Δημιουργία βάσεων δεδομένων πελατών
του Τάσου Παππά
Ένα από τα πρώτα βήματα κάθε εταιρίας DMC, θα πρέπει να είναι η δημιουργία και ανάπτυξη μίας καλής βάσης δεδομένων για τη διαχείριση των επαφών της, αλλά και των προσπαθειών προβολής της.
Αν έχετε ευχέρια με τους Η/Υ και γνωρίζετε τις βασικές αρχές προγραμματισμού, προμηθευτείτε ένα βασικό λογισμικό βάσης δεδομένων που, έτσι κι αλλιώς, δεν ξεπερνάει σε κόστος μερικές εκατοντάδες Ευρώ. Το λογισμικό αυτό θα σας επιτρέψει να δημιουργήστε μία βάση δεδομένων «στα μέτρα σας», καλύπτοντας τις δικές σας ανάγκες.
Δουλεύοντας μΆένα τέτοιο πρόγραμμα, που έχει δημιουργηθεί απο εσάς, για εσάς, σας δίνει την ευελιξία να προσθέστε τις δικές σας παραμέτρους, ανάλογα με το ποσο μεγαλώνουν οι ανάγκες και η εταιρία σας. Το μειονέκτημα στην περίπτωση αυτή είναι ότι πρέπει -αρχικά- να αφιερώστε σημαντικό προσωπικό χρόνο στην παραμετροποίηση του συστήματος.
«Έτοιμες» προγραμματισμένες βάσεις δεδομένων, σχεδιασμένες απο ειδικούς σε Η/Υ που δεν έχουν σχέση με την βιομηχανία συνεδρίων και incentives και είναι σπάνια κατάλληλες για τον σκοπό σας. Δύσκολα θα καλύψουν τις συγκεκριμένες ανάγκες σας και θα πρέπει να συμβιβαστείτε με ελλείψεις βασικών πληροφοριών. Η επιλογή σας θα πρέπει εν τέλει να βασιστεί στις γνώσεις σας σε θέματα Η/Υ, του χρόνου που μπορείτε να διαθέσετε αλλά και του συνολικού προϋπολογισμού σας. Σε κάθε περίπτωση, προτείνω κάποιες γενικές αρχές που θα πρέπει να γνωρίζετε για την σωστή δημιουργία της βάσης αυτής:
- Αναζητήστε στοιχεία πελατών σας απο το αρχείο σας, όσο παλιά και να είναι και ανανεώστε τις πληροφορίες σας γιΆαυτούς
- Διαχωρίστε τους πελάτες ανάμεσα σε αυτούς που διοργανώνουν (ή θα μπορούσαν να διοργανώσουν) συνέδρια και ταξίδια κινήτρων και αυτούς που ασχολούνται αποκλειστικά με τουριστικές υπηρεσίες.
- Για ακόμη μεγαλύτερη ανάλυση, κατηγοροποιήστε τις επαφές σας ανά είδος: Ταξίδια Κινήτρων, Συνέδρια, Συναντήσεις, Tour Operating, Ομαδικά Ταξίδια, Ταξίδια Ειδικού Ενδιαφέροντος και Μεμονωμένες κρατήσεις
- Συνεχίστε την κατηγοριοποίηση σε: Επαφές (γενικότερα), Δυνητικούς Πελάτες, Υποψήφιους Πελάτες και (Ενεργούς) Πελάτες.
- Κρατήστε αρχείο για κάθε πιθανή πληροφορία που θα μπορούσε να σας είναι χρήσιμη για μελλοντικές ενέργειες marketing, όπως: Παλαιότερη κίνηση, αριθμό αιτημάτων, αριθμό ακυρώσεων και λόγους ακύρωσης, κορυφαίες επαφές στην εταιρία αυτή, ημερομηνίες προσέγγισης πωλήσεων, επαφή για πωλήσεις, ημερομηνία πιο πρόσφατης αλληλογραφίας, είδος πελατών ανά κλάδο (αυτοκινητοβιομηχανία, φαρμακευτικές, χρηματοοικονομικά, κλπ.), ποιος σας συνέστησε στον πελάτη αυτόν, αριθμό γραφείων, πελάτες, τζίρος, ιστορία, επαγγελματικές ενώσεις στις οποίες είναι μέλος ο πελάτης, κ.ά.
Ο πυρήνας της βάσης δεδομένων σας πρέπει να αποτελείται απο πελάτες σας, έστω κι αν δεν είναι απαραίτητα διοργανωτές επαγγελματικών ταξιδίων. Όσο κάνετε πωλήσεις, τόσο θα μεγαλώνει ο αριθμός των πελατών, σε συνδυασμό και απο λίστες των Εθνικών Οργανισμών Τουρισμού, επαγγελματικών ενώσεων και φιλοξενούμενων αγοραστών στις εκθέσεις επαγγελματικών ταξιδίων, όπως IMEX, EIBTM, Motivation Show, CONFEX, κ.ά.
Σε καμία απο τις παραπάνω λίστες που θα σας δωθούν φυσικά, δεν θα είναι όπως εσείς επιθυμείτε και στην περίπτωση αυτή θα πρέπει να κάνετε εσείς την ταξινόμηση που σας ταιριάζει. Είναι μία εμπιστευτική δουλειά που πρέπει να μείνει εντός των ορίων του γραφείου σας.
Επίσης, είναι προτεινόμενο η δουλειά αυτή να γίνεται από ένα άτομο μόνο, έτσι ώστε η εισαγωγή δεδομένων να γίνεται με τον ίδιο ομοιόμορφο τρόπο, ανά κατηγορία, σε όλη τη βάση. Επίσης, είναι σημαντικό να αποφασίστε σε ποια γλώσσα θα γραφτεί η βάση δεδομένων κι αν (στου γεωγραφικούς όρους) θα χρησιμοποιείτε την τοπική ή την διεθνή (αγγλική) ορολογία. Αν τα παραπάνω δεν γίνουν σωστά εξΆαρχής, θα έχετε πρόβλημα να κάνετε εξαγωγή των σωστών δεδομένων.
Κρατάτε τα δεδομένα σας πάντα επικαιροποιημένα. Θα σας εκπλήσσει αν μάθετε πόσα άτομα αλλάζουν εταιρίες και δουλειές μέσα μικρό χρονικό διάστημα ή πόσες εταιρίες κλείνουν. Ένας χρήσιμος τρόπος για να έχετε τα σωστά δεδομένα είναι να εσωκλείετε ένα ερωτηματολόγιο στην αλληλογραφία σας προς τους πελάτες, ζητώντας τους να κάνουν τις απαραίτητες αλλαγές. Είναι ένας καλός τρόπος, ακόμα κι αν σας επιστραφούν (κάτα μέσο όρο) 15% των ερωτηματολογίων.
Ο Ian Hipkins, CITE, έγραψε μία εκτενή διατριβή για τη «διαδικασία διαχείρισης επαφών» βάσει των τεχνικών ανάπτυξης και διατήρησης μίας δυναμικής κι εξελιγμένης βάσης δεδομένων. Την διατριβή του «Contact Management» το προτείνω σε όλους. Μπορείτε να την ζητήσετε από το Site Global στο www.siteglobal.com
Ένα καλό παράδειγμα θα βρείτε στο παρακάτω σύνδεσμο.
© TassoPappasCITE
Απόδοση στα ελληνικά από το Κωνσταντίνο Δούκα, μέλος Δ.Σ. του Site Greece" cdoucas@travelcollection.gr
*O Τάσος Παππάς CITE είναι πρόεδρος του Ελληνικού Παραρτήματος του Site (Συνδέσμου Στελεχών Επαγγελματικών Κινήτρων & Ταξιδίων) και διατέλεσε πρόεδρος του διεθνούς Site το 2000. Το άρθρο είναι μέρος του βιβλίου “TobeornottobeaDMC” (1996), ως μέρους της διατριβής του στην απόκτηση του επαγγελματικού τίτλου CertifiedIncentiveTravelExecutive (CITE). Για περισσότερες πληροφορίες για τον Τάσο Πάππα επισκεφτείτε το http://sites.google.com/site/tassopappasconsultancy/ ή επικοινωνείστε με το tassopappas@otenet.gr
