…Μερικές σκέψεις με την ευκαιρία της Philoxenia 2018…
Ο Umberto Eco (Ουμπέρτο Έκο, Ιταλός φιλόσοφος) ισχυρίστηκε ότι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έδωσαν την δυνατότητα στον κάθε “ανόητο” που δεν τον άκουγε κανείς μέχρι τώρα, να αποκτήσει φωνή και να νομίζει ότι έχει γίνει και αυτός “διαμορφωτής της κοινής γνώμης”.
Βλέποντας την εκτεταμένη επέκταση, αλλά ίσως και κατάχρηση, που έχει το διαδίκτυο στον ελληνικό τουρισμό, επιτρέψτε μου μερικές σκέψεις.
Κανείς δεν μπορεί να αμφισβητήσει ότι η επικράτηση του διαδικτύου και τα social media, έχουν δημιουργήσει μία επανάσταση στον χώρο της ενημέρωσης, το διαδίκτυο ιδιαίτερα στον χώρο της πληροφόρησης, και η δυνατότητα της εύκολης πρόσβασης σε αυτό ακόμα και από μικρές φορητές συσκευές (smartphones, tablets, κ.λπ.) επί της ουσίας έχει δώσει την δυνατότητα κοινής πληροφόρησης σε όλους τους εν δυνάμει τουρίστες σε όλο τον κόσμο.
Το γεγονός επίσης της επικράτησης ως κύριο μέσο επικοινωνίας γλωσσικής, της αγγλικής γλώσσας, αν και ακόμη στις χώρες της ανατολικής Ασίας δεν είναι τόσο διαδεδομένη, και το γεγονός ότι η αγγλική είναι η κατεξοχήν γλώσσα του διαδικτύου, έχει δώσει και έναν κοινό παρονομαστή επικοινωνίας.
Πρέπει τώρα λοιπόν να λάβουμε υπόψη μας πώς τα πράγματα έχουν αλλάξει στον τουρισμό και το θέμα δεν είναι ότι έχουν αλλάξει μόνο από άποψη πληροφόρησης, αλλά η πληροφόρηση αυτή και η εύκολη δυνατότητα παροχής της, έχουν δώσει την δυνατότητα στον τουρίστα – δυνητικό πελάτη, να είναι πιο απαιτητικός, πιο ενημερωμένος, πιο ποιοτικός, και του έχουν δώσει και την δυνατότητα να μπορεί ευκολότερα να κάνει συγκρίσεις τιμών άρα να εξετάζει το δεδομένο της σχέσεως τιμή–αξία (value for money).
Αν και είναι γνωστό ότι όλη η πληροφορία η οποία κυκλοφορεί στο διαδίκτυο δεν είναι υποχρεωτικά και πάντα αξιόπιστη – άλλωστε όταν μπείτε σε μία απογραφή–λήμμα της Wikipedia, θα δείτε ότι σε κάποιο σημείο γράφει ότι πρέπει να εξετάσετε την ορθότητα της πληροφόρησης ή εν πάση περιπτώσει ότι η πληροφόρηση αυτή μπορεί να χρειάζεται περαιτέρω “εξασφάλιση”. Τις εφημερίδες και τα έντυπα μέσα μαζικής επικοινωνίας παλαιότερα τα θεωρούσαμε πιο έγκυρα και τα χρησιμοποιούσαμε, και τα χρησιμοποιούμε ακόμα, ως πηγές πληροφόρησης. Το ίδιο συμβαίνει σήμερα και με τις ιστοσελίδες που κατά κόρον χρησιμοποιούνται ως οι πηγές πληροφόρησης αλλά ενώ κυρίως είναι και η πληροφόρηση η οποία γίνεται αποδεκτή από αυτά τα οποία γράφουν bloggers, και σχόλια στο Facebook και άλλα Κοινωνικά Μέσα.
Βεβαίως και στα παραδοσιακά Μέσα, τηλεόραση, ραδιόφωνο, εφημερίδες, περιοδικά, η αξιοπιστία ήταν πάντα σχετική δεδομένου ότι εξαρτιόταν από αυτόν που το έλεγε, αυτόν που το έγραφε ή τον τρόπο με τον οποίον ο δημοσιογράφος ή ο ρεπόρτερ παρουσίαζε το ειδησεογραφικό γεγονός.
Στον τουρισμό έχουμε επανειλημμένα ζήσει τις επιπτώσεις αυτών των μεθόδων ή θα μπορούσαμε να πούμε ενίοτε και μεθοδεύσεων, όμως κατά ένα μεγάλο ποσοστό δεν ήταν αυτές αναληθείς άσχετα εάν πολλές φορές παραποιούσαν προς όφελος της ειδησεογραφικής ταυτότητας την ίδια την είδηση ή στρέβλωναν κατά τι, τα καθαρά γεγονότα. Χαρακτηριστικό τέτοιο παράδειγμα για τον ελληνικό τουρισμό ήταν και είναι (δυστυχώς δεν έχει τελειώσει ακόμη αυτό το θέμα) η περιγραφή και η παρουσίαση των καταστάσεων των προσφυγικών ροών στα νησιά του Ανατολικού Αιγαίου που επηρεάστηκαν αρνητικά επί αρκετές τουριστικές περιόδους από αυτό το δεδομένο, ενώ ελπίζουμε ότι η αρνητική επίδρασή του σιγά-σιγά θα αρχίσει να μειώνεται.
Είναι ασφαλής διαπίστωση ότι το Internet είναι το μέλλον, η πληροφόρηση διά του διαδικτύου θα συνεχίσει να έχει σημαντική επίδραση και να αυξάνεται η επίδρασή της αυτή, αλλά και οι άλλες μορφές πλέον διαδικτυακής παρουσίασης, όπως το YouTube, τα διάφορα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, κ.λπ.) θα συνεχίσουν να αυξάνονται. Από την άλλη πλευρά η γνώμη του υπογράφοντος είναι ότι δεν πρόκειται ακόμα τουλάχιστον στο προσεχές μέλλον να εξαλειφθεί η σημασία των έντυπων και άλλων μέσων μαζικής επικοινωνίας (εφημερίδες, περιοδικά) αν και αυτά αρχίζουν σιγά-σιγά να γίνονται εν πολλοίς ηλεκτρονικά.
Η βασική διευκόλυνση την οποία παρέχει το διαδίκτυο είναι ότι μπορεί να φέρει πολύ πιο εύκολα την πληροφόρηση από τον παραγωγό στον πελάτη και με πολύ χαμηλό κόστος μεταφοράς αυτής της πληροφόρησης, ενώ έχει την δυνατότητα να παράσχει και πάρα πολύ εξειδικευμένη πληροφόρηση. Αυτό είναι ένα γεγονός το οποίο πρέπει να λάβουμε υπόψη μας, όταν σκεπτόμαστε πώς θα προβάλουμε τις ιδιαιτερότητες κάθε τουριστικού προορισμού της χώρας.
Παραδοσιακά και εν πολλοίς ακόμη και την σημερινή εποχή, η προβολή (διαφημιστική καμπάνια) της Ελλάδας, συνδυάζεται με το να προβάλουμε παραδοσιακά στοιχεία – ήλιος, θάλασσα, παραλία – και πολύ λιγότερο εξειδικευμένα χαρακτηριστικά (ειδικά ενδιαφέροντα – ειδικές και εναλλακτικές μορφές τουρισμού) που μπορούν να συνδυαστούν πολύ καλύτερα με τις ανάγκες, με τα ενδιαφέροντα, και με τις επιθυμίες των δυνητικών πελατών προς τους οποίους θέλουμε να απευθυνθούμε, τους οποίους θέλουμε να προσεγγίσουμε, και στο κάτω-κάτω αυτούς τους οποίους θέλουμε να αποκτήσουμε ως πελάτες.
Ο σύγχρονος “καταναλωτής ειδήσεων” όπως αποτυπώνει πρόσφατη έρευνα του Reuters για τα media αναφέρει ότι χρησιμοποιεί το Facebook και άλλα τέτοια μέσα κατά 40% ως ουσιαστική πηγή πληροφόρησης για να δημιουργήσει το δικό του timeline. Αυτή η διαμόρφωση των ειδήσεων που επιλέγει ο κάθε ένας καταναλωτής και την οποία μέσω του Facebook και των άλλων μέσων προσπαθεί να μοιράσει στο διαδίκτυο και στους φίλους του (να κάνει δηλαδή share) δημιουργεί πρόσθετες ειδήσεις που πολλές φορές επηρεάζονται από τους σχολιασμούς που παρέχουν οι διάφοροι φίλοι που έχει ο κάθε ένας μεμονωμένος καταναλωτής ειδήσεων.
Με τα ανωτέρω δεδομένα ο κάθε ένας δυνητικός μας πελάτης ο οποίος είναι καταναλωτής ειδήσεων και συγχρόνως αποδέκτης ειδήσεων και πληροφοριών, γίνεται συγχρόνως και ένας όχι μόνον δέκτης αλλά και πομπός αναμετάδοσης και η αναμετάδοση αυτή είναι στην οποία πρέπει να βασιστεί ο τουρισμός γι’ αυτό και επανειλημμένα λέμε ότι θέλουμε να έχουμε “ικανοποιημένους πελάτες, οι οποίοι να μας διαφημίζουν σε άλλους”.
Το τελευταίο αυτό στοιχείο δηλαδή το πώς θα εξασφαλίσουμε “ικανοποιημένους πελάτες” είναι ίσως και το θεμέλιο της νέας αντιμετώπισης του διαδικτυακού τουριστικού μάρκετινγκ.
Το ότι ο πελάτης ζητάει ιδιωτικές υπηρεσίες, το ότι όταν δεν ικανοποιηθεί τις σχολιάζει αρνητικά, το ότι τις συστήνει εάν είναι ικανοποιημένος, είναι χαρακτηριστικά που όλοι τα έχουμε ζήσει μέσω booking.com, tripadvisor, και άλλα αντίστοιχα τέτοια μέσα, μηχανές κρατήσεων ή και πληροφόρησης του πελάτη. Τα σχόλια σ’αυτές τις μηχανές κρατήσεων δίνουν και παίρνουν και βλέπουμε ότι ο πελάτης επηρεάζεται από τα σχόλια αυτά και τα αρνητικά και τα θετικά όμως, ενώ οι μηχανές αυτές έχουν καταντήσει πλέον να γίνονται το “Ευαγγέλιο” της αξιολόγησης των διαφόρων τουριστικών επιχειρήσεων, τόσο που οι διάφοροι σύμβουλοι επικοινωνίας θεωρούν αυτές σαν ίσως σημαντικότερο κλειδί προώθησης μιας επιχείρησης απ’ ότι όλα τα άλλα μέσα, ακόμη ίσως και στο επίπεδο του να προσεταιρίζονται πελάτες για τα θετικά τους σχόλια και να κινούνται με γνώμονα αυτά και όχι την πραγματική ουσία της ποιοτικής παροχής υπηρεσιών και της εξασφάλισης της ουσιαστικής ικανοποίησης των πελατών.
Όταν το 1989 έγραψα το πρώτο μου βιβλίο “Τουριστικού Μάρκετινγκ”, οι παραδοσιακές τεχνικές και μέθοδοι του μάρκετινγκ που πρότεινα τότε να ακολουθήσουν οι επιχειρήσεις κατά το πλείστον αφορούσαν την σωστή επιλογή και διάχυση των «μηνυμάτων» το περιεχόμενο δηλαδή του πώς θα παρουσίαζε κανείς τον προορισμό, την επιχείρηση, τις υπηρεσίες, και την ενημέρωση και την κατάλληλη κατάρτιση του προσωπικού της επιχείρησης προκειμένου αυτά τα μηνύματα να περάσουν στους ενεργούς πελάτες εφόσον είχαν πλέον πειστεί οι πελάτες και είχαν κάνει την επιλογή τους να έρθουν στον προορισμό ή την αντίστοιχη επιχείρηση.
Όταν θα ξαναγράψω το επόμενο, στο εγγύς μέλλον ίσως, βιβλίο “Τουριστικού Μάρκετινγκ” δεν νομίζω ότι θα αλλάξω την λογική του ότι πάλι πρέπει να επικεντρωνόμαστε στο μήνυμα. Αυτό που θα αλλάξει όμως είναι ότι πρέπει τώρα το μήνυμα αυτό να περνάει κατάλληλα και προσεγμένα στο διαδίκτυο και να φροντίζω να υποστηρίζεται από πολλούς πελάτες μου και όχι μόνον να περνάει από μένα. Σήμερα το κλειδί είναι να με συστήσουν οι άλλοι (word of mouth), να υπάρχουν λίγοι δυσαρεστημένοι μαζί μου, η επιχείρηση να μπορεί να αναφέρει ότι έχει πολλά θετικά σχόλια, και να μπορεί να διατηρήσει μία σωστή μεν αλλά ποιοτική εικόνα και στην ουσία, που είναι προφανές, αλλά δυστυχώς, και το διαδίκτυο είναι μέσο που απαιτεί πρόσθετη απασχόληση και προσοχή.
Ένα σημαντικό στοιχείο της δυνατότητας να λειτουργούν σωστά τα media είναι και το κατά πόσον η δραστηριότητά τους χρηματοδοτείται επαρκώς από την διαφημιστική δαπάνη που επενδύεται σε αυτά. Όπως οι διαφημίσεις στα παραδοσιακά έντυπα μέσα ενημέρωσης, τα τηλεορασικά σποτάκια, οι φωνητικές διαφημίσεις στο ραδιόφωνο, σήμερα έχουμε τα banners στις ιστοσελίδες, τα cookies, τα ads και άλλα διαδικτυακά μέσα. Η αμεσότητα της δυνατότητας αλλαγής ή προσαρμογής του διαφημιστικού μέσου στο διαδίκτυο και η δυνατότητα να μεταβληθεί (κατά προτίμηση προς το καλύτερο) ανάλογα με την αντίδραση που εμφανίζει η δυνητική πελατεία ή το δυνητικό ακροατήριο προς στο οποίο θέλουμε να απευθυνθεί, επιτρέπει στο διαδικτυακό διαφημιστικό μάρκετινγκ να αντανακλά καλύτερα το προϊόν ή την υπηρεσία το οποίο θέλει να προβάλει. Η εγκυρότητα βεβαίως της ενημέρωσης εναπόκειται αφενός μεν στον δημιουργό της αντίστοιχης διαφήμισης και αφετέρου στην αξιοπιστία της πηγής της διαφήμισης.
Οι καιροί έχουν αλλάξει, ο μετασχηματισμός της δυνατότητας ενημέρωσης διαμέσου του διαδικτύου έχει αποτελέσει μία κοσμογονία. Όταν πριν κάμποσες δεκαετίες ξεκίνησε η τηλεόραση και διάφοροι τηλεοπτικοί σταθμοί άρχισαν να εκπέμπουν όχι μόνο στην Ελλάδα αλλά σε όλες τις χώρες είδαμε μία τελείως διαφορετική και πρωτόγνωρη αμεσότητα ενημέρωσης, καθώς και την δυνατότητα διαφορετικής προσέγγισης των ίδιων ειδησεογραφικών στοιχείων. Εάν θεωρήσουμε ότι ο John F. Kennedy κέρδισε τις αμερικανικές εκλογές με την τηλεόραση ίσως ο Donald Trump τις κέρδισε με το Twitter.
Δεν νομίζω ότι κανείς θα αμφισβητήσει το γεγονός ότι θέλουμε να αξιοποιούμε τις δυνατότητες που μας παρέχει το διαδίκτυο για την ενημέρωση και την πληροφόρησή μας και αναζητούμε να έχουμε τέτοια ενημέρωση ώστε να μπορούμε να την χρησιμοποιούμε και στις κοινωνικές μας συναναστροφές για να δείχνουμε το πόσο επίκαιροι ή “έξυπνοι” είμαστε. Όμως θεωρώ ότι είμαστε ακόμη αν όχι σε βρεφική τουλάχιστον σε εφηβική ηλικία από την άποψη της αντίληψής μας και της ενημέρωσής μας από το διαδίκτυο όσον αφορά τα τουριστικά δεδομένα.
Δεν έχουμε νομίζω ακόμα, συνειδητοποιήσει την σοβαρότητα της πληροφόρησης την οποία παρέχουμε στο διαδίκτυο, την ανάγκη σύγκρισης των διαφορετικών ιστοσελίδων–πηγών που παρέχουν πληροφόρηση προς τους δυνητικούς πελάτες μας, και την σημαντικότητα της λεκτικής περιγραφής και της επιλογής του χρόνου και των στόχων της κάθε ανάρτησης ειδησεογραφικής, ενημερωτικής ή έστω και αξιολογητικής.
Προσωπικά δεν θεωρώ ότι πρέπει να καταργήσουμε τους παραδοσιακούς τρόπους ενημέρωσης (έντυπα, αφίσες κ.λπ.), πρέπει όμως να τους προσαρμόσουμε στα νέα δεδομένα, να τους στηρίξουμε με τα νέα δεδομένα, και να αντιληφθούμε ότι έχουμε πλέον μία πολύπλευρη ενημερωτική δυνατότητα που κανείς δεν πρέπει να την κοιτάζει μονόπλευρα.
O Χρήστος Πετρέας είναι συνεργάτης Σύνταξης (Special Features Editor) του Travel Daily News Media Network. Οικονομολόγος, – εμπειρογνώμων – διδάσκων σε θέματα Τουριστικής και Περιφερειακής Ανάπτυξης & Θεματικών Μορφών Τουρισμού, καθώς και σύμβουλος αυτοδιοίκησης, φορέων και οργανισμών.
Οι πρώτες πανεπιστημιακές σπουδές του Χ. Πετρέα, στις ΗΠΑ, ήταν περί της χρήσης των υπολογιστών στο επιχειρησιακό περιβάλλον, στο Moore School of Electrical Engineering του University of Pennsylvania, (στο οποίο και εργάστηκε ως Εξειδικευμένος Ερευνητής σε Συστήματα Πληροφοριών), όπου κατασκευάστηκε προς το τέλος του Β’ Παγκόσμιου Πολέμου (1943-1945) ο πρώτος υπολογιστής ENIAC (Electronic Numerical Integrator And Computer), που ανακοινώθηκε το 1946. Ο ENIAC ήταν ο πρώτος μεγάλης κλίμακας υπολογιστής που λειτουργούσε με ηλεκτρονική ταχύτητα, χωρίς να επιβραδύνεται από μηχανικά μέρη. Η πρώτη του χρήση, σχετική με τον πόλεμο, ήταν να κάνει υπολογισμούς για την κατασκευή βόμβας υδρογόνου. Το σημερινό smart phone κινητό κάνει περισσότερα από ότι ο ENIAC, που ήταν εκατοντάδες φορές ογκωδέστερος.
Ο Χρήστος Πετρέας είναι συνεργάτης Σύνταξης – Special Features Editor του Travel Daily News Media Network. Ως επιστημονικός / επιχειρησιακός / τουριστικός / στρατηγικός / εκπαιδευτικός / σύμβουλος σε υπουργεία, φορείς δημόσιου και ιδιωτικού τομέα και επιχειρήσεις, επαγγελματικά ασχολείται με θέματα στρατηγικής επιχειρηματικής, τουριστικής και περιφερειακής ανάπτυξης και μάρκετινγκ προορισμών καθώς και ειδικών – εναλλακτικών μορφών, με υπέρ 25ετή εμπειρία στην Ελλάδα και σε ξένες χώρες (Βαλκάνια, Ευρώπη, ΗΠΑ, Αφρική, Μεσόγειο). Έχει σπουδάσει στις ΗΠΑ και έχει εκτεταμένο επιστημονικό, συγγραφικό και αρθρογραφικό έργο, από το 1988 (>200 συγγραφές – εργασίες – δημοσιεύσεις), στην ελληνική και στην αγγλική γλώσσα.
