Έχοντας επιλύσει όλα τα βασικά θέματα λειτουργίας του ξενοδοχείου, το μεγαλύτερο μέρος του meeting που γίνεται στα Ritz-Carlton σε όλον τον κόσμο αφιερώνεται στο να 'επαναεπισκέπτεται' κάθε φορά ένα από τα 12 στοιχεία της κουλτούρας εξυπηρέτησης των πελατών. Ο τρόπος μέσα από τον οποίο πραγματοποιείται αυτό είναι το storytelling, το πιο αποτελεσματικό επικοινωνιακό εργαλείο.
Καθημερινά σε κάθε Ritz-Carlton ξενοδοχείο σε όλον τον κόσμο λαμβάνει χώρα ένα “line up”, δηλαδή ένα 15-λεπτο meeting στο οποίο συμμετέχει προσωπικό από κάθε τμήμα για την επίλυση προβλημάτων που έχουν προκύψει, για την εξερεύνηση νέων προσεγγίσεων με σκοπό τη βελτίωση της εξυπηρέτησης του ξενοδοχείου όπως και για την ανασκόπηση των εμπειριών που πλέκονται για τους καλεσμένους. Τα meetings αυτά, σε αντίθεση με τις συνηθισμένες εργασιακές συναντήσεις, παρουσιάζουν μία ιδιαιτερότητα: Έχοντας επιλύσει όλα τα βασικά θέματα λειτουργίας του ξενοδοχείου, το μεγαλύτερο μέρος του meeting αφιερώνεται στο να “επαναεπισκέπτεται” κάθε φορά ένα από τα 12 στοιχεία της κουλτούρας εξυπηρέτησης των πελατών. Ο τρόπος μέσα από τον οποίο πραγματοποιείται αυτό είναι το storytelling, το πιο αποτελεσματικό επικοινωνιακό εργαλείο. Σε αυτό το καθημερινό ιδιαίτερο meeting του Ritz Carlton η “wow” ιστορία της κάθε ημέρας παρουσιάζεται. Η ιστορία αυτή παρουσιάζεται παγκοσμίως σε 21 χώρες, 61 ξενοδοχεία και 35.000 εργαζομένους. Με αυτόν τον τρόπο ένας σερβιτόρος στη Βοστώνη θα ακούσει την ίδια ιστορία με έναν Concierge στο Μπαλί, μία καθαρίστρια στην Σαγκάη και έναν doorman στο Χονγκ Κονγκ. Η “wow ” ιστορία της κάθε ημέρας αναδεικνύει κάθε φορά έναν εργαζόμενο ο οποίος δημιούργησε μία ξεχωριστή εμπειρία φιλοξενίας για έναν καλεσμένο.
Μία τέτοια “wow ιστορία” είναι η ακόλουθη:
Μία οικογένεια που παραθέριζε στο Ritz-Carlton, Bali, συνήθιζε να κουβαλάει πάντα μαζί της ένα συγκεκριμένο γάλα και αβγά, ειδικά για τις διατροφικές αλλεργίες του γιου της. Ωστόσο, σε εκείνες τις διακοπές, το φαγητό καταστράφηκε στο δρόμο, το γάλα ξίνισε και τα αβγά έσπασαν. Οι managers του ξενοδοχείου προσπάθησαν να βρουν αυτά τα ιδιαίτερα προϊόντα στα τοπικά μαγαζιά χωρίς ωστόσο αποτέλεσμα. Τότε, ο executive σεφ θυμήθηκε πως υπάρχει ένα μαγαζί στη Σιγκαπούρη που πουλούσε αυτά τα προϊόντα. Τηλεφώνησε αμέσως στην πεθερά του που έμενε εκεί, της ζήτησε να πάει να αγοράσει τα προϊόντα αυτά και να πάρει έπειτα την πτήση των 2,5 ωρών με προορισμό το Μπαλί για να τα παραδώσει στο ξενοδοχείο και τη φιλοξενούμενη οικογένεια.
“Όταν δούλευα το καλοκαίρι του 2014 στο τμήμα των κρατήσεων του ξενοδοχείου, μία κυρία που κάναμε μαζί κράτηση και μου είχε ζητήσει αν γίνεται να πάρει κάποιο δωμάτιο με πισίνα, δεν είχαμε διαθέσιμο όμως, της είπα ότι θα το προσπαθήσω γιατί ο άντρας της είχε σοβαρό κινητικό πρόβλημα με τα πόδια του και θα περνούσε όλη τη μέρα στην πισίνα γιατί θα του έκανε καλό σα φυσιοθεραπευτική άσκηση. Ήθελε να είναι δώρο γι’ αυτόν το δωμάτιο και να χαρεί λίγο από την ταλαιπωρία που είχε περάσει με την αρρώστια. Της είπα ότι θα το προσπαθήσω και θα την καλέσω αλλά μία μέρα πριν την άφιξή της είδα στο allocation ότι δεν είχε πάρει δωμάτιο με πισίνα οπότε την πήρα τηλέφωνο να την ενημερώσω. Στεναχωρήθηκε πάρα πολύ αλλά μου είπε ευχαριστώ για την προσπάθεια και μόνο. Ήταν πολύ στεναχωρημένη στο τηλέφωνο μέχρι που σκεφτόταν και να ακυρώσει την κράτησή της. Κλείσαμε το τηλέφωνο, πήγα στη reception, εξήγησα τι είχε συμβεί και αλλάξαμε την κράτηση, όμως δεν της είπα τίποτα. Το άφησα για έκπληξη όταν θα έκανε check in. Μία ημέρα μετά και την ώρα του check in, με καλούν από τη reception, μου λένε να πάω εκεί. Η κυρία με παίρνει αγκαλιά, με ευχαριστεί. Τότε κατάλαβα πόσο σημαντικό ήταν αυτό που έκανα για εκείνη. Μάλιστα μου είχε γράψει μία κάρτα και μου είχε πάρει ένα κρεμαστό για το λαιμό με μικρά φτεράκια γιατί μου είπε ότι ήμουν άγγελος από τον ουρανό που τη βοήθησα τόσο και απλά δεν έκανα τη δουλειά μου τυπικά αλλά νοιάστηκα ανθρώπινα, χωρίς να ξέρει δηλαδή ότι τελικά είχε δωμάτιο με πισίνα, απλά επειδή προσπάθησα για εκείνη και ας μη τα είχαμε καταφέρει.. Ήταν πολύ συγκινητικό και ουσιαστικό, μα πάνω από όλα πολύ απλό για να δώσει τόση μεγάλη χαρά στο ζευγάρι και να αισθανθούν ξεχωριστοί’.
Αλεξάνδρα Κουτσουβέλη, Event Management team, Costa Navarino, Μεσσηνία.
“Το να είσαι επισκέπτης του μεγάλου παραθαλάσσιου ‘χωριού’ της Costa Navarino, και της μεσσηνιακής πολυνησιακής ακτογραμμής σημαίνει κάτι περισσότερο από μερικές όμορφες μέρες; Περιλαμβάνει νέες εμπειρίες, ρομαντισμό, ιστορία που αναδίδεται μέχρι και από τη μικρότερη, χειροποίητη λεπτομέρεια, πνευματικές αναμνήσεις και το «συναισθηματικό σουβενίρ» της οικογένειας που έκανες στην Ελλάδα και θα σε περιμένει κάθε καλοκαίρι πίσω.
Εμβαθύνοντας στην πολιτισμική κληρονομιά της Μεσσηνίας από το ρόλο μου ως Concierge, αποφάσισα να διαβάσω το καλοκαίρι του 2014 την ιστορία και το εξελικτικό μονοπάτι του ελληνικού αλφαβήτου, εντυπωσιασμένη από το γεγονός ότι το πρώτο σύστημα γραφής στην Ευρώπη ήταν η Γραμμική Β, η οποία αποκρυπτογραφήθηκε στη Μεσσηνία και στο παλάτι του Νέστορα, του βασιλιά της αρχαίας Πύλου, όπου βρέθηκαν 1107 πινακίδες γραμμένες από 32 διαφορετικούς γραφείς.
Αυτό το συναισθηματικό σουβενίρ προσπάθησα να χαρίσω σε μία καλεσμένη μας πλέκοντας την ιστορία και τα πολιτισμικά σημαίνοντα του τόπου από τη θέση μου ως signature Concierge της Luxury Collection.
Μέσα Ιουλίου είχα την τύχη να γνωρίσω μία Γαλλίδα κυρία, πολύ σικάτη και με εξαιρετική κουλτούρα, και της πρότεινα, έπειτα από δικό της αίτημα, εστιατόρια κάθε βράδυ εκτός του resort. Κάθε βράδυ όταν επέστρεφε από το δείπνο, ερχόταν και με ευχαριστούσε πολύ θερμά, μου περιέγραφε πως ήταν η βραδιά της και πολύ ενθαρρυντικά μου έδειχνε την εκτίμηση της.
Ήθελα, έτσι, να της κάνω ένα πολύ ιδιαίτερο δώρο, μία πολύ αρχαία ιστορία φτιαγμένη για εκείνην από το 1450 π.Χ.: το όνομά της γραμμένο στο πιο αρχέγονο ελληνικό γραφικό σύστημα και πρώτο σύστημα γραφής της Ευρώπης.
Μία μέρα πριν αναχωρήσει για το Παρίσι πήρα την εξής πρωτοβουλία: Της έστειλα ένα σημείωμα στο δωμάτιο και της είπα ότι η θέση μου στην Costa Navarino είναι η πρώτη μου δουλειά και ότι η κίνησή της να με ευχαριστεί κάθε βράδυ ήταν ό,τι πιο ευγενικό θα μπορούσα να εισπράξω και να μου δώσει δημιουργική ευχαρίστηση και ενθάρρυνση.
Και της αφηγήθηκα την ιστορία της Γραμμικής Β:
Η ιστορία ξεκινάει το 1450 π.Χ. στο παλάτι του Νέστορα, 20 λεπτά από το ξενοδοχείο, όπου οι αρχαίοι κάτοικοι λάξευαν τα οικονομικά τους στοριχεία πάνω σε πήλινες πλάκες στην αρχαία γλώσσα της Μεσσηνία και γλώσσα της εποχής τους, τη Γραμμική Β. Το παλάτι του Νέστορα αποτελούσε τότε το διοικητικό κέντρο της περιοχής. Σε αυτό έτσι καταχωρούνταν και φυλάσσονταν όλα τα οικονομικά αρχεία του κράτους: πάπυροι, πήλινες πλάκες κ.α. Οι τελευταίες, οι πήλινες πλάκες, έγραφαν πάνω τα οικονομικά στοιχεία ενός έτους π.χ. πόσο λάδι παράχθηκε τη συγκεκριμένη χρονιά, ποιος ήταν ο μισθός της εργάτριας κτλ. Οι πλάκες προορίζονταν για ένα χρόνο ζωής καθώς έπειτα καταστρέφονταν και πολτοποιούνταν ώστε να μπορέσουν να επαναχρησιμοποιηθούν. Τα επίσημα χαρτιά ήταν οι πάπυροι.
Το παλάτι του Νέστορα καταστράφηκε από φωτιά που ξέσπασε στην κουζίνα, οι πάπυροι καταστράφηκαν , αλλά οι πήλινες πλάκες ψήθηκαν από τη φωτιά, έγιναν σκληρότερες και έφτασαν στα χέρια των αρχαιολόγων. Έτσι και μπόρεσε να αποκρυπτογραφηθεί η Γραμμική Β’ με τη βοήθεια και άλλων αρχαιολογικών πηγών από άλλα μέρη της Ελλάδας.
(Το αρχαιότερο κείμενο της Γραμμικής Β’ χρονολογείται γύρω στα 1450 π.Χ. και είναι γραμμένο σε πήλινη πινακίδα που ανακαλύφθηκε το καλοκαίρι του 2010 στην Ίκλαινα Μεσσηνίας από τον καθηγητή Μιχάλη Κοσμόπουλο).
Γνωρίζοντας αυτή την ιστορία με την μεγάλη πολιτισμική της σημασία για τον ελληνικό πολιτισμό, έκανα το εξής: Διάβασα και έγραψα το όνομα της καλεσμένης μου με συλλαβογράμματα στη Γραμμική Β.
Της είπα ότι θέλω να της κάνω ένα “μικρό γηγενές πολιτισμικό δώρο”.
Tην επόμενη ημέρα ήρθε και με βρήκε και με ευχαρίστησε πάρα πολύ και φαινόταν ότι ένιωσε μοναδικά. Μου είπε να προσέχω τον εαυτό μου, μου αγκάλιασε τα χέρια με τις δύο τις παλάμες και μου είπε ότι θα έρθει να με ξαναδεί το επόμενο καλοκαίρι.
…Και η καλεσμένη μου έχει αφήσει κάτι από τον εαυτό της στην Ελλάδα και τη Μεσσηνία, μία πολύ αρχαία ιστορία φτιαγμένη από το 1450 π.Χ. για αυτήν.
Αυτή η προσωποποιημένη εμπειρία φιλοξενίας μαζί με άλλα narrative-experience initiatives που ενορχήστρωσα ως μέρος του innovative prototype μου “The Storytelling Hotel” απέσπασε Silver Bραβείο στην κατηγορία Ερευνητικό & Συγγραφικό έργο για τον τουρισμό (ενότητα: Στρατηγική & Καινοτομία) στα Tourism Awards 2016 ενώ παράλληλα διακρίθηκε ανάμεσα στους TOP 10 European Finalists στον Τρίτο Ετήσιο Ευρωπαϊκό Διαγωνισμό Edcom της EACA (European Association of Communication Agencies) για την καλύτερη πτυχιακή εργασία στον τομέα Commercial Communications, όπου και εκπροσώπησε την Ελλάδα”.
Αλεξία Χαρούπα, Concierge, Costa Navarino, Μεσσηνία.
Η Αλεξία Χαρούπα είναι τελειόφοιτη στο Τμήμα Επικοινωνίας, Μέσων και Πολιτισμού του Παντείου Πανεπιστημίου με κατεύθυνση Marketing και Επικοινωνία. Αρθρογραφεί ως Guest Experience Consultant στο Travel Daily News, το epixeiro.gr και το Savoir Ville. Είναι Guest Relations Manager στο Rocabella Hotel Santorini, έχει διατελέσει Concierge στην ξενοδοχειακή μονάδα Costa Navarino καθώς και Concierge d’hôtel στο Katikies Hotel Santorini. Είναι η εμπνευστής και συγγραφέας του “The Storytelling Hotel” , για το οποίο βραβεύθηκε με Silver Bραβείο στην κατηγορία Ερευνητικό & Συγγραφικό έργο για τον τουρισμό (ενότητα: Στρατηγική & Καινοτομία) στα Tourism Awards 2016. Για το “The Storytelling Hotel” διακρίθηκε ανάμεσα στους TOP 10 European Finalists στον Τρίτο Ετήσιο Ευρωπαϊκό Διαγωνισμό Edcom της EACA (European Association of Communication Agencies) για την καλύτερη πτυχιακή εργασία στον τομέα Commercial Communications, όπου και εκπροσώπησε την Ελλάδα. Συστηματική της ενασχόληση είναι το branding narrative management ξενοδοχείων, το experience economy, καθώς και η δημιουργία storytelling και wow factors στο πεδίο της φιλοξενίας. Αντιμετωπίζει τα ξενοδοχεία σαν αφηγηματικές πλατφόρμες και με κάθε hospitality brand που δουλεύει προσπαθεί να αυξήσει τη μοναδικότητά του με καινοτομία εξυπηρέτησης (service innovation), προσωποποιημένη παροχή εμπειρίας (personalization) και τη συναισθητική σύνδεση του πελάτη με το brand.
