Αγενείς πελάτες συχνά αντιμετωπίζουν τους υπαλλήλους με υποτίμηση λόγω κακής ημέρας, κακής εξυπηρέτησης, ή αίσθησης ανωτερότητας, δημιουργώντας αρνητικό εργασιακό περιβάλλον.
«Εχω τη μέση μου, να φωνάξεις ένα παιδί να μου τα πάρει στο αυτοκίνητο», διαμήνυσε (ή μάλλον, για να είμαστε ακριβείς, απαίτησε) πριν ακόμα αρχίσει να αδειάζει το καρότσι, η αγενής και αγέλαστη κυρία, γύρω στα 60, στην καθ’ όλα ευγενική ταμία του σούπερ μάρκετ. Δεν είπε ούτε καν «παρακαλώ». Απλώς προφανώς θεώρησε ότι, αφού πληρώνει, μπορεί να ζητήσει ό,τι θέλει.
Οσοι υπάλληλοι έρχονται σε καθημερινή επαφή με πελάτες έχουν βιώσει ή βιώνουν καθημερινά τέτοιου είδους συμπεριφορές – ίσως είναι και ο λόγος που αρκετοί κάποια στιγμή απαυδησμένοι δηλώνουν ότι θα επιθυμούσαν ένα πόστο “behind the scenes”, μακριά από πελάτες.
Γιατί όμως ορισμένοι πελάτες είναι αγενείς; Τι τους ωθεί ώστε να μιλήσουν άσχημα ή υποτιμητικά στον σερβιτόρο, την ταμία ή τον πωλητή;
- Έχουν πρόβλημα με το προϊόν/υπηρεσία. Μπορεί να μην βρήκαν αυτό που ήθελαν (π.χ. ήταν σε προσωρινή έλλειψη) ή απλώς αυτό να μην ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες τους.
- Ενοχλήθηκαν από την κακή εξυπηρέτηση. Δεν βρήκαν κανέναν να τους βοηθήσει ή απλώς αυτός που το έκανε ήταν αδιάφορος ή ανεκπαίδευτος – η κακή εξυπηρέτηση εξάλλου είναι ο κύριος λόγος που «χαλάει» τους πελάτες.
- Είχαν μια δύσκολη μέρα. Οι πελάτες κουβαλάνε μαζί τους όλα τα προβλήματα από το σπίτι ή τη δουλειά (π.χ. είναι αποκαμωμένοι, τσακώθηκαν με τη σύζυγο) και θέλουν να τα βγάλουν κάπου. Απλώς αναζητούν έναν «εύκολο» σάκο του μποξ.
- «Όλες οι μέρες είναι δύσκολες». Πρόκειται για άτομα που γενικώς δεν έχουν τρόπους, που δεν θα πουν ποτέ «ευχαριστώ» ή «παρακαλώ», που είναι από τη φύση τους αγενείς – ίσως πάλι να πιστεύουν ότι αυτό είναι το φυσιολογικό.
- Διακατέχονται από αίσθηση ανωτερότητας. Πιστεύουν ότι η σερβιτόρα ή η ταμίας είναι κατώτερή τους (χρησιμοποιώντας κοινωνικά ή εισοδηματικά κριτήρια) και έτσι τους φέρονται ανάλογα.
- Αντιπαθούν τον/την υπάλληλο. Πιο σπάνια συναντάμε περιπτώσεις πελατών που απλώς αντιπαθούν (π.χ. λόγω του χρώματος ή της καταγωγής του) τον υπάλληλο που τους εξυπηρετεί και του το δείχνουν.
Αν βρήκατε το άρθρο ενδιαφέρον, ίσως σας ενδιαφέρει το δια ζώσης σεμινάριο “Παράπονα Πελατών και Διαχείριση Διαδικτυακών Κριτικών”
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
