Μόνο το 55% των ερωτηθέντων έκρινε τα προγράμματα επιβράβευσης τακτικών πελατών ως υψηλής σπουδαιότητας κριτήριο για την επιλογή αεροπορικής εταιρείας και το 45% για την επιλογή ξενοδοχείο, σύμφωνα με νέα έρευνα της Deloitte, που αναλύει την πτώση της πελατειακής πίστης στον τουριστικό κλάδο.
Η Deloitte δημοσιεύει μια νέα έρευνα με τίτλο “A Restoration in Hotel Loyalty: Developing a blueprint for reinventing loyalty programs“, που παρέχει ενδιαφέροντα ευρήματα σχετικά με την καταναλωτική συμπεριφορά των ταξιδιωτών και την ικανοποίηση από τα προγράμματα επιβράβευσης τακτικών πελατών (loyalty reward programs). H έρευνα πραγματοποιήθηκε τον Οκτώβριο του 2012 μέσω συνεντεύξεων με 4.000 ταξιδιώτες και 2 focus groups, και διαπιστώνει μια απότομη πτώση της αφοσίωσης των πελατών προς τις τουριστικές επιχειρήσεις. Μόνο το 8% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι μένει πάντα σε κατάλυμα της ίδιας τουριστικής επιχείρησης, ενώ μόνο το 14% των ερωτηθέντων ταξιδεύει πάντα με την ίδια αεροπορική εταιρεία.
“Από την έρευνα της Deloitte προκύπτει ότι οι τουριστικές επιχειρήσεις θα πρέπει να επαναπροσδιορίσουν τη στρατηγική τους και να εντείνουν τις προσπάθειες τους εάν θέλουν να διατηρήσουν ή και να αυξήσουν τον αριθμό των πραγματικά πιστών πελατών τους”, υποστηρίζει ο κ. Βασίλης Καφάτος, Partner της Deloitte. “Αντιμετωπίζοντας αυξημένο ανταγωνισμό και συρρίκνωση του πιστού πελατολογίου τους, τα ξενοδοχεία και οι αεροπορικές εταιρείες απαιτείται – τώρα περισσότερο από ποτέ – να εστιάσουν στην παροχή βελτιωμένων και εξατομικευμένων ταξιδιωτικών εμπειριών στους πελάτες τους”.
Η απαξίωση των προγραμμάτων πελατειακής πίστης
Αν και θεωρούνται από τις τουριστικές επιχειρήσεις θεμελιώδη για τη δημιουργία μιας πιστής πελατειακής βάσης, τα προγράμματα επιβράβευσης τακτικών πελατών (loyalty reward programs), έλαβαν χαμηλή κατάταξη – αρκετά χαμηλότερη από την παρεχόμενη αξία και την προηγούμενη εμπειρία – ως κριτήρια επιλογής ξενοδοχείου ή αεροπορικής γραμμής. Μόνο το 55% των ερωτηθέντων έκρινε τα προγράμματα επιβράβευσης τακτικών πελατών ως υψηλής σπουδαιότητας κριτήριο για την επιλογή αεροπορικής εταιρίας και το 45% για την επιλογή ξενοδοχείου. Επιπλέον, σύμφωνα με την έρευνα μόλις οι μισοί ερωτηθέντες δήλωσαν ότι είναι ικανοποιημένοι από τα προγράμματα επιβράβευσης του ξενοδοχείου τους και από τα αντίστοιχα προγράμματα της αεροπορικής εταιρίας τους.
Ο πρακτικός ταξιδιώτης
Η οικονομική κατάσταση εξακολουθεί να επηρεάζει τις συνήθειες των ταξιδιωτών, με τη σχέση τιμής/αξίας να αναγνωρίζεται ως ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες κατά την κράτηση δωματίων σε ξενοδοχεία και θέσεων σε πτήσεις. Η έρευνα εντόπισε ότι οι καταναλωτές αναζητούν υψηλή σχέση τιμής/αξίας, άνεση και βολική ή προνομιακή τοποθεσία όταν επιλέγουν ένα ξενοδοχείο, ενώ η συνέπεια στις αφίξεις και στις αναχωρήσεις, η ασφάλεια και η καλή σχέση τιμής/αξίας είναι οι σημαντικότεροι παράγοντες για την επιλογή αεροπορικής εταιρείας.
Οι καταναλωτές δεν αποζητούν πλέον την πολυτέλεια της πρώτης θέσης, ιδιαιτέρως όταν πρόκειται για πτήσεις εσωτερικού – το 64% δηλώνει ότι επιλέγει οικονομική θέση σε πτήσεις εσωτερικού για τα επαγγελματικά ταξίδια του (το 46% για διεθνείς πτήσεις).
Τα smartphones και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
Σύμφωνα με την έρευνα, το 63% των ερωτηθέντων δεν επιθυμούν να επικοινωνούν με τουριστικές επιχειρήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και το 44% δεν επισκέπτεται σελίδες κοινωνικής δικτύωσης και σελίδες αξιολόγησης τουριστικών επιχειρήσεων. Επιπλέον, το 80% των ερωτηθέντων δεν έχουν ποτέ κατεβάσει εφαρμογή κάποιου ξενοδοχείου ή κάποιας αεροπορικής εταιρείας στο smartphone τους. Ταυτόχρονα, σχεδόν οι μισοί από τους συμμετέχοντες στην έρευνα έχουν χρησιμοποιήσει ιστοσελίδες πωλήσεων για να παρακολουθούν τις προσφορές στον τουριστικό κλάδο. Στην πραγματικότητα η πλειονότητα των καταναλωτών χρησιμοποιεί ακόμη δοκιμασμένους και αξιόπιστους τρόπους για τις ταξιδιωτικές κρατήσεις τους – το 61% επισκέπτεται σελίδες ξενοδοχείων και το 59% ιστοσελίδες αεροπορικών εταιρειών πολύ συχνά. Αυτό που πραγματικά κερδίζει το ενδιαφέρον των καταναλωτών τα πρόσφατα νέα.
“Οι τουριστικές επιχειρήσεις θα πρέπει να γίνουν περισσότερο καινοτόμες και ξεκάθαρες στην επικοινωνία των προϊόντων και των παρεχόμενων υπηρεσιών τους προς τους καταναλωτές”, προσέθεσε ο κ. Καφάτος. “Η έρευνα της Deloitte έδειξε ότι οι υριστικές επιχειρήσεις θα πρέπει να εστιάσουν πρωτίστως στη βελτίωση της ταξιδιωτικής εμπειρίας που προσφέρουν στους πελάτες τους, ώστε να ενισχύσουν την αφοσίωση τους και να καλλιεργήσουν μακροχρόνιες σχέσεις μαζί τους. Επιπλέον, σημαντική κρίνεται και η βελτίωση της ελκυστικότητας των προγραμμάτων επιβράβευσης τακτικών πελατών, μέσω της παροχής προνομίων και προσφορών που είναι προσαρμοσμένα στις ξεχωριστές ανάγκες και επιθυμίες του κάθε πελάτη και καταφέρνουν να τον ξαφνιάζουν ευχάριστα”.
Η Βίκυ είναι συνιδρυτής της Travel Media Applications και υπεύθυνη για την αρχισυνταξία των TravelDailyNews Greece & Cyprus και TravelDailyNews International.
Στην εταιρεία έχει αναλάβει την οικονομική διεύθυνση.
