Το marketing-tips.gr παρουσιάζει στην 6η θέση τα δημοφιλή άρθρα του έτους ένα περιστατικό όπου ξενοδοχείο στο Πήλιο μηνύει ένα ζευγάρι για αρνητική κριτική, αξιώνοντας 14.000 ευρώ. Η διαφορά τιμών και η ανταπόκριση στην κριτική αναδεικνύουν θέματα εξυπηρέτησης και διαχείρισης φήμης στην εποχή των social media.
Με το έτος 2024 προ των πυλών, ας ανατρέξουμε στα 10 πιο δημοφιλή άρθρα του marketing-tips.gr για την χρονιά που σιγά σιγά μας αφήνει. Στο Νο.6 λοιπόν βρίσκουμε την ανάρτηση “Εγραψε κακή κριτική. Καλείται να πληρώσει 14.000 ευρώ” (4.310 εμφανίσεις).
Στην αρχή του χρόνου έκανε το γύρο του διαδικτύου η είδηση ότι ξενοδοχείο στο Πήλιο μήνυσε, αξιώνοντας 14.000 ευρώ, ένα ζευγάρι επειδή έγραψε αρνητική κριτική.
Όλα έγιναν στα τέλη Δεκεμβρίου, όταν το ζευγάρι μαζί με δύο φίλους, αποφάσισαν να επισκεφθούν τον Φεβρουάριο το Πήλιο. Κάπου εκεί ξεκινά όμως η ταλαιπωρία τους καθώς στις τηλεφωνικές επικοινωνίες που είχαν με το ξενοδοχείο διαπίστωσαν ότι η εξυπηρέτηση δεν ήταν το δυνατό του σημείο. Σε τρεις διαφορετικές επαφές που είχαν σε διαφορετικές μέρες πήραν τρεις διαφορετικές τιμές, στις δε προσπάθειές τους να επικοινωνήσουν μέσω mail δεν πήραν καμία απάντηση.
Οταν η κυρία ρώτησε για ποιον λόγο τρεις διαφορετικοί άνθρωποι της δίνουν τρεις διαφορετικές τιμές, δεν απαντούν στο email που εκείνοι ζήτησαν και περνούν οι ημέρες και εκτίθεται και η ίδια στους φίλους της, η απάντηση που πήρε ήταν …«αν σας αρέσει»!
Το βράδυ εκείνης της ημέρας η κυρία έγραψε κριτική καυτηριάζοντας το επίπεδο της εξυπηρέτησης ευθύς αμέσως το ξενοδοχείο απάντησε (εδώ επέδειξε γρήγορα αντανακλαστικά), με sms και email, απαιτώντας την απόσυρση του σχολίου, καθώς θα κατέθετε αγωγή. Η κυρία αρνήθηκε να κατεβάσει το σχόλιο και πλέον η υπόθεση φαίνεται να παίρνει το δρόμο της δικαιοσύνης.
Πρέπει τον Ιούλιο να απαντήσει στην αγωγή, να καταβάλει 300 ευρώ για το παράβολο, να προσλάβει δικηγόρο και, όταν οριστεί δικάσιμος, να ταξιδεύσει με δικά της έξοδα στον Βόλο.
Το ξενοδοχείο υπογραμμίζει στην αγωγή του ότι η απάντηση στο mail δεν έγινε λόγω φόρτου εργασίας (!), ενώ για τη δεύτερη τηλεφωνική επικοινωνία ισχυρίζεται ότι υπάλληλος ενημέρωσε ότι θα επικοινωνήσει ο υπεύθυνος για να ενημερώσει το ζευγάρι. Η τρίτη τηλεφωνική επαφή έγινε από τον υπεύθυνο, ο οποίος τηλεφώνησε στην κυρία που είχε αφήσει τα στοιχεία της και την ενημέρωσε για την τιμή, με την ίδια, όπως σημειώνεται στην αγωγή, να ισχυρίζεται ότι η τιμή δεν ήταν η ίδια που της δόθηκε κατά την πρώτη της επαφή με το κατάλυμα, με το κατάλυμα να σημειώνει ότι ο ισχυρισμός της ήταν ψευδής. Σημείωσε δε ότι προσπάθησε αρχικά να διευθετήσει το ζήτημα και ζήτησε από την κυρία να «κατεβάσει» το σχόλιο, που είναι ζημιογόνο για την επιχείρηση.
Τελικά, είναι η μήνυση η λύση;
Η μήνυση θεωρείται ως η έσχατη λύση, προκειμένου ένα ξενοδοχείο να προστατέψει τη φήμη και την εικόνα του από κακόβουλα σχόλια. Σήμερα, στην εποχή του διαδικτύου και των social media ο καθένας μπορεί να γράψει ό,τι θέλει. Αυτή η “ελευθερία έκφρασης” προκαλεί πονοκέφαλο στις επιχειρήσεις, που συχνά βλέπουν να αναρτώνται σχόλια που δεν έχουν καμία σχέση με την πραγματικότητα (ή τουλάχιστον τη δική τους πραγματικότητα). Ως εκ τούτου, διεκδικούν το δίκιο τους στα δικαστήρια.
Στη συγκεκριμένη περίπτωση το ωραίο της υπόθεσης είναι ότι το ξενοδοχείο θεωρητικά θα μπορούσε να αποσύρει την κριτική, ενημερώνοντας σχετικά την πλατφόρμα, καθώς ο πελάτης δεν το επισκέφθηκε ποτέ.
Αντ’ αυτού, αδυνατώντας αμφότερες πλευρές να παραμερίσουν το συναίσθημα (που είναι κακός σύμβουλος σε τέτοιες περιπτώσεις), μπαίνουν σε μια δικαστική διαμάχη όπου νομοτελειακά θα χάσουν και οι δύο (κερδισμένοι θα είναι φυσικά οι δικηγόροι).
Συν τοις άλλοις, η μήνυση μπορεί να οδηγήσει το ξενοδοχείο (που είναι εμφανές ότι έχει προβλήματα με την εξυπηρέτηση, στα οποία και θα έπρεπε να εστιαστεί αντί να τρέχει στα δικαστήρια) σε επικίνδυνες ατραπούς.
Πέρα από τη δέσμευση σημαντικών πόρων (σε χρόνο, χρήμα και προσπάθεια), πρόκειται για μία ψυχοφθόρα και χρονοβόρα διαδικασία, που υπό προϋποθέσεις θα μπορούσε να στρέψει την κοινή γνώμη εναντίον του. Μάλιστα, στη σχετική ανάρτηση, που έγινε viral, πολλοί χρήστες αναζητούσαν να μάθουν το όνομα του ξενοδοχείου, προφανώς για να το «φορτώσουν» με κακές κριτικές. Στην περίπτωση αυτή οι haters του ξενοδοχείου θα αυξάνονταν με γεωμετρική κλίμακα.
Τι θα μπορούσε λοιπόν να κάνει το ξενοδοχείο;
Πώς θα έπρεπε, ωστόσο, να κινηθεί το ξενοδοχείο, προκειμένου να μην είναι έρμαιο του κάθε χρήστη που ανεβάζει κακή κριτική που δεν βασίζεται σε πραγματική εμπειρία; Θα έπρεπε -με τα πειστήρια που έχει- να προσπαθήσει να σβήσει την κριτική.
Αν αυτό δεν συμβεί, θα μπορούσε να απαντήσει ψύχραιμα και με επιχειρήματα (σ.σ. μην ξεχνάμε ότι ουσιαστικά απαντάμε σε όλους όσοι διαβάσουν την κριτική) και να το γυρίσει υπέρ του. Εξάλλου, η ζημιά θα είναι μικρή ως ανύπαρκτη, αν οι υπόλοιπες κριτικές είναι πέντε αστέρων. Πόσω μάλλον, αν η κακή κριτική “θαφτεί” άμεσα από αποθεωτικές κριτικές.
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
