Θα πρέπει να 'φορέσεις τα παπούτσια' του πελάτη σου, διότι μόνο τότε θα αντιληφθείς τις πραγματικές ανάγκες και επιθυμίες του.
Λένε ότι για να επιτύχεις την αριστεία στην εξυπηρέτηση θα πρέπει να “φορέσεις τα παπούτσια” του πελάτη σου. Με άλλα λόγια, να μπεις στη θέση του, να σκεφτείς ωσάν να ήσουν εσύ ο πελάτης (empathize). Διότι μόνο τότε θα αντιληφθείς τις πραγματικές ανάγκες και επιθυμίες του.
Μία τέτοια εμπειρία έζησε μία φίλη και συνεργάτιδα, σε μία ταβέρνα στη Σκιάθο, όπου είχε ταξιδέψει για επαγγελματικούς λόγους. Όταν, αγχωμένη επειδή θα ξέμενε από μπαταρία, αναζήτησε μια πρίζα για να φορτίσει το κινητό της, ένας υπάλληλος προθυμοποιήθηκε και της έφερε στο τραπέζι ένα power-bank.
Αυτό ήταν! Με μια απλή -και σχετικά ανέξοδη- χειρονομία κερδίζεις έναν πελάτη (για την ιστορία το φαγητό ήταν πολύ καλό, αλλά προφανώς αυτό πέρασε σε δεύτερη μοίρα)…
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο Τμήμα Μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής Μάρκετινγκ και Ποιοτικής Εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
