To be or not to be a DMC:
Σχεδιασμός – Ταξίδια Επιθεώρησης/Ελέγχου (Inspection)
Σε συνέχεια της προσφοράς της DMC, έρχεται μία σημαντική και καθοριστική στιγμή της διαδικασίας, που είναι το ταξίδι επιθεώρησης του πελάτη. Τα ταξίδια αυτά μπορούν να συμβούν σε δύο διαφορετικές χρονικές στιγμές:
- Α) Πριν την επιβεβαίωση: H προσφορά της DMC εκπληρώνει τις απαιτήσεις τους εταιρικού πελάτη, αλλά η τελική επιλογή του προορισμού δεν έχει γίνει ακόμη. Για το λόγο αυτό, ο εταιρικός πελάτης και ο (ενδιάμεσος) διοργανωτής ταξιδίων κινήτρων επισκέπτονται τους επιλεγμένους προορισμούς, πριν κάνουν την τελική επιλογή τους.
- Β) Μετά την επιβεβαίωση: H προσφορά της DMC έγινε δεκτή, το ίδιο και ο προορισμός. Για τον λόγο αυτό, ο εταιρικός πελάτης και ο (ενδιάμεσος) διοργανωτής ταξιδίων κινήτρων επισκέπτονται την περιοχή για να πάρουν μία ιδία άποψη και να βάλουν τις τελευταίες «πινελιές» στο πρόγραμμα.
Κάθε τέτοιο ταξίδι είναι σημαντικό, αλλά προφανώς το πρώτο (πριν την επιβεβαίωση) ακόμη σημαντικότερο, δεδομένου ότι η συνεργασία δεν έχει κλείσει ακόμη.
Οι περισσότεροι πελάτες θα θέλουν να έχουν το ταξίδι επιθεώρησης δωρεάν. Αυτό ήταν εφικτό στο παρελθόν όταν οι DMCs είχαν μεγαλύτερα περιθώρια μεικτού κέρδους. Σήμερα δε συμβαίνει πλέον αυτό και το κόστος ενός τέτοιου ταξιδιού δεν μπορεί πλέον να καλυφθεί από τη DMC.
Ανάλογα με τις τοπικές συνθήκες και κόστη, η DMC μπορεί να εφαρμόσει διάφορα συστήματα για να καλύψει το κόστος για τις επιθεωρήσεις αυτές:
1. ‘Ολα τα έξοδα χρεώνονται κανονικά
2. ‘Ολα τα έξοδα χρεώνονται, αλλά αφαιρούνται απο το τελικό τιμολόγιο, αν πραγματοποιηθεί το πρόγραμμα
3. η DMC εξασφαλίζει δωρεάν διαμονή στο ξενοδοχείο, δωρεάν μεταφορές και συνοδεία ενός στελέχους της εταιρίας. Τα γεύματα -εφόσον δεν εξασφαλιστούν- χρεώνονται κανονικά
4. ένα ταξίδι παρέχεται μερικώς ή πλήρως δωρεάν, αλλά οι ακόλουθες επιθεωρήσεις, εφόσον υπάρξουν, χρεώνονται κανονικά.
Μπορεί επίσης να υπάρξουν πολλοί συνδυασμοί των παραπάνω, αναλόγως με τη διάρκεια της παραμονής, τοπικά έξοδα, συνθήκες, σχέσεις με τον πελάτη, τοπικό ανταγωνισμό και όγκο εργασιών, άρα δεν υπάρχει ένας γενικός κανόνας να προτείνουμε.
Παρόλα αυτά υπάρχει μία επιβεβαίωση μίας γενικότερης τάσης μεταξύ των εταιρειών DMC να χρεώνουν τα ταξίδια επιθεωρήσεων (όπως στην περίπτωση 2), κυρίως για να αποτρέπουν «εικονικά» ταξίδια που δυστυχώς ακόμη συμβαίνουν.
Τα ταξίδια επιθεώρησης πριν την επιβεβαίωση είναι μία λεπτή διαδικασία λειτουργιών και πρέπει να συνοδευτεί απο ένα έμπιστο στέλεχος της DMC με γνώσεις και εμπειρία, αν όχι απο τον ίδιο τον Διευθυντή/Ιδιοκτήτη, κάτι που θα έδινε και περαιτέρω εμπιστοσύνη στον πελάτη.
Πριν το ταξίδι επιθεώρησης, η DMC πρέπει να γνωρίζει αν ο διοργανωτής (incentive house) θέλει να συζητήσει τιμές ενώπιον του πελάτη, αν χρειαστεί, ιδιαίτερα σε προσθήκες στο πρόγραμμα που θα γίνουν επί τόπου. Αν ο διοργανωτής δουλεύει με τον πελάτη με την μέθοδο «cost plus fees», δηλαδή, «κόστος + αμοιβή», τότε φυσιολογικά μπορεί να τα συζητηθούν μπροστά του. Αν όχι, τότε η συζήτηση αυτή απαιτεί εμπειρία και λεπτό χειρισμό από πλευράς της DMC, για να απαντήσει στις ερωτήσεις του εταιρικού πελάτη, χωρίς να εκθέσει τον διοργανωτή.
Πολλές φορές είναι χρήσιμο να μην αποφεύγουμε να απαντήσουμε στον πελάτη, αλλά να λέμε «θα ελέγξουμε το ακριβές κόστος της υπηρεσίας αυτής, και θα σας ενημερώσουμε μέσω του/της κ. ΧΥΖ, του διοργανωτή». Συνήθως ο εταιρικός πελάτης δεν ρωτάει τις ερωτήσεις αυτές για να δει τί κέρδος βγάζει ο διοργανωτής, όσο για να επιβεβαιώσει ότι μπορεί να τα εξασφαλίσει επιπλέον από το πρόγραμμα και ψάχνει εκείνη τη στιγμή μία γενική ένδειξη κόστους, όχι ένα ακριβές νούμερο.
Πριν την επιθεώρηση, η DMC πρέπει να ετοιμάσει το πρόγραμμα-διαδρομή που θα ακολουθηθεί με προσοχή, ειδικά αν οδηγεί το δικό του αμάξι. Θα πρέπει να έχει εξοικίωση με τους δρόμους, διότι δεν υπάρχει τίποτε πιο ντροπιαστικό από να χάνεις το δρόμο προς ένα χώρο συνεδρίων ή κάτι αντίστοιχο. ‘Αρα αν η DMC έχει δεύτερες σκέψεις για την διαδρομή πρέπει να ετοιμαστεί κατάλληλη, πριν το ταξίδι επιθεώρησης. Επίσης, κατά τη διάρκεια του ταξιδιού αυτού, η DMC θα πρέπει να είναι προετοιμασμένη για αλλαγές στις διαδρομές ή της επιθεώρησης και extra υπηρεσιών.
Εκτός κι αν είναι μία ξαφνική και απροειδοποίητη επίσκεψη, οι χώροι που θα επιθεωρήσει ο πελάτης πρέπει να είναι διαθέσιμοι και κατά προτίμηση να έχει γίνει προκράτηση και να γνωρίζει το όνομα του υπεύθυνου της προμηθεύτριας εταιρείας. Αν το στέλεχος της DMC που συνοδεύει τον ξέρουν με το μικρό του όνομα οι προμηθευτές δίνει μία ακόμη καλύτερη εντύπωση και αίσθημα ασφάλειας προς τον πελάτη, για το ότι η DMC είναι γνωστή και σεβαστή από τους τοπικούς συνεργάτες της.
‘Ηδη από τη στιγμή της επιθεώρησης, πρέπει να υπάρχει μία διάθεση συνεργασίας και να αρχίσουν να συζητούνται οι λεπτομέρειες του προγράμματος σε βάθος. Κάτα τη διάρκεια της επίσκεψης στα εστιατόρια, τα μενού θα πρέπει να δοκιμαστούν (ακόμα και για δείπνο-gala), από εταιρεία catering.
Πρακτικά είναι αδύνατο να δημιουργήστε ένα θεματικό πάρτυ κατά τη διάρκεια ενός inspection, άρα ο πελάτης πρέπει να βασιστεί στην εμπειρία σας. Παρόλα αυτά σε κάποια πολύ σημαντικά incentives υπήρξαν περιπτώσεις όπου ο πελάτης θα κάνει ένα ειδικό ταξίδι επιθεώρησης για να δει μία θεματική παράσταση που δίνεται για λογαριασμό άλλου πελάτη, υπό τον όρο ότι ο τελευταίος θα συμφωνήσει. Το σκέλος αυτό, μπορεί επίσης να καλυφθεί δίνοντας video ή CD των διοργανωτών τέτοιων εκδηλώσεων.
Κάθε μέρος της επιθεώρησης θα ελέγχεται και θα εξετάζεται απο τον πελάτη (διοργανωτή και εταιρικό), καθώς και η συμπεριφορά του στελέχους της DMC. Υπάρχει περίπτωση ο πελάτης να «εκνευρίσει» επίτηδες το στέλεχος της DMC για να διαπιστώσει τις αντοχές του.
Υπο ορισμένες συνθήκες, μία σταθερή θέση της DMC ή μία άρνηση με πλήρη επεξήγηση είναι καλύτερη και πιο εποικοδομητική από το δείχνει τυφλή υπακοή σε όλα τα «καπρίτσια» του πελάτη.
Σε ένα ταξίδι επιθεώρησης, το στέλεχος της DMC πρέπει να δείξει ότι:
– ‘Εχει βαθιά γνώση των υπηρεσιών που προσφέρει
– ‘Εχει εξαιρετική γνώση του προορισμού
– ‘Εχει ικανότητες διαπραγμάτευσης και εμπειρία
– ‘Εχει αναγνώριση από τους προμηθευτές του
– Είναι συνεπής και ακριβής
– ‘Εχει καλό γούστο και άριστη συμπεριφορά
– Παίρνει πρωτοβουλίες και έχει φαντασία
– ‘Εχει υπομονή και πολύ χιούμορ
– Είναι φιλικός και με σεβασμό
– ‘Εχει οργανωτικά προσόντα και είναι διαθέσιμος
– ‘Εχει προσωπικότητα και αυτοεκτίμηση.
Μπορεί να ακούγονται υπερβολικά όλα αυτά, αλλά είναι θέμα εμπειρίας που έρχεται μετά απο πολλά ταξίδια επιθεώρησης.
Τα ταξίδια επιβεβαίωσης μετά την επιβεβαίωση δεν διαφέρουν σημαντικά. Το στέλεχος της DMC πρέπει να αφιερώσει την ίδια προσοχή και να δείξει τις ίδιες αρετές. Παρόλαυτα μπορεί να ενεργήσει υπό λιγότερη πίεση δεδομένου ότι η δουλειά έχει ήδη επιβεβαιωθεί και γνωρίζοντας ότι τουλάχιστον δεν ανταγωνίζεται με άλλους προορισμούς.
Κάνοντας ένα ταξίδι επιθεώρησης με διοργανωτή ταξιδίων κινήτρων που είναι ήδη πελάτης και με τον οποίο η DMC έχει ήδη μία προϊστορία συνεργασίας, είναι κάτι πολύ σημαντικό και δίνει ένα ψυχολογικό πλεονέκτημα στην DMC. Στην περίπτωση αυτή χρειάζεται βασικά να πείσει τον εταιρικό πελάτη για την ικανότητα διεκπεραίωσης του προγράμματος του και τα δυνατά σημεία του προορισμού.
Την επόμενη εβδομάδα: Προγραμματίζοντας την eκδήλωση.
©TassoPappasCITE*
Απόδοση στα ελληνικά από το Κωνσταντίνο Δούκα, μέλος Δ.Σ. του Site Greece” cdoucas@travelcollection.gr
* O Τάσος Παππάς CITE διατέλεσει πρόεδρος του Ελληνικού Παραρτήματος του Site (Συνδέσμου Στελεχών Επαγγελματικών Κινήτρων & Ταξιδίων)2007-2010 και πρόεδρος του διεθνούς Site το 2000. Το άρθρο είναι μέρος του βιβλίου “TobeornottobeaDMC” (1996), ως μέρους της διατριβής του στην απόκτηση του επαγγελματικού τίτλου CertifiedIncentiveTravelExecutive (CITE).
Για περισσότερες πληροφορίες για τον Τάσο Παππά επισκεφτείτε το http://sites.google.com/site/ tassopappasconsultancy/ η επικοινονιστε με το tassopappas@otenet.gr
