Δυστυχώς η αλήθεια είναι ότι σε κάποιο βαθμό ούτε οι κριτικές στην Booking είναι αξιόπιστες.
Οι fake κριτικές δυστυχώς αποτελούν μάστιγα καθώς αλλοιώνουν τη φήμη (reputation) μιας εταιρείας και αποπροσανατολίζουν τους χρήστες που τις διαβάζουν. Το πρόβλημα είναι έντονο σε πλατφόρμες που επιτρέπουν στον οποιονδήποτε να γράψει κριτική, ασχέτως αν έχει επισκεφθεί το κατάλυμα, όπως η Tripadvisor και η Google. Θεωρητικά στην Booking, όπου ο χρήστης έχει κάνει κράτηση μέσω της πλατφόρμας και έχει «αποδεδειγμένα» διαμείνει στο κατάλυμα, η κατάσταση είναι σαφώς καλύτερη.
Η’ μήπως όχι; Δυστυχώς η αλήθεια είναι ότι σε κάποιο βαθμό ούτε οι κριτικές στην Booking είναι αξιόπιστες. Εξάλλου, δεν είναι τυχαίο ότι όλες αυτές οι εταιρείες που λυμαίνονται το χώρο διαφημίζοντας fake κριτικές (η ταρίφα είναι 150 ευρώ οι 10 κριτικές), βάζουν και την ολλανδική εταιρεία στο κάδρο.
→Κριτικές: Είναι το 4,5 καλύτερο από το 5;
Με αφορμή ένα άρθρο σχετικά με ξενοδοχείο που δωροδοκούσε πελάτες για να σβήσουν την αρνητική κριτική, ένας πολύ καλός φίλος που διαχειρίζεται ξενοδοχεία σε κοσμοπολίτικο νησί μου είπε τα εξής: «Ανεβαίνουν ψεύτικες κριτικές, εκτός σεζόν, την περίοδο που δεν υπάρχουν καν πτήσεις, σε περιοχές 60-70 χλμ. απ’ το κέντρο…» (σ.σ. στην Booking το περιθώριο να γράψεις κριτική είναι 90 μέρες).
Ο πιο δημοφιλής τρόπος για να ανεβάσει κάποιος πεντάστερη κριτική για το ξενοδοχείο του είναι ο εξής: Ρίχνουν την τιμή στα τάρταρα και κάνουν κράτηση με 9 ή 11 ευρώ, που είναι το ελάχιστο που μπορεί να θέσει κάποιος ως τιμή. Όταν περάσει η περίοδος παραμονής (στην πραγματικότητα, το δωμάτιο θα παραμείνει κενό – για τον περιορισμό της «ζημιάς» αυτά γίνονται στην off season), ανεβάζουν κριτική. Πρόκειται σχεδόν πάντα για μονοήμερες κρατήσεις. Η εξευτελιστική προσφορά συνήθως ανεβαίνει τις μεταμεσονύκτιες ώρες και μόλις για λίγα λεπτά.
Για παράδειγμα, μου ανέφερε ένα ξενοδοχείο που είχε 10/10 με 100 κριτικές (σχεδόν όλες ήταν μονοήμερες διαμονές, αν και επρόκειτο για περιοχή με μέσο όρο τις 7 διανυκτερεύσεις). Όταν σταμάτησε να ανεβάζει fake κριτικές, έπεσε στο 8,9, ενώ όταν πέσει κάτω από το 8,5 θα ξεκινήσει εκ νέου.
Έχουν δε καταγραφεί και περιπτώσεις όπου καταλύματα ξεκίνησαν να παίρνουν κριτικές πριν ανοίξουν, ήδη από την περίοδο του χειμώνα. Για παράδειγμα, ξενοδοχείο υπό ανέγερση, Μάρτη μήνα (σε μια εποχή όπου δεν κυκλοφορεί άνθρωπος έξω), είχε 100 κριτικές, με φωτορεαλιστικές φωτογραφίες του μηχανικού…
Ουκ ολίγες φορές οι fake κριτικές είναι τελείως εξόφθαλμες, όπως όταν είναι λιτοδίαιτες, διαδοχικές και εμφανίζονται στην off season. Χαρακτηριστικά, σε μια περίπτωση ο χρήστης, που (δήθεν) έμεινε μόνο μία μέρα, δήλωσε ότι το κατάλυμα καθαριζόταν καθημερινά…
Εύκολα ανεβάζεις fake κριτικές, δύσκολα σβήνεις κακόβουλες
Από την άλλη, πάλι, αρκετοί «νομοταγείς» μάνατζερ και ιδιοκτήτες ξενοδοχείων παραπονούνται ότι δεν μπορούν να σβήσουν εύκολα κακόβουλες κριτικές. Σε μία τέτοια περίπτωση, δεν σβήστηκε κριτική του 6 σε ξενοδοχείο του 8,9 σε κράτηση που ήταν no-show, επειδή ο πελάτης χρεώθηκε καθώς είχε κλείσει non refundable. Σε άλλη περίπτωση, παρέμεινε για ένα μήνα κριτική του 1/10 σε κατάλυμα του 9,9 επειδή δεν τους έκανε free upgrade σε δωμάτιο με private pool και ενώ είχε απειληθεί το ξενοδοχείο σε μήνυμα στο WhatsApp – εντέλει σβήστηκε μετά κόπων και βασάνων…
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
