Η αποστολή ενός welcome mail έχει πολλαπλά οφέλη, ιδιαίτερα αν χρησιμοποιηθεί σωστά.
Όταν ο χρήστης κλείνει απευθείας, χωρίς να αποταθεί σε μεσάζοντες (π.χ. Booking), πέρα από το γεγονός ότι αυξάνει τα έσοδα του καταλύματος (καθώς δεν πληρώνει προμήθεια), του παρέχει πρόσβαση στα στοιχεία του και δη το mail του. Αξιοποιώντας αυτά τα στοιχεία, το ξενοδοχείο μπορεί να στείλει ένα mail καλωσορίσματος (welcome letter).
Η αποστολή ενός welcome mail έχει πολλαπλά οφέλη, ιδιαίτερα αν χρησιμοποιηθεί σωστά. Αφενός πείθει τον πελάτη ότι έκανε τη σωστή επιλογή (μην ξεχνάτε ότι επέλεξε εσάς ανάμεσα σε τόσους άλλους), αφετέρου λειτουργεί ως εξαίρετο εργαλείο για την άντληση πληροφοριών και την πώληση επιπλέον προϊόντων/υπηρεσιών (upselling). Ας δούμε όμως πώς μπορεί ένα τέτοιο εργαλείο να αξιοποιηθεί στο έπακρο:
Δείξτε τους ότι μπορούν να βασιστούν σε σας για ό,τι χρειαστούν.
Το κατάλυμά σας γίνεται το σπίτι των επισκεπτών σας καθ’ όλη τη διάρκεια της διαμονής τους. Πέρα από το να απολαμβάνουν τα δωμάτια και τις εγκαταστάσεις, έχετε πολλές επιλογές για να διασφαλίσετε ότι θα απολαύσουν τη διαμονή τους. Μπορείτε να το κάνετε αυτό, από τη στιγμή που θα εισέλθουν στο κατάλυμα, τονίζοντας τη διαθεσιμότητα της “ομάδας υποστήριξής” σας σε περίπτωση που χρειαστούν βοήθεια ή έχουν ερωτήσεις.
Φροντίστε να συμπεριλάβετε πού και πότε μπορούν να σας βρουν, συχνές ερωτήσεις και απαντήσεις, τυχόν άλλες υπηρεσίες που είναι διαθέσιμες στο κατάλυμά σας και από τις οποίες μπορούν να επωφεληθούν.
Ακολουθεί ένα εξαιρετικό παράδειγμα από το The Powerscourt Hotel στην Ιρλανδία. Η ιδιοκτησία συμπεριέλαβε ένα σύντομο αλλά γλυκό μήνυμα καλωσορίσματος, ανέφερε σαφώς τη διαθεσιμότητα της ομάδας εξυπηρέτησης και συμπεριέλαβε προσφορές που μπορούν να απολαύσουν οι επισκέπτες και είναι εύκολο να τις κλείσουν μέσω του σχετικού συνδέσμου.
Προσφέρετε ένα ειδικό κέρασμα
Τα ηλεκτρονικά μηνύματα καλωσορίσματος του ξενοδοχείου είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να ανταμείψετε άμεσα τους επισκέπτες και να προωθήσετε την επισκεψιμότητα στα σημεία πώλησης. Είναι επίσης εξαιρετικά εργαλεία για τη συλλογή δεδομένων των επισκεπτών κατά το check in.
Αυτή η καμπάνια από το The Dutch στις Κάτω Χώρες είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα. Έδωσε κίνητρα στους επισκέπτες με ένα δωρεάν ποτό που μπορούσαν να πάρουν στο μπαρ με έναν μυστικό κωδικό. Αυτή η τακτική βοηθά τους επισκέπτες να νιώσουν αποκλειστικότητα. Επίσης, το ξενοδοχείο προσδιόρισε ποιες ώρες ήταν διαθέσιμη η προσφορά, γεγονός που μπορεί να αποτελέσει έναν εξαιρετικό τρόπο για να αυξήσετε την επισκεψιμότητα στους χώρους σας κατά τη διάρκεια πιο αργών περιόδων.
Συμπεριλάβετε ελκυστικές προσφορές
Είναι σημαντικό να αναδείξετε τις διάφορες υπηρεσίες που προσφέρετε, αλλά μην ξεχάσετε να προβάλλετε επίσης την τοποθεσία σας και όλα όσα μπορείτε να κάνετε εκεί. Υπάρχουν μουσεία, πάρκα ή άλλα αξιοθέατα σε κοντινή απόσταση; Υπάρχουν ειδικές εκδηλώσεις που λαμβάνουν χώρα κατά τη διάρκεια της παραμονής των επισκεπτών σας και τις οποίες θα μπορούσαν να απολαύσουν; Αυτές οι πληροφορίες μπορούν να τους βοηθήσουν να δημιουργήσουν το ταξιδιωτικό τους πρόγραμμα κατά τη διαμονή τους σε εσάς.
Τα Eden Hotels στην Ολλανδία, για παράδειγμα, δεν χρειάστηκε να συμπεριλάβουν πολλά στην καμπάνια τους – απλώς πρόσθεσαν τα εμβληματικά σπίτια του καναλιού του Άμστερνταμ και το πλοίο, ακολουθούμενα από συμβουλές και πληροφορίες που μπορεί να χρειαστούν οι επισκέπτες τους.
Παρουσιάστε εικόνες από τις εγκαταστάσεις σας
Mια εικόνα αξίζει όσο χίλιες λέξεις. Οι εικόνες αποτελούν βασικό μέρος της ανατομίας μιας email καμπάνιας. Στην πραγματικότητα, μελέτη της Vero που ανέλυσε περισσότερες από 5.000 καμπάνιες δείχνει ότι οι καμπάνιες με εικόνες έχουν 42% περισσότερα κλικς σε σύγκριση με αυτές χωρίς εικόνες. Είναι ένας απλός αλλά αποτελεσματικός τρόπος για να αναδείξετε το ακίνητό σας.
Ακολουθεί ένα παράδειγμα από το The Down Hall Hotel & Spa στο Ηνωμένο Βασίλειο. Το email ανοίγει με μια εκπληκτική εικόνα. Λάβετε υπόψη ότι δεν χρειάζεται να συμπεριλάβετε εικόνες από δωμάτια – οι επισκέπτες έχουν ήδη κάνει κράτηση. Μπορεί επίσης να προκαλέσει σύγχυση σε περίπτωση που το δωμάτιο στο οποίο θα μείνουν είναι διαφορετικό από την εικόνα.
Προσκαλέστε τους επισκέπτες σε ειδικές εκδηλώσεις
Γιορτάζετε το Σεληνιακό Νέο Έτος; Ή ειδικά πακέτα στο εστιατόριό σας με αφορμή κάποια γιορτή; Συμπεριλάβετε αυτές τις πληροφορίες στο email. Αυτό δίνει στους επισκέπτες σας την ευκαιρία να γιορτάσουν μαζί σας μια ειδική περίσταση κατά τη διάρκεια της διαμονής τους.
Ακολουθεί ένα παράδειγμα από το Ellenborough Park στο Ηνωμένο Βασίλειο. Κατά τη διάρκεια του Σαββατοκύριακου του Ιωβηλαίου, προσκαλούν τους επισκέπτες σε ένα βασιλικό πάρτι στον κήπο. Έστειλαν αυτή την καμπάνια με βάση το ποιοι θα έμεναν μαζί τους κατά τη διάρκεια του Σαββατοκύριακου του Ιωβηλαίου.
Κάντε στοχευμένο upselling
Τέλος, το welcome letter του ξενοδοχείου σας είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να συμπεριλάβετε upselling προσφορές που συμβάλλουν στην επίτευξη πρόσθετων εσόδων. Υπάρχουν πολλές τέτοιες προσφορές με τις οποίες μπορείτε να πειραματιστείτε, όπως το early check-in/late check-out – η κορυφαία προσφορά upsell το 2023.
Το Serrano Hotel συνιστά ένα εξαιρετικό παράδειγμα για μια καμπάνια upselling για late check-out. Δίνει στους επισκέπτες επιπλέον χρόνο για να απολαύσουν τις διακοπές τους.
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
