Στην πτήση της Sky Express από Ηράκλειο προς Αθήνα, μια επιβάτις αντιμετώπισε αδιαφορία από μια αεροσυνοδό κατά την τοποθέτηση βαλίτσας, προκαλώντας συζήτηση για τα καθήκοντα και την εξυπηρέτηση.
Sky express, από Ηράκλειο προς Αθήνα
Φίλη και συνεργάτιδα, αποκαμωμένη λόγω και του προχωρημένου της ώρας (ήταν περασμένες 11), προσπαθεί να σηκώσει τη βαλίτσα της (συνολικού βάρους 6 κιλών) προκειμένου να την τοποθετήσει με ασφάλεια στο ντουλαπάκι των αποσκευών. Με την άκρη του ματιού της βλέπει την αεροσυνοδό δίπλα της, που ήταν κατά τι πιο ψηλή, και της λέει ευγενικά ότι ίσως χρειαστεί να βάλει ένα χεράκι, ώστε να τοποθετηθεί σωστά στο χώρο των αποσκευών.
Προς μεγάλη της έκπληξη, η αεροσυνοδός της απαντά: “Δεν είναι η δουλειά μου να σηκώνω βαλίτσες”. Προφανώς εννοούσε ότι αυτό δεν ορίζεται από το job description (αυτή ήταν και η απάντηση της ευγενικής προϊσταμένης, η οποία ωστόσο παραδέχθηκε ότι όταν υπάρχει ανάγκη, η αεροσυνοδός οφείλει να βοηθήσει). Με πολύ απλά λόγια, δεν πληρώνεται για να σηκώνει (και) βαλίτσες (σ.σ. δεν της ζητήθηκε να σηκώσει μόνη της τη βαλίτσα, απλώς να βοηθήσει για να τοποθετηθεί σωστά).
Η φίλη μου σχολίασε αρνητικά την εμπειρία της στο Facebook, αποσπώντας ποικίλα σχόλια. Από τη μία υπήρχαν αυτοί που ταυτίστηκαν μαζί της, ενώ υπήρχαν και αρκετοί που ευγενικά της κούνησαν το δάκτυλο, διατεινόμενοι ότι όντως δεν είναι η δουλειά της και ότι αν το ζητούσαν και οι 100 επιβάτες, τι θα γινόταν τότε;
Ηταν σωστή η αντίδραση της αεροσυνοδού;
Η αλήθεια είναι ότι δεν υπάρχει μια ξεκάθαρη απάντηση, πόσω μάλλον αν το job description δεν το ορίζει. Αυτό δεν είναι κακό, αν ο στόχος σου ως εταιρεία είναι να παρέχεις αυτό που παρέχουν οι άλλοι. Ο μέσος όρος της εξυπηρέτησης παγκοσμίως είναι 76/100, δηλαδή “μέτρια”. Εκεί βρίσκεται τόσο η Sky Express όσο φυσικά και η Aegean.
Διότι, αμφιβάλλω αν αυτές οι εταιρείες εκπαιδεύουν το προσωπικό τους ώστε να παρέχει άψογη εξυπηρέτηση, να πάει το extra mile – αν το έκαναν, θα είχαν διδαχθεί από τη SAS και την BA που σώθηκαν όταν εστίασαν στον πελάτη.
Αντιθέτως, μια εταιρεία που θέλει να είναι η καλύτερη στην εξυπηρέτηση, έχει ενσωματώσει στο job description την ενθάρρυνση (και φυσικά την επιβράβευση) του προσωπικού (το οποίο ειρήσθω εν παρόδω επιλέγεται προσεκτικά) να πηγαίνει το extra mile. Εχει εκπαιδεύσει το προσωπικό της στο πώς να εξυπηρετεί σωστά, πώς να δείχνει ενσυναίσθηση, πώς να κάνει τη διαφορά. Διότι, αν το είχε κάνει, η κοπελίτσα αυτή θα γνώριζε ότι το “δεν είναι η δουλειά μου” είναι απαγορευμένη φράση, που ενοχλεί σφόδρα τον πελάτη.
Φανταστείτε τώρα την αεροσυνοδό να χαμογελούσε ευγενικά, να έλεγε “είναι χαρά μου να σας εξυπηρετήσω” και να τακτοποιούσε με ασφάλεια τη βαλίτσα. Αυτό για κάποιους είναι δουλοπρέπεια (αυτοί αρέσκονται να είναι μέτριοι), για άλλους όμως είναι η επιτομή της υποδειγματικής εξυπηρέτησης (είναι αυτοί που εντέλει ξεχωρίζουν).
Στην εξυπηρέτηση του πελάτη δεν αρκεί μόνο να ξέρεις τη δουλειά σου και να είσαι ευγενικός (αλλά και εδώ, όπως φαίνεται, πέσαμε κάτω από τη βάση), αλλά κυρίως να δείξεις ότι νοιάζεσαι (αυτό ελάχιστοι το πετυχαίνουν). Όποιος το κάνει, εκπλήσσεται από τα αποτελέσματα.
Η αριστεία στην εξυπηρέτηση δεν επιτυγχάνεται απλώς κάνοντας το job function (ό,τι δηλαδή ορίζει η περιγραφή της θέσης), αλλά κάνοντας το job essence (όταν κάνουμε το κάτι παραπάνω, για να ικανοποιήσουμε / ενθουσιάσουμε έναν πελάτη).
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
