To be or not to be a DMC:
Αιτήματα συνεργασίας και προσφορές
Αυτο το άρθρο αναφέρεται στην μεγάλη πρόκληση μία εταιρίας DMC, δηλαδή το πως να μετατρέψει ένα αίτημα συνεργασίας σε επιβεβαιωμένη κράτηση. Προσέξτε: Όλα τα αιτήματα είναι σημαντικά, μικρά και μεγάλα.
Είναι πολύ σημαντικό να χειριστείτε τις ζητήσεις αποτελεσματικά και να εκπέμψετε την ίδια θετική εικόνα με αυτή που δίνετε κατά την διάρκεια της καμπάνιας προβολής σας.
Το Site παρέχει ένα εξαιρετικό σεμινάριο πάνω στο θέμα, με τίτλο «ΠΩΣ ΝΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΕΙΣΤΕ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΕΣ ΠΡΟΣΦΟΡΕΣ», το οποίο και συνιστώ σε όλες τις DMC να παρακολουθήσουν.
ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΔΙΑΝΟΜΗ ΖΗΤΗΣΕΩΝ
Εξαρτάται από το μέγεθος της εταιρείας DMC και το διεθνές μέγεθος αγοράς, οι εργαζόμενοι πρέπει να χωρίζονται σε τομείς λειτουργίας ή συγκεκριμένες γεωγραφικές αγορές. Για παράδειγμα, μπορείτε να αναθέστε σε ένα άτομο να απαντάει στις ζητήσεις από Σκανδιναβία. Οι τομείς λειτουργίας θα εξαρτώνται από το μέγεθος της εταιρίας, διαθέσιμο προσωπικό, μερίδιο αγοράς, και πόσες ξένες γλώσσες γνωρίζουν
`Aλλος τρόπος διαχωρισμού είναι η συγκεκριμενοποίηση της αγοράς, δηλ, ταξίδια κινήτρων, συναντήσεις, συνέδρια και ταξίδια ειδικού ενδιαφέροντος.
Η ύπαρξη ενός κεντρικού ελέγχου εισερχομένων ζητήσεων είναι ο πιο αποτελεσμάτικός τρόπος διαχείρισης τους. Αξιολογούνται, καταγράφονται και διανέμονται σε συνεργάτες ανάλογα με το πόσο επείγοντα είναι, τον όγκο που απαιτούν, την εμπειρία που χρειάζονται, την σημασία, κ.λπ.
Η επιλογή είναι δική σας και εξαρτάται από την πολιτική της εταιρίας σας και το μέγεθος των εργασιών σας. Σε κάθε περίπτωση είναι απαραίτητο (όπου είναι εφικτό) να είναι το ίδιο άτομο που απαντάει και διαχειρίζεται τον φάκελο από την αρχή ως το τέλος. Οι πελάτες δεν θέλουν να τους «πασάρουν» από τον έναν στον άλλο, παρά μόνο αν υπάρχει πολύ σοβαρός λόγος.
`Aσχετα με τον σύστημα διανομής που θα επιλέξτε, προτείνουμε την άμεσα καταγραφή και κατηγοριοποίηση του κάθε αιτήματος στο ηλεκτρονικό σύστημα σας, αφού θα αποτελεί την βάση για συνεχή ανάλυση της βάσης δεδομένων σας. Μερικά πεδία που θα μπορούσατε να συμπεριλάβετε για να σας είναι χρήσιμα στην Διαχείριση Επαφών αργότερα, είναι:
- Ημερομηνία που λάβατε τη Ζήτηση
- Ημερομηνία που απαντήσατε
- Αποτέλεσμα του αιτήματος (δλδ επιβεβαιώθηκε, δεν απαντήθηκε, ακυρώθηκε, εν αναμονή απάντησης, κ.λπ.)
- Είδος προγράμματος (Ταξίδι Κινήτρων, Συνέδριο, κλπ.)
- Ημερομηνία Λήξης Προθεσμίας προς τον πελάτη
- Ημερομηνία επόμενης επικοινωνίας με τον πελάτη
- Αναμενόμενος Τζίρος (κατά προσέγγιση)
- Αναμενόμενη Κερδοφορία
- Ποιος χειρίστηκε τον φάκελο
- Ποιος μας πρότεινε στον πελάτη
Τα παραπάνω στοιχεία, μαζί το όνομα και την εταιρία του πελάτη θα επιτρέψουν στον εργαζόμενο της εταιρίας DMC να παρακολουθεί ανά πάσα στιγμή την πρόοδο του φακέλου και να κάνει αναλύσεις με σκοπό τον καλύτερο προγραμματισμό για το μέλλον.
Παραδείγματα για τις πληροφορίες που μπορείς να εξάγεις από τα πεδία αυτά, είναι:
- Ελάχιστος-Μέγιστος χρόνος απάντησης
- Όγκος αιτημάτων ανά περίοδο και ανά εργαζόμενο
- Αριθμός αιτημάτων που επιβεβαιώθηκαν ή ακυρώθηκαν, ανά πελάτη ή ανά εργαζόμενο
- Κατηγοριοποίηση της προέλευσης των αιτημάτων (ΕΟΤ, αντιπρόσωπο, κλπ).
- Περίοδοι με τον μεγαλύτερο όγκο
Αυτά είναι μόνο μερικά παραδείγματα και η δομή καταγραφής ή η χρήση της εξαρτάται πολύ απο την οργάνωσης της κάθε εταιρίας.
Παρακάτω βλέπετε ένα δείγμα καταγραφής αιτήματος στον υπολογιστή χρησιμοποιώντας το πρόγραμμα DMSystem:
Πατήστε για μεγέθυνση
Την επόμενη εβδομάδα: Διαχείριση Ζητήσεων.
©TassoPappasCITE*
Απόδοση στα ελληνικά από το Κωνσταντίνο Δούκα, μέλος Δ.Σ. του Site Greece” cdoucas@travelcollection.gr
* O Τάσος Παππάς CITE διατέλεσε ι πρόεδρος του Ελληνικού Παραρτήματος του Site (Συνδέσμου Στελεχών Επαγγελματικών Κινήτρων & Ταξιδίων)2007-2010, και πρόεδρος του διεθνούς Site το 2000. Το άρθρο είναι μέρος του βιβλίου “TobeornottobeaDMC” (1996), ως μέρους της διατριβής του στην απόκτηση του επαγγελματικού τίτλου CertifiedIncentiveTravelExecutive (CITE).
Για περισσότερες πληροφορίες για τον Τάσο Πάππα επισκεφτείτε το http://sites.google.com/site/ tassopappasconsultancy/ η επικοινονιστε με το tassopappas@otenet.gr
