Στον κλάδο του τουρισμού και της φιλοξενίας, οι κριτικές στην Google μπορούν να έχουν σημαντικό αντίκτυπο στη φήμη και την εικόνα μιας επιχείρησης. Η αξιολόγηση της αυθεντικότητας μιας κριτικής, ειδικά όταν δεν περιέχει σχόλια, απαιτεί προσοχή σε διάφορες παραμέτρους.
Οι κριτικές του ενός αστεριού μπορούν γρήγορα να πλήξουν τη βαθμολογία σας στην Google. Ουκ ολίγες φορές εμφανίζονται χωρίς σχόλια, με αποτέλεσμα να μη γνωρίζετε τι έχετε κάνει λάθος.
Αυτές οι κριτικές, αν μη τι άλλο προκαλούν σύγχυση και απογοήτευση, καθώς δεν μας δίνουν την “καύσιμη ύλη” που χρειαζόμαστε ώστε να “σβήσουμε τη φωτιά”.
Δεδομένου ότι αυτές οι κριτικές έχουν αντίκτυπο στη βαθμολογία σας (αν και ίσως δεν είναι τόσο επιβλαβείς όσο κριτικές με αναλυτικά σχόλια), δεν έχετε την πολυτέλεια να τις αγνοήσετε. Πρέπει να απαντήσετε κατάλληλα, με την ελπίδα να επιλύσετε το ζήτημα.
Γιατί όμως ο χρήστης να κάνει μια αξιολόγηση χωρίς να γράψει κάτι; Ας δούμε τους πιο συνήθεις λόγους:
- Ευκολία και ταχύτητα. Ο χρήστης εκφράζει τη δυσαρέσκειά του χωρίς να καταναλώσει φαιά ουσία και χωρίς να επενδύσει σε χρόνο για να αναλωθεί σε λεπτομέρειες.
- Συναισθηματική φόρτιση. Είναι θυμωμένος και απλώς θέλει να μας βάλει χαμηλή βαθμολογία.
- Έλλειψη κινήτρου. Δεν βλέπει το λόγο γιατί να αφήσει αναλυτική κριτική. Θεωρεί ότι το ένα αστέρι επικοινωνεί τη δυσαρέσκειά του.
- Προστασία ιδιωτικότητας. Δεν αισθάνεται άνετα να διαμοιραστεί την εμπειρία του, ως εκ τούτου δεν παραθέτει λεπτομέρειες σε κοινή θέα.
- Δε θα αλλάξει τίποτα. Μπορεί να πιστεύει ότι η ανατροφοδότησή του δεν θα αλλάξει τίποτα ή δεν θα οδηγήσει σε βελτιώσεις.
- Βιαστική κριτική. Μπορεί να μην γνωρίζει πώς λειτουργούν οι αξιολογήσεις ή να μην είδε ότι υπάρχει πλαίσιο για να γράψει κάτι.
- Fake κριτική. Δύναται να έχει γραφτεί από οποιονδήποτε, χωρίς να έχει καταναλώσει το προϊόν-υπηρεσία (π.χ. ανταγωνιστή, πρώην υπάλληλο), ο οποίος θέλει να μας κάνει κακό.
Το πρώτο βήμα, όταν γινόμαστε αποδέκτες μιας κριτικής στην Google χωρίς σχόλια, είναι να δούμε αν είναι αυθεντική. Ενδείξεις μη αυθεντικότητας συνιστούν η μη ύπαρξη φωτογραφίας του χρήστη, η χρήση ψευδώνυμου ή γενικώς ονόματος που δεν αποπνέει αξιοπιστία (π.χ. greeklover), καθώς και η μη δημοσίευση άλλων κριτικών. Σε αρκετές δε περιπτώσεις, όπως στην περίπτωση ενός ξενοδοχείου, τα στοιχεία του χρήστη μπορεί να μην υπάρχουν πουθενά στο αρχείο μας.
Σε κάθε περίπτωση θα πρέπει να την κάνουμε report, προκειμένου η πλατφόρμα να την μετακινήσει, αφού πρώτα την αξιολογήσει. Επειδή αυτή η διαδικασία μπορεί να πάρει μέρες ή μπορεί να μην έχει το επιθυμητό αποτέλεσμα (π.χ. μη μετακίνηση της κριτικής), θα πρέπει να απαντήσουμε στην κριτική ώστε να δείξουμε ότι νοιαζόμαστε.
Σε επόμενο post θα δούμε πώς (δεν) απαντάμε σε μια τέτοια κριτική.
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
