To be or not to be a DMC:
Δομή προσφοράς και τα τμήματά της
Μία σωστά δομημένη προσφορά, αποτελείται απο 6 διαφορετικά τμήματα:
1. Η επιστολή παρουσιάσεως, στην οποία αναπτύσσονται επιχειρήματα και λύσεις
Στην επιστολή αυτή, η DMC επιχειρεί να αναπτύξει μία προσωπική σχέση με τον πελάτη. Εξηγεί το σκεπτικό και τη λογική της προσφοράς. Αν αυτό που επιθυμεί ο πελάτης δεν μπορεί να πραγματοποιηθεί, ή αν οι τοπικές συνθήκες δεν το επιτρέπουν, τότε η DMC πρέπει να προτείνει εναλλακτικές λύσεις. Θυμηθείτε ότι οι εταιρείες DMC παίζουν ένα ενεργό ρόλο στη διαδικασία και πρέπει να χρησιμοποιούν πλήρως τη γνώση τους προς όφελος του πελάτη.
Το ύφος της επιστολής πρέπει να είναι «ανοιχτό», ειλικρινές και να δείχνει ξεκάθαρα τη διάθεση να εξυπηρετηθεί ο πελάτης και παράλληλα να εμπνέει εμπιστοσύνη και δείχνει δέσμευση στο να εκτελέσει η DMC το πρόγραμμα σωστά. Στο σημείο αυτό, η εταιρία DMC πρέπει να κερδίσει την εμπιστοσύνη του πελάτη και είναι απαραίτητη μία σύντομη παρουσίαση της εταιρείας, μαζί με συστάσεις και ενδεικτικά παρόμοια προγράμματα που έχει εκτελέσει στο παρελθόν.
2. Περίληψη της προσφοράς (Executive Summary)
Συνοψίστε την προσφορά, παρουσιάζοντας όλο το πρόγραμμα σε μία σελίδα. Αυτό θα επιτρέψει τον πελάτη να εστιάσει σε βασικά στοιχεία της προσφοράς, αντί να «χάνεται» σε δεκάδες σελίδες παρουσιάσεων, φωτογραφιών, μενού γευμάτων, κ.λπ.
Στην περίληψη αυτή, ο πελάτης πρέπει να μπορεί να αξιολογήσει, με μια ματιά, και χωρίς χάσιμο χρόνου, τα «θετικά στοιχεία» της προσφοράς της DMC.
3. Σελίδα Προϋπολογισμού, με πλήρη ανάλυση εξόδων
Ασχέτως του πόσο ενδιαφέρουσα είναι μία προσφορά, τελικά σημασία έχει το κόστος του προγράμματος και αν ο πελάτης έχει τη δυνατότητα να το πληρώσει. Η πρακτική ετών έχει δείξει ότι όλοι οι αγοραστές επιθυμούν να δουν, με μία ματιά, το συνολικό κόστος.
Πολλές DMCs παρουσιάζουν τις τιμές τους δίπλα ή ανάμεσα απο τις περιγραφές των υπηρεσιών. Η παρουσίαση αυτή προκαλεί σύγχυση και να είναι χρονοβόρα για τον αγοραστή ή τον πελάτη, που θα πρέπει να διαβάσουν όλο το κείμενο της παρουσίασης, πριν δουν τις τιμές. Μετά θα πρέπει να προσθέσει το κάθε στοιχείο για να φτάσει στο σύνολο. Αυτό είναι αρκετά κουραστικό, ιδιαίτερα όταν ο αγοραστής/πελάτης έχει να συγκρίνει πολλές διαφορετικές προσφορές συγχρόνως.
Διευκολύνετε τον πελάτη σας να αξιολογήσει και να προτιμήσει την προσφορά σας. Χρησιμοποιήστε ξεκάθαρο προϋπολογισμό, σε στυλ Excel ανά υπηρεσία, όπου κάθε κόστος αναλύεται ανά είδος, πολλαπλασιαζόμενο με τις μονάδες/άτομα που θα χρειαστούν, δίνοντας έτσι ένα συνολικό (προσωρινό) κόστος.
Αυτό το είδος της ανάλυσης εκτιμάται ιδιαίτερα απο τους πελάτες που δεν έχουν το χρόνο να ετοιμάσουν τη δική τους ανάλυση κόστους. Τους δίνει μία ξεκάθαρη εικόνα του τι αγοράζουν και του πόσα χρήματα χρειάζονται. Η ίδια ανάλυση μπορεί αργότερα να χρησιμοποιηθεί ως σκέλος ενός συμβολαίου, εντολή πληρωμής ή προ-τιμολογίου. Αυτή η παρουσίαση κερδίζει χρόνο, τόσο στον πελάτη, όσο και τη DMC.
Έρευνες στην διεθνή αγορά Συνεδρίων και Ταξιδίων Κινήτρων δείχνουν ότι το κόστος δεν αποτελεί το βασικό παράγοντα επιλογής, παραμένει όμως στους 3 σημαντικότερους παράγοντες. ¶ρα, όταν η DMC ετοιμάζει μία ανάλυση κόστους σε μία προσφορά πρέπει να παραμένει ανταγωνιστική και να παρέχει καλή σχέση τιμής/ποιότητας. Το καλύτερο πρόγραμμα δεν είναι απαραίτητο και το πιο ακριβό.
Παρόλο που πάντα θα βρίσκετε πελάτες που θέλουν «σαμπάνια στην τιμή της μπύρας», οι πελάτες γενικά γνωρίζουν την αξία ενός προϊόντος και είναι έτοιμοι να πληρώσουν μία λογική τιμή για συγκεκριμένη αξία και δημιουργικότητα.
Η εταιρία DMC πρέπει πάντοτε να προτείνει βελτιώσεις του προγράμματος, εντός του πλαισίου κόστους που έχει δυνατότητα ο πελάτης. Για κάθε μέρος του προγράμματος απαιτούνται επί μέρους διαπραγματεύσεις με τους προμηθευτές, και κυρίως με τα ξενοδοχεία, πέρα απο τις τιμές συμβολαίου που έχει η DMC που αποτελούν απλά μία βάση για επίτευξη χαμηλότερων τιμών.
Οι βασικές συνιστώσες ενός προγράμματος (διαμονή, μεταφορές, εκδρομές και τα συναφή) πρέπει να είναι ανταγωνιστικά, λαβαίνοντας υπόψει τον τοπικό ανταγωνισμό. Τιμές για εκδηλώσεις «κατά παραγγελία», που δημιουργούνται απο το μηδέν, δεν αποτελούν μέρος της βασικής τιμολόγησης, και είναι πιο δύσκολο να συγκριθούν, αφού περιλαμβάνουν έξοδα έρευνας, δημιουργίας και δοκιμών.
Ανάλυση της κάθε υπηρεσίας (itemized costing) είναι απαραίτητη για τους αγοραστές και οι εταιρίες DMC δε θα πρέπει να «πακετάρουν» το πρόγραμμα σε μία τιμή, παρά μόνο ως εργαλείο προβολής. Δίνοντας «μία τιμή» δείχνει επίσης στον πελάτη ότι δεν αντιλαμβάνεστε τις ανάγκες του και ότι εξειδικεύεστε σε τουριστικές υπηρεσίες αναψυχής, και όχι σε ταξίδια κινήτρων.
Η παρουσίαση της ανάλυσης κόστους και του όλου προϋπολογισμού πρέπει να είναι πλήρης, χωρίς «εκπλήξεις» για τον πελάτη. Αν, για λόγους κόστους, η εταιρεία DMC χρειάζεται να κοστολογήσει ένα υποδεέστερο προϊόν, τότε πρέπει να το αναφέρει ξεκάθαρα, καθώς και την προσαύξηση για αναβάθμιση της ποιότητας. Αυτό πρέπει να γίνει απο την αρχή της παρουσίασης, για να αποφευχθούν όποιες παρεξηγήσεις.
Όλες οι τιμές πρέπει να είναι εγγυημένες για την στιγμή που θα πραγματοποιηθεί το πρόγραμμα. Εταιρείες DMC που λειτουργούν σε προορισμούς, όπου δεν υπάρχει κοστολογική σταθερότητα, πρέπει να μπορούν τουλάχιστον να εγγυώνται το μέγιστο ποσοστό αύξησης που θα εφαρμοστεί.
4. Πλήρη ανάπτυξη του προγράμματος
Αν ο πελάτης ενδιαφερθεί τελικά για την προσφορά σας, αυτό είναι το τμήμα που θα χρησιμοποιήσει και για τη δική του παρουσίαση. Η περιγραφή των εκδρομών, των περιηγήσεων, των θεματικών εκδηλώσεων ή των χώρων συναντήσεων, θα πρέπει να είναι πλούσια, με ακρίβεια και χωρίς υπερβολές.
Αν οι ημερομηνίες είναι γνωστές, είναι απαραίτητο να ελέγξετε τη διαθεσιμότητα των εγκαταστάσεων και των χώρων, πριν τα προτείνετε και, ει δυνατόν, να προκρατήστε τους χώρους με προθεσμία, μέχρι να σας απαντήσει ο πελάτης. Αν το πρόγραμμα σας αρέσει στον πελάτη, αλλά τελικά οι χώροι δεν είναι διαθέσιμοι, μπορεί αυτό να κριθεί ως αντιεπαγγελματική συμπεριφορά και ίσως σας κοστίσει τη συνεργασία.
Η πρώτη παρουσίαση πρέπει να απαντάει σε όλες τις ερωτήσεις του πελάτη. Έτσι όχι μόνο η DMC γλυτώνει χρόνο για την ίδια, αλλά και για τον πελάτη που μπορεί να παρουσιάσει γρηγορότερα την προσφορά του.
Αν ο πελάτης θέτει ερωτήσεις αριθμητικά, αντίστοιχες πρέπει να είναι και οι απαντήσεις, για να τον διευκολύνετε. Μην αφήστε τις τιμές στο τέλος της παρουσιάσης, γιατί αυτό μπορεί να αφήσει μία «πικρή» γεύση στον πελάτη. Αντίθετα, βάλτε τις τιμές στο μέσο της παρουσίασης και ολοκληρώστε με το αναλυτικό πρόγραμμα που θα κάνει τον πελάτη να «ονειρεύεται».
Κατά τη διάρκεια προετοιμασίας της προσφοράς σας, να έχετε υποψιν σας ότι το κόστος παίζει πρωτεύοντα ρόλο και πάντα η σχέση τιμής/αξίας παίζει ένα πολύ σημαντικό ρόλο παγκοσμίως. Στο παρακάτω γράφημα μίας παλαιότερης έρευνας, μπορείτε να δείτε καλύτερα αυτή τη σχέση.
5. Γενικοί όροι συνεργασίας
Ο πελάτης, στην κατάλληλη στιγμή, πρέπει να ενημερωθεί για τους όρους πωλήσεων και συνεργασίας της εταιρείας σας:
- Προθεσμίες απάντησης σε προμηθευτές και πότε λήγουν
- Τι προκαταβολές απαιτούνται και πότε πρέπει να πληρωθούν
- Το κόστος ταξιδίων επιθεώρησης (Inspection trips)
- Προπληρωμές που απαιτούνται
- Ακυρωτικά
- Γενικότεροι όροι πωλήσεων και ευθύνης
Όπως κάθε εταιρεία, έτσι και η DMC πρέπει να προσδιορίσει τους δικούς της όρους εμπορικής συνεργασίας που μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με τις τοπικές συνθήκες, ανάγκες του προγράμματος και τη κείμενη νομοθεσία. Οι όροι συνεργασίας θα πρέπει να είναι ισότιμοι για όλους τους πελάτες και η DMC πρέπει επίσης να έχει την ευθύνη και ασφαλιστική κάλυψη για την εκτέλεση του προγράμματος.
Πολλοί πελάτες, πριν συμβληθούν με την DMC, θα ζητήσουν ένα αντίγραφο της ασφαλιστήριου συμβολαίου της DMC για να σιγουρευτούν ότι θα έχει την απαραίτητη κάλυψη. Σε πολλές ευρωπαϊκές χώρες, η ασφάλεια ευθύνης είναι απαραίτητη απο την τοπική νομοθεσία, ενώ η DMC πρέπει να έχει κρατική άδεια λειτουργίας ή να ανήκει σε μία εθνική ένωση.
Οι εταιρείες DMC πρέπει να έχουν γνώση της 8ης Οδηγίας της Ε.Ε. που αναφέρεται στην ευθύνη των διοργανωτών και την προστασία των καταναλωτών και να εφαρμόσουν πιστά τα άρθρα της οδηγίας αυτής στην λειτουργία τους.
Είναι ευρέως αποδεκτό ότι μία προκαταβολή «καλής θέλησης» ύψους 3-10% απαιτείται για το κλείσιμο της συνεργασίας. Εκτός από τις προκαταβολές που απαιτεί το πρόγραμμα, είναι επίσης φυσιολογικό να ζητείστε προπληρωμή 30 ημέρες πριν την εκτέλεση του προγράμματος, όπως και να αφήστε ένα ποσό 5-15% για πληρωμή μετά την εκτέλεση του προγράμματος.
Όπως και σε όλες τις δουλειές, έτσι και εδώ, πρέπει οι εταιρείες DMC να είναι πολύ προσεκτικές σε ποιον δίνουν πίστωση. Πρέπει να γνωρίζετε ότι κατά τη διάρκεια της εκτέλεσης του προγράμματος θα υπάρχουν έξτρα χρεώσεις που θα πρέπει να προστεθούν στον συνολικό λογαριασμό. Αυτά τα extras, ειδικά σε κοστολόγηση τύπου «cost-plus», μπορεί να είναι 20-30% του συνολικού λογαριασμού και αυτό από μόνο του αποτελεί μία σημαντική πίστωση. Είναι γνωστό ότι πολλές εταιρίες DMC έχουν χάσει χρήματα απο πολύ γνωστές εταιρείες διοργάνωσης ταξιδίων κινήτρων που πτώχευσαν αμέσως μετά από μία δουλειά ή που – για διάφορους λόγους – δεν πλήρωσαν τον τελικό λογαριασμό.
Οι εταιρείες DMC που ζητούν προπληρωμή, σπάνια έχασαν μία συνεργασία εξαιτίας αυτού του λόγου
6. Παράπλευρο και συμπληρωματικό υλικό
Στις περισσότερες περιπώσεις οι DMC έχουν να παρουσιάσουν την προσφορά τους σε πελάτες που δε γνωρίζουν τον προορισμό. Βοηθώντας τους οργανωτές να καταλάβουν και να οραματιστούν το προϊόν δίνοντας τους όλα το απαραίτητο οπτικό υλικό, όπως φωτογραφίες, έντυπα, videos, σχέδια χώρων εκδηλώσεων, κ.λπ., θα σας δώσει έξτρα πόντους για να κερδίσετε τη δουλειά.
Ανάλογα με τη σημασία της προσφοράς και του πελάτη, ίσως δεν χρειαστεί να το κάνετε αυτό στην πρώτη προσφορά, αλλά στην δεύτερη οπωσδήποτε. Το να έχετε αυτό το υλικό διαθέσιμο στη σωστή στιγμή είναι πάντα ένα πρόβλημα, γι’αυτό και η DMC πρέπει να είναι έτοιμη απο πριν για το υλικό αυτό.
Η καλύτερη μέθοδος γι’αυτό είναι να ετοιμάσετε μία βιβλιοθήκη αρχείων με ψηφιακά έντυπα και φωτογραφίες από ξενοδοχεία, κατάλληλα για επαγγελματικές συναντήσεις και ταξίδια κινήτρων, χώρους εγκαταστάσεων και παλαιότερες εκδηλώσεις. Έχοντας μαζί σας μία φωτογραφική μηχανή και τραβώντας ψηφιακές εικόνες απο τα παραπάνω, είναι ένας εξαίρετος τρόπος δημιουργίας μίας τέτοιας συλλογής αρχείων. Βιντεοσκοπήσεις, αν υπάρχουν, δίνουν επίσης μία ξεχωριστή διάσταση στην παρουσίασή σας.
Πολλές φορές είναι δύσκολο να πάρετε φίλμ ή φωτογραφίες απο εικόνες κατά τη διάρκεια μία εκδήλωσης, αφού κάτι τέτοιο γίνεται μόνο με την άδεια του πελάτη. Παρόλαυτά θα υπάρχουν πάντα ευκαιρίες και δυνατότητες για κάτι τέτοιο. Κατόψεις και σχέδια χώρων συνεδρίων και εκδηλώσεων είναι πάντοτε χρήσιμα εργαλεία για διοργανωτές επαγγελματικών συναντήσεων.
Η σημερινή τεχνολογία παρέχει απεριόριστες δυνατότητες παρουσιάσης. Σαρώνοντας εικόνες από χώρους εκδηλώσεων και αποθηκεύοντας τις σε σκληρό δίσκο, σας διευκολύνει να σώσετε χώρο (μνήμη) και σας επιτρέπει να εκτυπώστε τις φωτογραφίες αυτές σε έγχρωμο εκτυπωτή, όποτε αυτό απαιτείται.
Η ηλεκτρονική αλληλογραφεία και αποστολή ψηφιακών αρχείων, αλλά και το διαδίκτυο, έχουν επιτρέπουν πολλαπλούς τρόπους παρουσίασης και επικοινωνίας. Ηλεκτρονική αποστολή προσφορών, φωτογραφιών, γραφικών και παρουσιάσεων PowerPoint αποτελούν λύσεις χαμηλού κόστους, υπό την προϋπόθεση ότι θα έχετε κάποιον που θα τα δημιουργήσει.
Αν παρόλαυτά ο πελάτης ζητήσει αποστολή της παρουσίασης με ταχυμεταφορά (εξπρες ταχυδρομείο παράδοσης την επόμενη μέρα), συνήθως είναι διατεθειμένος και να το πληρώσει. Αυτό γίνεται ζητώντας τον κωδικό του πελάτη στην εταιρία courier για να αναλάβει τα έξοδα.
Τέλος, στην επιλογή των στοιχείων της παρουσίασης, η DMC πρέπει να προσέξει να χρησιμοποιήσει πρόσφατες φωτογραφίες και υλικό που αντιπροσωπεύουν σωστά και δεν υπερβάλλουν το προϊόν.
Για να δείτε ένα παράδειγμα προσφοράς, κατεβάστε το από τον σύνδεσμο, Προσφορά.
Για να δείτε ένα παράδειγμα παρουσιάσεως σε PowerPoint κατεβάστε το από τον σύνδεσμο, Παρουσίασης.
Αν ενδιαφέρεστε για ένα software που σας επιτρέπει να κάνετε τέτοιες προσφορές επικοινωνήστε με τον
Tasso Pappas CITE +30 697 4738885
Την επόμενη εβδομάδα: Ποσοστά και περιθώρια κέρδους των DMC
©TassoPappasCITE*
Απόδοση στα ελληνικά από το Κωνσταντίνο Δούκα, μέλος Δ.Σ. του Site Greece” cdoucas@travelcollection.gr
* O Τάσος Παππάς CITE διατέλεσε ι πρόεδρος του Ελληνικού Παραρτήματος του Site (Συνδέσμου Στελεχών Επαγγελματικών Κινήτρων & Ταξιδίων)2007-2010 και πρόεδρος του διεθνούς Site το 2000. Το άρθρο είναι μέρος του βιβλίου “TobeornottobeaDMC” (1996), ως μέρους της διατριβής του στην απόκτηση του επαγγελματικού τίτλου CertifiedIncentiveTravelExecutive (CITE).
Για περισσότερες πληροφορίες για τον Τάσο Πάππα επισκεφτείτε το http://sites.google.com/site/ tassopappasconsultancy/ η επικοινονιστε με το tassopappas@otenet.gr
