Πώς κατάφερε ο Horst Schulze να κρατήσει τους επισκέπτες των Ritz-Carlton ικανοποιημένους
Ο Horst Schulze, συνιδρυτής και μετέπειτα CEO των Ritz-Carlton, είχε κάνει την έρευνά του: η μέση ηλικία του επισκέπτη ήταν τα 43 χρόνια, κάτι που μεταφραζόταν σε δυνατότητα ταξιδιών για τουλάχιστον άλλα 30 χρόνια. Γνώριζε επίσης πόσα ξοδεύει ημερησίως ο μέσος επισκέπτης των Ritz-Carlton (life-time value), αλλά και πόσες μέρες διέμενε στο ξενοδοχείο.
Σε βάθος χρόνου ο μέσος επισκέπτης θα αποφέρει στην εταιρεία 200.000 δολάρια, νούμερο πάρα πολύ υψηλό για να αγνοηθεί. Ήταν διατεθειμένος να κάνει οτιδήποτε προκειμένου αυτά τα 200.000 δολάρια να μην χαθούν, να μην ξοδευτούν σε κάποιον ανταγωνιστή.
Τότε εμπνεύστηκε την ιδιότυπη (και ανήκουστη) πρακτική που θα άφηνε ιστορία και η οποία προκάλεσε ποικίλα σχόλια, ακόμα και… μηνύσεις: «Κάθε υπάλληλος μπορεί να ξοδέψει μέχρι 2.000 δολάρια για να ικανοποιήσει έναν δυσαρεστημένο επισκέπτη».
Όπως διαμήνυσε στα στελέχη του, «όταν έχετε πρόβλημα, δεν θα πείτε ”μισό λεπτό να φωνάξω τον μάνατζερ”, αλλά θα ζητήσετε συγγνώμη και θα επιληφθείτε προσωπικά του θέματος».
Ο υπάλληλος θα μπορούσε να κάνει τα πάντα για να κρατήσει τον επισκέπτη. Από εκείνη τη μέρα θα μπορούσε να ξοδέψει μέχρι $2.000 όταν είχε απέναντί του έναν επισκέπτη που εξέφραζε ένα παράπονο, όπως όταν αυτός αναφέρει στον υπάλληλο ότι δεν κοιμήθηκε καλά το βράδυ γιατί είχε θόρυβο από το δρόμο. Στην περίπτωση αυτή, ο υπάλληλος, αφού ζητήσει συγγνώμη, προσφέρεται να του πληρώσει το πρωινό ή να του στείλει στο δωμάτιο ένα καλάθι με καλούδια…
Το ίδιο λίγο-πολύ θα ίσχυε ακόμα και στην περίπτωση που ο υπάλληλος διαισθανόταν, χάρη στην παρατηρητικότητά του ή απλώς επειδή βρέθηκε στο σωστό σημείο τη σωστή στιγμή, ότι ένας επισκέπτης ήταν δυσαρεστημένος.
Ένα moment of misery είχε γίνει, με συνοπτικές διαδικασίες, moment of magic, με τους επισκέπτες να μένουν στήλη άλατος και την πιστότητά τους να ενισχύεται περαιτέρω. Δεν είναι τυχαίο ότι ο Schulze ήταν για χρόνια αποδέκτης επιστολών από ενθουσιασμένους επισκέπτες που εξυμνούσαν αυτή την πρωτοβουλία του προσωπικού.
Για την ιστορία, όλα αυτά τα χρόνια που η πρακτική είναι σε ισχύ, κανένα μέλος του προσωπικού δεν έχει ξοδέψει μονομιάς τα 2.000 δολάρια…
Εξάλλου, οι μικρές πράξεις έχουν μεγαλύτερη αξία.
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
