Ξενοδοχεία που υποτιμούν τη δύναμη του διαδικτύου και παρουσιάζουν παλαιότερες εικόνες στις ιστοσελίδες τους, κινδυνεύουν να χάσουν πελάτες παρά να κερδίσουν με την τακτική underpromise-overdeliver.
«Το ξενοδοχείο είναι καλύτερο από ό,τι φαίνεται στο site». Είναι μια φράση η οποία ακούγεται συχνά από επισκέπτες που διαπιστώνουν ότι το κατάλυμα που επέλεξαν είναι καλύτερο από αυτό που είδαν στην εταιρική ιστοσελίδα.
Αυτό παραδόξως φαίνεται να χαροποιεί μερίδα επαγγελματιών του χώρου, καθώς θεωρούν ότι ο επισκέπτης, που είχε χαμηλές προσδοκίες, εντέλει θα φύγει ικανοποιημένος. Κατά κάποιο τρόπο εφαρμόζουν την πρακτική underpromise-overdeliver, η οποία μπορεί, υπό προϋποθέσεις, να έχει πολύ καλά αποτελέσματα.
Ωστόσο, αυτή είναι η μία όψη του νομίσματος, καθώς υπάρχει και ο αντίλογος. Πολλοί χρήστες του διαδικτύου θα δυσανασχετήσουν στη θέα ενός «ατημέλητου» site, με παλιές ή ερασιτεχνικά τραβηγμένες φωτογραφίες, και φυσικά θα αποσκιρτήσουν χωρίς να προβούν σε κράτηση. Με άλλα λόγια, το ξενοδοχείο χάνει πωλήσεις…
Πρόσφατα μια φίλη, που εργαζόταν σε καλό ξενοδοχείο σε νησί του Ιονίου, μου είπε ότι για πολλά χρόνια ο γιος του ιδιοκτήτη θεωρούσε σωστό να έχει στο site φωτογραφίες παλιές (από το 2012…) στην ιστοσελίδα και στην Booking. Η λογική του ήταν η εξής: «Οταν έρθουν οι φιλοξενούμενοι θα εκπλαγούν βλέποντας το ξενοδοχείο που πρόσφατα έχει υποστεί ανακαίνιση!!». Μάταια η ίδια προσπαθούσε να τον πείσει να ανεβάσει τις νέες φωτογραφίες…
Την επόμενη φορά λοιπόν που ένας επισκέπτης δηλώσει ικανοποιημένος επειδή «οι φωτογραφίες στο site αδικούν την επιχείρηση, που είναι σαφώς καλύτερη», μάλλον θα πρέπει να μας ανησυχήσει παρά να μας χαροποιήσει. Ακολουθήστε απλώς τη διαδρομή του χρήστη στο site και στους OTAs, για να κρίνετε αν το περιεχόμενο σας (κείμενα και εικόνες) ανταποκρίνεται στην πραγματικότητα.
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
