Σε τι χρησιμεύουν οι εταιρίες Διαχειρίσεως Προορισμών (Destination Management Companies, DMC);
του Τάσου Παππά
Σήμερα τα παραδοσιακά τουριστικά γραφεία, τόσο εισερχόμενου, όσο κι εξερχόμενου τουρισμού, λειτουργώντας υπο την πίεση του οξύτατου ανταγωνισμού, δρουν περισσότερο ως μεταπωλητές εισιτηρίων και «πακέτων» και λιγότερο ως ταξιδιωτικοί σύμβουλοι.
Αν και επισήμως το πρώτο ταξιδιωτικό γραφείο δημιουργήθηκε από τον Thomas Cook το 1840, τα ίχνη του επαγγέλματος πηγαίνουν πολύ πιο πίσω ιστορικά. Ο Ηρόδοτος ήταν ένας από τους πρώτους που κατέγραψε τις ταξιδιωτικές του εμπειρίες σε έναν οδηγό συμβουλεύοντας τους ταξιδιώτες. Ίσως όμως δεν χρειάζεται να ανατρέξουμε τόσο πίσω. Μόλις πριν μερικές δεκαετίες, ο ταξιδιωτικός πράκτορας, βασιζόμενος στις γνώσεις και την ειδίκευση του, μπορούσε να συμβουλέψει σωστά τους πελάτες του που να ταξιδέψουν, πως να ντυθούν, τι να φάνε, πως να εκτιμήσουν ένα ξένο πολιτισμό και συμβουλές συμπεριφοράς, κ.α. Με λίγα λόγια, ο πράκτορας μπορούσε να σχεδιάσει ένα λεπτομερές και ενδιαφέρον πρόγραμμα για τα περισσότερα μέρη του κόσμου. Για αυτήν την δημιουργία μπορούσε να βασίζεται στην ειδίκευση και γνώση του τοπικού πράκτορα σε κάθε χώρα του εξωτερικού, για να δώσει στους πελάτες του τις καλύτερες υπηρεσίες και συμβουλές.
Την εποχή εκείνη, ο πράκτορας λειτουργούσε ακόμη ως σύμβουλος για τον πελάτη, αφιερώνωντας χρόνο για να τον καθοδηγήσει και να αναλύσει τις ανάγκες του για την δημιουργία του καλύτερου προγράμματος, βάσει των επιθυμιών, αλλά και των χρημάτων που μπορούσε να διαθέσει ο πελάτης. Την ίδια επίσης εποχή, ο τοπικός πράκτορας θα τηλεφωνούσε καθημερινά στους επισκέπτες για να μάθει αν όλα κυλούσαν ομαλά, αν υπήρχε κάποιο πρόβλημα με το ξενοδοχείο, τις υπηρεσίες, το φαγητό κι αν μπορούσε να φανεί χρήσιμος σε κάτι άλλο, λαμβάνοντας έτσι την καλύτερη συμβουλή απο ένα φιλικό σύμβουλο που δείχνει ενδιαφέρον.
Μετά ήρθε το «γρήγορο φαγητό» (fast food) και μαζί του οι «γρήγορες κρατήσεις» και η απρόσωπη εξυπηρέτηση. Ήταν η εποχή όπου η έκπτωση που θα έπαιρνε ο πελάτης είχε μεγαλύτερη αξία απο την συμβουλή. Αντίστοιχα και οι τοπικοί πράκτορες εισερχομένου τουρισμού έπρεπε να «προσαρμοστούν» (με την αρνητική έννοια), για να καλύψουν τις ανάγκες της μαζικής τουριστικής «παραγωγής»! Πιεζόμενοι από τους tour operators-μεγαθήρια, αλλά και τις ανάγκες του μαζικού τουρισμού, ο ρόλος και ο σκοπός του πράκτορα εισερχομένου τουρισμού περιορίστηκε. Η εμπειρία, η δημιουργικότητα και η εξυπηρέτηση ήρθαν σε δεύτερη μοίρα.
Η τάση όμως αυτή ολοκλήρωσε κάποια στιγμή τον κύκλο της. Μη θέλοντας πλέον να αποτελούν μέρος αυτού του κοπαδιού, οι εταιρίες DMC ανέλαβαν το ρόλο να καλύψουν το κενό και να παρέχουν την απαραίτητη ποιότητα υπηρεσιών, εξειδίκευση, και αξιοπιστία, βασιζόμενοι σε προσωπικές σχέσεις και γνωριμίες στον προορισμό τους.
Ο Σουηδός πράκτορας Tom Risbecker, χρησιμοποιήσε πρώτος τον όρο Destination Management Company (DMC) to 1977. Στόχος του ήταν να διαφοροποιήσει τον εαυτό του και κάποιους συναδέλφους από άλλα γραφεία επίγειων μεταφορών και εισερχόμενου τουρισμού. Παρά την αρχική επιφυλακτικότητα με την οποία η υπόλοιπη αγορά υποδέχθηκε τη νέα ονομασία, αποκαλώντας τη «διακοσμητικό τίτλο», οι πρώτοι σκαπανείς του χώρου υιοθέτησαν γρήγορα τον όρο και αποκάλεσαν τις εταιρίες τους DMCs. Μερικοί εξ αυτών ήταν οι Gunter Roleff, Harry Baum, Henry Pransky, Jean Murat, Issy Scher, Elhamy El Zayat και Βύρων Αργύρης.
Η πίστη τους στην αποστολή και διαφοροποίηση των DMCs ήταν τόσο ισχυρή που δημιούργησαν την διεθνή ένωση IADMC (International Association of Destination Management Companies). Θυμάμαι πόσο περήφανος ένοιωσα όταν με επέλεξαν και προσκάλεσαν, να γίνω μέλλος του IADMC! Με την διεθνοποίηση του SITE (Society of Incentive & Travel Executives) στα τέλη της δεκαετίας του 1980 και την αναγνώριση του ρόλου των DMCs διεθνώς η IADMC δεν είχε λόγο ύπαρξης. Παρόλαυτα, ο σπόρος είχε φυτευθεί και ανθίζει σήμερα σε ολόκληρο τον κόσμο τόσο πολύ που ακόμη κι εταιρίες που δεν έχουν τα κριτήρια και την εξειδίκευση, αυτοαποκαλούνται DMC.
Ο όρος DMC θεσμοθετήθηκε με σκοπό να διαφοροποιήσει τις εταιρίες και τα στελέχη που, όχι μόνο προσφέρουν ξεχωριστά προγράμματα και υποδειγματική διαχείριση αυτών, αλλά πάνω απ`όλα συνεισφέρουν δημιουργικά στην ειδικότητα του επαγγελματικού τουρισμού. Ο εργαζόμενος σε μία εταιρία DMC δεν είναι ένας παθητικός διεκπεραιωτής κρατήσεων, αλλά ένας ενεργός σύμβουλος, που συνεργάζεται με τους πελάτες του με σκοπό τη δημιουργία ενός επιτυχημένου προγράμματος, βάσει αυστηρών συμβατικών προϋποθέσεων.
Αξίζει να σημειωθεί ότι τα στελέχη μίας εταιρίας DMC δεν συνεισφέρουν μόνο στην εξυπηρέτηση πελατών ταξιδίων επιβράβευσης (Incentives), αλλά και και στα ταξίδια παρακίνησης και στην βιομηχανία των συνεδρίων. Ειδικά στην τελευταία κατηγορία και λόγω των εξειδικευμένων γνώσεων που κατέχει ο DMC αναλαμβάνει όλο και περισσότερο υπηρεσίες συνεδρίων και επαγγελματικών συναντήσεων, που θεωρείτο ο παραδοσιακός χώρος των PCO (διοργανωτών συνεδρίων).
Αναγνωρίζοντας τον ρόλο και την συνεισφορά των εταιριών DMCs και ακολουθώντας τις προτάσεις των ομάδων εργασίας του 1994 και 1996, το SITE (Society of Incentive & Travel Executives) δημιούργησε ένα ξεχωριστό και διακριτό ορισμό για τις εταιρίες DMC:
«Η Destination Management Company είναι μία τοπική εταιρία υπηρεσιών που παρέχει συμβουλές, δημιουργικές εκδηλώσεις και διαχειρίση logistics με παραδειγματικό τρόπο, βασιζόμενη σε βαθιά γνώση του προορισμού της και των αναγκών της αγοράς των ταξιδίων παρακίνησης και επιβράβευσης.»
Ο ορισμός αυτός περιγράφει (χωρίς να περιορίζει) τις δραστηριότητες των στελεχών εταιρίας DMC, πρέπει να πληρεί τα παρακάτω κριτήρια διαχείρισης ταξιδίων παρακίνησης, επαγγελματικών συναντήσεων και συνεδρίων (όπως διατυπώθηκαν από το παράρτημα του SITE στο Βέλγιο και Λουξεμβούργο):
- Το στέλεχος της εταιρίας DMC είναι ένας ειδικός και έμπιστος σύμβουλος που στηρίζει τον πελάτη κατά τη διάρκεια της διαδικασίας πώλησης και προβολής του ταξιδίου παρακίνησης ή του εταιρικού συνεδρίου.
- Το στέλεχος της εταιρίας DMC κατέχει μία βαθιά γνώση του προορισμού, έχει εξαιρετικές σχέσεις με τοπικούς προμηθευτές και είναι ο αναπόσπαστος σύνδεσμος ανάμεσα σε αυτούς και τον πελάτη
- Το στέλεχος της εταιρίας DMC σέβεται τυπικά και ουσιαστικά όλες τις δεσμεύσεις απέναντι στον πελάτη και τους προμηθευτές
- Το στέλεχος της εταιρίας DMC παρέχει δημιουργικά προγράμματα κι εκδηλώσεις, εξαιρετικές υπηρεσίες στα μέτρα του πελάτη και διοικητικές μέριμνες, με παραδειγματικό τρόπο
- Το στέλεχος της εταιρίας DMC διαθέτει προς τον πελάτη όλα τα απαραίτητα υλικά και ανθρώπινα μέσα και είναι κι ο ίδιος πλήρως διαθέσιμος στους πελάτες πριν, κατά τη διάρκεια και μετά το πέρας του κάθε προγράμματος
Ο Issy Scher, CITE, στη διατριβή του «η Θεωρία και Πράξη της Διαχείρισης Προορισμών», λέει ότι «μία επαγγελματική εταιρία DMC πρέπει να προσπαθεί πάντοτε να:
- Παρέχει δημιουργικά concepts
- Εξαιρετικό σχεδιασμό
- Μονάδική Εκτέλεση
Ακούγονται δύσκολα τα παραπάνω. Είναι πράγματι. Αλλά αυτό είναι το επίπεδο που απαιτείται από τον δημιουργικό κόσμο των DMC, και γι`αυτό δεν υπάρχουν και πολλές γνήσιες εταιρίες DMCs. Οι DMCs αναγνωρίζονται για την άμεπτη και δίκαιη συμπεριφορά τους στην αγορά, τόσος απέναντι στους πελάτες, όσο και στους προμηθευτές, και την έμπρακτη προσήλωση τους στον Κώδικα Δεοντολογίας του SITE.
Με βάση τα παραπάνω, υπάρχει μεγάλη ανάγκη για τις υπηρεσίες, και λαμπρό μέλλον για της Εταιρίες Διαχειρίσεως Προορισμών (DMC). Γι` αυτό σας καλώ στα επόμενα άθρα μου, να γνωρίσετε τις ιδέες, προτάσεις κι εμπειρίες μου, για το πώς μπορεί να γίνει μία επιτυχημένη μετάβαση και ειδίκευση, από ένα καλό στέλεχος γραφείου εισερχομένου τουρισμού σε ένα επιτυχή σύμβουλο μιας εταιρίας DMC.
* Ο όρος “Πελάτης” που χρησιμοποιείται συχνά στο παραπάνω άρθρο, δεν αναφέρεται στον τελικό αποδέκτη του προγράμματος κι επισκέπτη του προορισμού, αλλά στην εταιρία-πελάτη, είτε αυτή είναι εταιρία διοργάνωσης ταξιδίων επιβράβευσης, διοργάνωσης συνεδρίων, ταξιδιωτικό γραφείο, κλπ.
© Tasso Pappas CITE
Απόδοση στα Ελληνικά από το Κωνσταντίνο Δούκα, μέλος Δ.Σ. του Site Greece”
* O Τάσος Παππάς CITE είναι Πρόεδρος του Ελληνικού Παραρτήματος του Site (Συνδέσμου Στελεχών Επαγγελματικών Κινήτρων & Ταξιδίων) και διατέλεσε πρόεδρος του διεθνούς Site το 2000. Το άρθρο είναι μέρος του βιβλίου “To be or not to be a DMC” (1996), ως μέρους της διατριβής του στην απόκτηση του επαγγελματικού τίτλου Certified Incentive Travel Executive (CITE).
Η συντακτική ομάδα του TravelDailyNews Greece & Cyprus διαθέτει πάνω από 35 χρόνια εμπειρία σε Β2Β τουριστική ειδησεογραφία καθώς επίσης και σε θέματα marketing και επικοινωνίας.
