Η καινοτομία ως εργαλείο διαφοροποίησης των ξενοδοχειακών μονάδων
Η καινοτομία στον ξενοδοχειακό κλάδο έχει αποδειχθεί μια καλή πρακτική που οδηγεί σε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Λαμβάνοντας υπόψη τη σημασία των πιστών και τοπικών πελατών στην ανάκαμψη από κρίσεις, είναι σημαντικό να ληφθεί υπόψη ότι οι πελάτες εκτιμούν τις καινοτομίες στις επιχειρήσεις φιλοξενίας (Pikkemaat et al., 2018). Επομένως, δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι σχεδόν για κάθε ξενοδόχο, η κορυφαία προτεραιότητα του είναι να διατηρήσει τους πελάτες του, ενισχύοντας τους την αφοσίωση.
Στοιχεία ζωτικής σημασίας που ενισχύουν την πίστη των πελατών μπορεί να είναι η απόδοση του φυσικού περιβάλλοντος, οι συναισθηματικές εμπειρίες, η εικόνα και η ικανοποίηση. Το φυσικό περιβάλλον δημιουργεί μια ιδιαίτερη ατμόσφαιρα και προκαλεί ικανοποιητική αξιολόγηση των εμπειριών υπηρεσιών/προϊόντων από τους πελάτες και αυτό έχει σαν αποτέλεσμα να λειτουργεί θετικά και στην αφοσίωση των πελατών. Αυτό παρατηρείται ιδιαίτερα στις εταιρείες παροχής υπηρεσιών για την απόκτηση ικανοποίησης και αφοσίωσης των πελατών σε αυτές. Τέτοιο παράδειγμα αποτελούν τα ξενοδοχεία, που έχουν περιορισμένα απτά στοιχεία για να βασιστούν οι πελάτες (Jani & Han, 2014).
Η συναισθηματική εμπειρία του πελάτη είναι ένας άλλος σημαντικός μοχλός αφοσίωσης. Οι ερευνητές τονίζουν επανειλημμένα ότι οι αυξανόμενες θετικές συναισθηματικές εμπειρίες και η μείωση των αρνητικών συναισθηματικών εμπειριών είναι απαραίτητες για την πρόκληση ικανοποίησης και πίστης στον κλάδο των καταλυμάτων (Han & Back, 2008). Επιπλέον, η θετική επίδραση της εικόνας μιας επιχείρησης επηρεάζει πολλές πτυχές όπως την ικανοποίηση, την αφοσίωση, τη συμπεριφορά επαναγοράς, τη διατήρηση και την από στόμα σε στόμα διαφήμιση.
Στον τουρισμό, οι καινοτομίες ορίζονται ως κάτι που διαφέρει από το συνηθισμένο ή που αντιπροσωπεύει κατά κάποιο τρόπο διακοπή της προηγούμενης πρακτικής για την καινοτόμο εταιρεία και εμφανίζονται με τη μορφή καινοτομίας προϊόντος/υπηρεσίας, διαδικασίας, διαχείρισης, μάρκετινγκ ή θεσμικών καινοτομιών.
Μια ολοένα και πιο σημαντική μορφή καινοτομίας είναι η ανοιχτή καινοτομία, η οποία σε σύγκριση με την παραδοσιακή εσωτερική καινοτομία, συνδέεται με τους εξωτερικούς ενδιαφερόμενους, όπως είναι οι πελάτες μιας επιχείρησης. Αυτή η μορφή καινοτομίας βρίσκεται ακόμη σε αρχικό στάδιο στον τομέα της φιλοξενίας (Kallmuenzer, 2018).
Ωστόσο, οι εταιρείες φιλοξενίας πρέπει πρώτα να εφαρμόσουν μια κουλτούρα και διαδικασίες για να μπορέσουν να ακολουθήσουν συστηματικά μια ανοιχτή προσέγγιση καινοτομίας (Iglesias-Sanchez et al., 2020) και η ανατροφοδότηση από τους επισκέπτες μπορεί να λειτουργήσει ως μια γόνιμη πηγή έμπνευσης. Κατά τη διάρκεια κρίσεων, η ανοιχτή καινοτομία δείχνει να είναι μια βιώσιμη εναλλακτική λύση, η οποία μπορεί να συμβαδίσει γρήγορα με τις μεταβαλλόμενες περιβαλλοντικές συνθήκες και μπορεί να αναγνωρίσει τις αναδυόμενες ευκαιρίες.
Η καινοτομία στα επιχειρηματικά μοντέλα (BMI- Business Model Innovation)
υπόσχεται να είναι μια ισχυρή απάντηση στην κρίση που προήλθε από τον COVID-19 και όχι μόνο (Kraus et al., 2020). Τα επιχειρησιακά μοντέλα δείχνουν πώς μια επιχείρηση χρησιμοποιεί τους πόρους της για να προσφέρει στους πελάτες υψηλότερη αξία σε σχέση με τους ανταγωνιστές της και πώς βγάζει χρήματα από αυτό. Ποια είναι η προσφερόμενη αξία, σε ποιους προσφέρεται, ποιος πληρώνει, πόσο συχνά, που και πως θα τρέξει η εταιρεία το μοντέλο της. Τέλος το πως θα διανεμηθεί το προϊόν/υπηρεσία στους πελάτες, το καθορίζει το επιχειρηματικό μοντέλο. Κάθε επιχείρηση έχει επιχειρησιακό μοντέλο, δηλαδή μοναδική διαμόρφωση της τιμής των τριών αλληλοεπιβαλλόμενων στοιχείων: πρόταση, δημιουργία αξίας και σύλληψη αξίας, το οποίο είτε διατυπώνεται συνειδητά είτε όχι (Chesbrough, 2020).
Τα επιχειρησιακά μοντέλα είναι σημαντικά όταν οι επιχειρήσεις επιδιώκουν να εμπορευματοποιήσουν τις καινοτομίες τους και λειτουργούν ως οδηγοί καινοτομίας, αντιπροσωπεύοντας τη δομή στην οποία οι επιχειρήσεις δημιουργούν και αποσπούν αξία από καινοτόμες τεχνολογίες ή ιδέες που αποκτούν αξία μέσω ενός επιχειρηματικού μοντέλου. Το BMI έχει κερδίσει αυξανόμενη προσοχή μεταξύ μελετητών και επαγγελματιών τα τελευταία χρόνια, αλλά η έρευνα για το BMI στον κλάδος της φιλοξενίας είναι περιορισμένη και επομένως, δεν μπορεί να δώσει πολλές πληροφορίες για τον τρόπο που δρα σ’ αυτόν. Αν και η καινοτομία έχει μεγάλη σημασία για την ανάπτυξη των επιχειρήσεων φιλοξενίας και φυσικά την ανταγωνιστικότητα, ο ρόλος των BMI έχει με ορισμένες εξαιρέσεις (Cheah et al., 2018) παραμεληθεί.
Γεωργία Πιστικού
Η Πιστικού Γεωργία είναι Υποψήφια Διδάκτωρ στο Πανεπιστήμιο Δυτικής Αττικής Σχολή: Διοικητικών, Οικονομικών και Κοινωνικών Επιστημών, Τμήμα Διοίκησης Τουρισμού, με θέμα: “Η Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη και η σημαντικότητά της στην στήριξη και ανάπτυξη των Τουριστικών Επιχειρήσεων¨. Επίσης είναι κάτοχος μεταπτυχιακού διπλώματος στη Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων, του Ελληνικού Ανοικτού Πανεπιστήμιου, με θέμα: “Ο προσδιορισμός χρήσεων γης και το χωροταξικό ως καθοριστικοί παράγοντες για την ανάπτυξη ιδιωτικών τουριστικών επενδύσεων στην Ελλάδα” και πτυχίου του Τ.Ε.Ι Πειραιά της Σχολής Διοίκησης και Οικονομίας στο Τμήμα Λογιστικής.
Σήμερα εργάζεται ως Διοικητικός Υπάλληλος στα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών έχει εργαστεί σε ανάλογες θέσεις και στον ιδιωτικό τομέα, καθώς και ως εξωτερικός συνεργάτης σε φροντιστήρια τριτοβάθμιας εκπαίδευσης.
