Ο Sam Walton, ιδρυτής της Walmart είχε δηλώσει ότι ο πελάτης έχει την απόλυτη ισχύ σε μια εταιρεία, απλώς επιλέγοντας να ψωνίσει από κάπου αλλού.
Πριν από μερικά χρόνια, ο Sam Walton, ιδρυτής του μεγαλύτερης λιανεμπορικής αλυσίδας στον κόσμο, εγκαινίασε ένα νέο εκπαιδευτικό πρόγραμμα για τους υπαλλήλους της Walmart και φρόντισε να πάρει την πρώτη θέση σε κάθε εκπαιδευτική συνεδρία.
Οι περισσότεροι περίμεναν ότι ο Walton θα έβγαζε μια βαρετή ομιλία για την ιστορία και τις αξίες της εταιρείας, για τις πωλήσεις ή την εξυπηρέτηση πελατών. Αντ’αυτού, όμως, αυτός μοιράστηκε μια σύντομη, απλή και προσωπική ιστορία.
“Είμαι το είδος του ανθρώπου που πηγαίνει σε ένα εστιατόριο, κάθεται στο τραπέζι και περιμένει υπομονετικά, ενώ ο σερβιτόρος κάνει τα πάντα εκτός από το να πάρει την παραγγελία.
Είμαι το είδος του ανθρώπου που πηγαίνει σε ένα κατάστημα και περιμένει σιωπηλά, ενώ ο υπάλληλος πίσω από τον πάγκο ολοκληρώνει την κουβέντα με τον συνάδελφο, πριν καταδεχτεί να πάρει τα χρήματά μου.
Είμαι το είδος του ανθρώπου που πηγαίνει σε ένα βενζινάδικο και δεν παραπονείται ποτέ, αλλά περιμένει υπομονετικά, ενώ ο υπάλληλος ολοκληρώνει την ανάγνωση της εφημερίδας του.
Είμαι το είδος του ανθρώπου που εξηγεί σε έναν προμηθευτή την επείγουσα ανάγκη του να πάρει ένα συγκεκριμένο προϊόν και δεν παραπονιέται αφού το παραλάβει τρεις εβδομάδες αργότερα.
Είμαι πραγματικά το είδος του ανθρώπου που μπαίνει σε οποιοδήποτε εμπορικό κατάστημα και μοιάζει να εκλιπαρεί για προσοχή, για ένα χαμόγελο, για τον υπάλληλο να μου κάνει μια χάρη.
Και τώρα πρέπει να σκέφτεστε ότι είμαι απλώς ένα ωραίο, ήρεμο, χαλαρό, ήσυχο, υπομονετικό ανθρωπάκι. Αλλά κάνετε λάθος!
Ξέρετε ποιος είμαι; Είμαι ο πελάτης που δε θα επιστρέψει ποτέ.
Και μετά διασκεδάζω. Βλέποντας αυτές τις εταιρείες να ξοδεύουν εκατομμύρια δολάρια, σε μάρκετινγκ και διαφήμιση, προκειμένου να με κάνουν να επιστρέψω σε αυτές. Ενώ στην πραγματικότητα ήμουν ήδη εκεί, και το μόνο που έπρεπε να κάνουν ήταν ένα απλό, φτηνό και εύκολο πράγμα: να μου φερθούν με λίγη ευγένεια.
Υπάρχει μόνο ένα αφεντικό: Ο ΠΕΛΑΤΗΣ. Και αυτός μπορεί να απολύσει τους πάντες στην εταιρεία. Από τον υπάλληλο μέχρι τον διευθύνοντα σύμβουλο, απλά και μόνο παίρνοντας τα χρήματά του κάπου αλλού“.
Αν βρήκατε το άρθρο χρήσιμο, τότε ίσως σας ενδιαφέρουν τα παρακάτω προσεχή webinars.
- ”Παράπονα Πελατών. Πώς να κερδίσετε μέσα από τους δυσαρεστημένους πελάτες”
- “Υποδειγματική εξυπηρέτηση πελατών – Πώς να προσφέρετε πεντάστερη εξυπηρέτηση”
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
