόζεται σήμερα από όλες σχεδόν τις επιτυχημένες επιχειρήσεις.

Είναι γεγονός ότι η υπηρεσία «Mystery Guest» (Έρευνα Μυστικού Πελάτη) αφορά μια συνήθη μεθοδολογία που χρησιμοποιείται από όλους τους κλάδους επιχειρηματικής δραστηριότητας και φυσικά τον τουρισμό. Στόχος της μεθοδολογίας είναι η μέτρηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Θεωρείται από τις πλέον αποτελεσματικές, άμεσες και πρακτικές μεθόδους μέτρησης του επιπέδου των παρεχόμενων υπηρεσιών καθώς αυτές αξιολογούνται με τα «μάτια» και την εμπειρία του ερευνητή-«πελάτη».

Ο «μυστικός πελάτης» επισκέπτεται την επιχείρηση υποδυόμενος τον πελάτη ακολουθώντας ένα σενάριο (πχ. την διαμονή σε ένα ξενοδοχείο ή την εστίαση σε ένα εστιατόριο). Στην συνέχεια συντάσσει μια αναλυτική αναφορά (report) ή συμπληρώνει μια λίστα ελέγχου (checklist), καταγράφοντας τα αποτελέσματα της επίσκεψής του. Παράλληλα, η αναφορά ενδέχεται να συνοδεύεται με αποδεικτικό υλικό (π.χ. φωτογραφίες ή βίντεο). Οι επιχειρήσεις που συνήθως χρησιμοποιούν “μυστικούς πελάτες” είναι κυρίως αλυσίδες ξενοδοχείων, εστιατορίων, ταξιδιωτικών οργανισμών, αεροπορικών εταιρειών, τραπεζών, καταστημάτων λιανικής, ενοικίασης αυτοκινήτων, κλπ.

Η μεθοδολογία περιλαμβάνει συνήθως 4+1 βήματα:
  1. Καθορίζονται τα χαρακτηριστικά που θα αξιολογηθούν και αποφασίζεται το σενάριο που θα εφαρμοστεί. Ενδεχομένως σε ένα ξενοδοχείο να ερευνηθεί μόνο το Τμήμα Υποδοχής και Δωματίων ή μόνο το Τμήμα food and beverage).
  2. Με την ολοκλήρωση της έρευνας και την εφαρμογή του σεναρίου, ο ερευνητής-πελάτης συντάσσει σχετική Αναφορά.
  3. Ακολουθεί η ποσοτική και ποιοτική ανάλυση των πληροφοριών που συνελέχθησαν
  4. Παρουσιάζονται τα αποτελέσματα και οι προτάσεις για βελτίωση
  5. Προαιρετικά, η εταιρεία που παρήγγειλε την έρευνα ενδέχεται να συνεργαστεί με τους ερευνητές στην εκπόνηση δράσεων που αντιμετωπίζουν τις αδυναμίες που εντόπισε η έρευνα (π.χ training)

Με τη χρήση της μεθοδολογίας αξιολογούνται:

  • τα σημαντικά χαρακτηριστικά στην εξυπηρέτηση του πελάτη, όπως για παράδειγμα η ταχύτητα της εξυπηρέτησης
  • η συμπεριφορά του προσωπικού και ο τρόπος που αντιμετωπίζονται τα παράπονα των πελατών.
  • η εμφάνισης και λειτουργικότητα των εγκαταστάσεων και τμημάτων, όπως η Υποδοχή, το εστιατόριο, το μπάρ, κ.α.
  • η «εικόνα» της ευρυθμης λειτουργίας του ξενοδοχείου που επικοινωνεί τον επαγγελματισμό και το αίσθημα της φιλοξενίας
Σημαντική επισήμανση

Η μεθοδολογία του «μυστικού πελάτη» συχνά ελέγχεται για την ηθική της υπόσταση αφού ελέχγει την απόδοση προσωπικού λειτουργώντας ως μία «κατασκοπευτική» διαδικασία. Είναι σαφές ότι η χρησιμοποίηση του mystery guest διεξάγεται με αντικειμενικό σκοπό την μέτρηση της ποιότητας και δεν στοχοποιεί εργαζόμενους. Για το λόγο αυτό προτείνεται η σύνταξη και υπογραφή Συμφώνου που υπαγορεύει την εφαρμογή της δεοντολογίας και των κανόνων ηθικής

Δύο σημαντικά tips για την επιχείρηση
  1. Η επιλογή των ερευνητών συνιστάται να γίνεται με βαικό κριτήριο επιλογής την εμπειρία και τον επαγγελματισμό.
  2. Η χρησιμοποίηση της μεθοδολογίας να γίνεται σε τακτικά χρονικά διαστήματα ώστε να ελέγχεται η πορεία της βελτίωσης.
Μάρκος Κομνηνάκης
certified trainer, keynote speaker, συγγραφέας, σύμβουλος στον τουρισμό | Ιστοσελίδα | + Άρθρα

Ο Μάρκος Κομνηνάκης, AAS, BSc ,BA, ΜΑ, CT, είναι certified trainer, keynote speaker, συγγραφέας, σύμβουλος στον τουρισμό και τη εκπαίδευση με 30ετή διεθνή εμπειρία (ΗΠΑ, Ευρώπη, Μ. Ανατολή, Κεντρική Ασία, Σιγκαπούρη) έχει συνεργαστεί με ξένα ΑΕΙ ως εισηγητής και με γνωστές ελληνικές ξενοδοχειακές επιχειρήσεις ως μάνατζερ, σύμβουλος και εκπαιδευτής.

02/12/2024
29/11/2024
28/11/2024
27/11/2024
26/11/2024
25/11/2024