To be or not to be a DMC:
Κατά τη διάρκεια μιας εκδήλωσης
Το επιχειρησιακό (λειτουργικό) σκέλος του προγράμματος και η πραγματοποίηση του είναι το τελευταία και ίσως σημαντικότερο κομμάτι μίας εταιρικής εκδήλωσης ή συνεδρίου. Μετά απο μήνες (ή χρόνια) προετοιμασίας που περιελάμβανε την προβολή, πώληση και σχεδιασμό της εκδήλωσης, έχει φτάσει η στιγμή της αλήθειας για την DMC και τα στελέχη της. Τώρα πρέπει να πραγματοποιήσουν το πρόγραμμα τηρώντας τις υποσχέσεις που έδωσαν στον πελάτη.
Δυστυχώς ή ευτυχώς – και σε αντίθεση με άλλες υπηρεσίες ή προϊόντα – είναι ένα μοναδικό πρόγραμμα που πραγματοποιείται μία μόνο φορά και πρέπει να είναι τέλειο. Ένα αποτυχημένο πρόγραμμα, δεν μπορεί να διορθωθεί, επιστραφεί ή αποζημιωθεί. Ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα είναι ένας χαμένος πελάτης για τη DMC και θα της κοστίσει μία ανυπολόγιστη αρνητική φήμη για το μέλλον, μέσω πιθανών συστάσεων που θα μπορούσε να είχε. Το πρόγραμμα, όχι μόνο πρέπει να πραγματοποιηθεί άψογα, αλλά πρέπει να εκπληρώσει και όλες τις προσδοκίες του εταιρικού πελάτη, του διοργανωτή, αλλά και τα όνειρα των συμμετεχόντων.
Μέχρι τώρα πολλές παραβλέψεις, προβλήματα και λάθη μπορούσαν να διορθωθούν ή να λυθούν χωρίς πρόβλημα στο πρόγραμμα ή τη DMC. Από τη στιγμή που το πρόγραμμα ξεκινήσει όμως, κάνενα πρόβλημα δεν μπορεί να λυθεί, χωρίς να βάλει το πρόγραμμα σε κίνδυνο. Είναι μία κατάσταση «χωρίς επιστροφή» με πολλές απαιτήσεις, προκλήσεις, κούραση, αλλά και με μεγάλη επιβράβευση (προσωπική και επαγγελματική), στην αναζήτηση της αριστείας!
Πριν τη έναρξη του προγράμματος, όλο το προσωπικό που συμμετέχει πρέπει να έχει ενημερωθεί ως και τη παραμικρή λεπτομέρεια και σε όλους να έχει ανατεθεί συγκεκριμένη ευθύνη. Οποιοδήποτε πρόγραμμα ταξιδίων κινήτρων ή εταιρική συνάντηση δεν μπορεί να πραγματοποιηθεί με λιγότερο από δύο άτομα επί τόπου παρόντες, είτε για επιμέρους λειτουργικά θέματα, είτε για έλεγχο. Ανάλογα με το μέγεθος και τη πολυπλοκότητα του έργου, περισσότερα άτομα ίσως χρειαστούν.
‘Ατομα χρειάζονται σε καθένα απο τους παρακάτω τομείς:
– Μεταφορές: Συντονισμός μεταφορών, πούλμαν, συνοδών, ξεναγών
– Συμπόσια: Συντονισμό όλων των γευμάτων και άλλων υπηρεσιών εστίασης
– Εκδηλώσεις: Συντονισμό όλων των παρεχομένων υπηρεσιών και της παραγωγής
– Διαμονή: Συντονισμό όλων των υπηρεσιών σε ξενοδοχεία
– ‘Ελεγχος όλων των μέσων και εγκαταστάσεων, ώρες πριν την πραγματοποίηση του προγράμματος εκεί
– Γενικός συντονισμός: συντονίζει το προσωπικό που απασχολείται και είναι ο συνδετικός κρίκος με τους αντίστοιχους υπεύθυνους του διοργανωτή (πελάτη). Αυτός συνήθως είναι το στέλεχος της DMC που τους τελευταίους μήνες έκανε τη συννενοήση με τον πελάτη.
Αν το πρόγραμμα περιλαμβάνει και επιλογή απο δραστηριότητες, ή εκδηλώσεις μ’ένα βαθμό δυσκολίας, ή απλά οι συμμετέχοντες είναι πάρα πολλοί, η DMC πρέπει να αναζητήσει εξωτερικούς συνεργάτες για να καλύψει τις ανάγκες αυτές. Ιδανικά, θα πρέπει να είναι όσα άτομα έχει μαζί του και ο διοργανωτής, αν και ειδικά στις ΗΠΑ κάτι τέτοιο είναι δύσκολο να πραγματοποιηθεί.
Τα άτομα που θα συμμετέχουν εκ μέρους της DMC στην εφαρμογή του προγράμματος θα πρέπει να έχουν τα παρακάτω χαρακτηριστικά:
– Εμπειρία
– Κατανόηση της αγοράς των εταιρικών και επαγγελματικών συναντήσεων
– Γνώση του προορισμού και του προγράμματος
– Πρωτοβουλία και ικανότητα εξεύρευσης λύσεων
– Ικανότητα λήψης αποφάσεων όταν απαιτηθεί
– Ψυχραιμία, ακόμα και στις πιο δύσκολες καταστάσεις
– Προσωπικότητα
– Καλή αίσθηση των δημοσίων σχέσεων
– Διατήρηση καλών σχέσεων με τους εκπροσώπους του Διοργανωτή.
Κάθε άτομο που θα συμμετέχει στο πρόγραμμα θα πρέπει να ξαναδεί όλους τους τομείς ευθύνης του και να ελέγξει την κάθε υπηρεσία. Σε κάθε περίπτωση, είναι βέβαιο ότι μέχρι και λίγες μέρες πριν την έναρξη του προγράμματος, οι αριθμοί θα τροποποιούνται συνέχεια, ειδικά μετά την ενημέρωση απο τον διοργανωτή.
Λίγες ημέρες ή και μία εβδομάδα πριν το πρόγραμμα, μία λεπτομερή ενημέρωση σε όλους τους συνοδούς και ξεναγούς θα πρέπει να δωθεί και πολλά έντυπα και σήματα να ετοιμαστούν, όπως:
– Σήματα για τα πούλμαν
– Σήματα για τα εστιατόρια
– Μενού για τα εστιατόρια
– Σχέδια θέσεων / καθισμάτων
– Λίστες αφίξεων / αναχωρήσεων
– Χάρτες για οδηγούς και συνοδούς
– Τελικές επιβεβαιώσεις προς τους προμηθευτές
– Ονομαστικές επιγραφές για τη κάθε υπηρεσία / μεταφορά, κ.λπ.
Το πιο σημαντικό έντυπο και ο ακρογωνιαίος λίθος του προγράμματος είναι το ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ που πρέπει να υπάρχει απο όλες τις DMC που θέλουν να εκτελέσουν ένα άψογο πρόγραμμα.
Αυτό το Εγχειρίδιο (σελίδες του οποίου θα βρείτε σε αυτό το σύνδεσμο), πρέπει να ετοιμαστεί απο τον Γενικό Συντονιστή του Προγράμματος. Είναι ένα «δρομολόγιο» ανά ημέρα που καλύπτει όλες τις υπηρεσίες και δίνει λεπτομερείς πληροφορίες και οδηγίες για:
- ‘Ωρες αναχωρήσεων και επιστροφής για όλες τις δραστηριότητες
- Ακριβή ακολουθία των λειτουργιών και τι περιλαμβάνουν
- Διαδρομές
- Μενού γευμάτων
- Ειδικά αιτήματα / απαιτήσεις του πελάτη
- Σημεία που πρέπει να προσεχθούν
- Ονόματα και τηλ. των επαφών για κάθε υπηρεσία
- Τηλ. άμεσης ανάγκης του προσωπικού, προμηθευτών, νοσοκομείων, πρώτων βοηθειών, κ.λπ.
- Ποιός είναι υπεύθυνος για τι και πότε
‘Ενα αντίγραφο αυτού του εντύπου πρέπει να δωθεί στον Υπεύθυνο του Διοργανωτή κάτα τη διάρκεια της ενημέρωσης που θα γίνει πριν το ταξίδι (ή ακόμη και να αποσταλλεί νωρίτερα ηλεκτρονικά). Η τελευταία έκδοση του εντύπου αυτού θα πρέπει να περιλάμβανει και τις όποιες αλλαγές γίνουν κατά τη διάρκεια της προετοιμασίας. Θα πρέπει να τηρηθεί ως ευαγγέλιο για όλο το προσωπικό που θα συμμετέχει στο πρόγραμμα και να δωθεί σε όλους όσοι συμμετέχουν (οδηγούς, συνοδούς, διοργανωτές, κ.λπ.).
Τα άτομα που θα εργαστούν στο πρόγραμμα θα πρέπει να σημειώσουν στο εγχειρίδιο τους τα τελικά νούμερα των συμμετεχόντων, τις πραγματικές ώρες αναχωρήσεων/αφίξεων (με ό,τι αλλαγές υπάρξουν), ειδικά αιτήματα του πελάτη, υπενθυμίσεις, ό,τι απόβλεπτο έγινε ή ζητήθηκε. Εν συντομία, θα είναι σαν ένα «ημερολόγιο πλοίου» που όλα θα σημειώνονται. Αντίστοιχα στο τέλος της κάθε ημέρας, θα ενημερώνεται και ο γενικός συντονιστής. Πολλές απο τις πληροφορίες αυτές θα χρησιμοποιηθούν αργότερα για τον τελικό λογαριασμό προς τον πελάτη.
Δεν είναι πάντα λογικό, εξαιτίας των τοπικών συνθηκών, να φορούν στολή οι εργαζόμενοι στο πρόγραμμα, αλλά για την θετική εικόνα της DMC είναι σημαντικό όλο το εμπλεκόμενο προσωπικό να έχει μία άψογη παρουσία. Οι άντρες (ανάλογα και με τον καιρό βέβαια) πρέπει να φορούν σακάκι και γραβάτα και να μην επιτρέπονται τα παντελόνια τζήν. Γενικά το ντύσιμο θα πρέπει να είναι συντηρητικό για να αποφεύγονται εξάρσεις.
Οι οδηγοί και οι συνοδοί θα πρέπει να ενημερωθούν κατάλληλα έτσι ώστε να είναι απόλυτα συνεργάσιμοι με τους εκπροσώπους του πελάτη (διοργανωτή). Οι ξεναγοί ιδιαίτερα, θα πρέπει να δείχνουν ενδιαφέρον και φροντίδα για όλο το πρόγραμμα και βέβαια να μην κάνουν καμία αλλαγή στο πρόγραμμα χωρίς την έγκριση του Συντονιστή της DMC. Επίσης, θα πρέπει να δείξουν τα ίδια πράγματα σε όλους τους συμμετέχοντες για να υπάρχει μία συνέπεια στο πρόγραμμα.
Την επόμενη εβδομάδα: Συνεργασία με τον Διοργανωτή του Προγράμματος.
©TassoPappasCITE*
Απόδοση στα ελληνικά από το Κωνσταντίνο Δούκα, μέλος Δ.Σ. του Site Greece” cdoucas@travelcollection.gr
* O Τάσος Παππάς CITE διατέλεσει πρόεδρος του Ελληνικού Παραρτήματος του Site (Συνδέσμου Στελεχών Επαγγελματικών Κινήτρων & Ταξιδίων)2007-2010 και πρόεδρος του διεθνούς Site το 2000. Το άρθρο είναι μέρος του βιβλίου “TobeornottobeaDMC” (1996), ως μέρους της διατριβής του στην απόκτηση του επαγγελματικού τίτλου CertifiedIncentiveTravelExecutive (CITE).
Για περισσότερες πληροφορίες για τον Τάσο Παππά επισκεφτείτε το http://sites.google.com/site/ tassopappasconsultancy/ η επικοινονιστε με το tassopappas@otenet.gr
