Πολλοί από όσους δραστηριοποιούνται στο χώρο της φιλοξενίας «αποσύρονται» αναζητώντας έναν χώρο εργασίας με «λιγότερες εντάσεις» (βλ. Μεγάλη Παραίτηση). Μήπως άραγε φεύγουν επειδή δεν έχουν επαρκή στήριξη από τα αφεντικά τους;
Υπάρχουν πελάτες και πελάτες. Υπάρχουν πελάτες που θα σε ανεβάσουν στα ουράνια, εξυμνώντας (προφορικά ή και γραπτά) το χαρακτήρα σου, το χαμόγελο και την ειλικρινή διάθεση να εξυπηρετήσεις. Υπάρχουν όμως και αυτοί που θα σε ρίξουν στα τάρταρα, ίσως επειδή και οι ίδιοι ανήκουν εκεί. Αυτοί συνήθως είναι άξεστοι, ανυπόφοροι και άκρως ενοχλητικοί (όχι μόνο για το προσωπικό, αλλά και για τους άλλους πελάτες).
Πριν λίγες μέρες λοιπόν, ένας χρήστης ανέβασε -σε ομάδα για ξενοδοχοϋπαλλήλους- μια προσωπική του εμπειρία, ως πελάτης, σε ξενοδοχείο της Θάσου (το Marketing Tips πήρε την άδεια από τον διαχειριστή της ομάδας). Ακολουθεί ο διάλογος που διαδραματίζεται λίγα μέτρα πιο πέρα, στη ρεσεψιόν!
– Ρεσεψιόν – θα πληρώσετε με κάρτα ή με μετρητά;
– Πελάτης – έχω ήδη πληρώσει, ρε τι λέτε;
– Ρεσεψιόν – χίλια συγγνώμη, ένα λεπτό να το ελέγξω διότι είμαι καινούργια και ακόμη μαθαίνω.
– Πελάτης – έτσι τα λέτε για να κλέβετε τον κόσμο…
– Ρεσεψιόν – με συγχωρείτε εάν έχετε πληρώσει, το λάθος είναι όλο δικό μου, βρίσκομαι ακόμη σε διαδικασία εκπαίδευσης.
– Πελάτης – τότε φέρε κάποιον που να ξέρει και εσύ χάσου από μπροστά μου!!
– Ρεσεψιόν – ναι, ναι, μάλιστα.
Η κοπέλα έφυγε βουρκωμένη και ντροπιασμένη. Ενώ πάει να φωνάξει τον υπεύθυνο εκείνος αρχίζει, απευθυνόμενος στην σύζυγό του, και τη «στολίζει» αποκαλώντας την μαλακισμένη και χαζή και «τι φυντάνια είναι αυτά που βάζουν σε ρεσεψιόν ξενοδοχείου».
Έρχεται ο υπεύθυνος και λέει ότι έγινε ένα λάθος και ζητάει συγνώμη εκ μέρους του ξενοδοχείου και πως η κοπέλα μαθαίνει ακόμη και δυσκολεύεται λιγάκι. Τότε αυτό το κατακάθι της κοινωνίας απαίτησε τα λεφτά του πίσω, για ψυχική οδύνη, χωρίς ωστόσο αποτέλεσμα.
Ο αυτόπτης μάρτυρας, που αισθάνθηκε άσχημα για το κορίτσι, μίλησε στον υπεύθυνο λέγοντάς του ότι η κοπέλα τού μίλησε πολύ σωστά. Αυτός συμφώνησε και του είπε «τους έχω μάθει κάτι τέτοιους, μια λάθος κουβέντα να τους πεις προσπαθούν να βγάλουν από τη μύγα ξύγκι».
Η ιστορία αυτή μας ενθυμίζει ότι μια κατηγορία πελατών, η οποία μετά την πανδημία έχει πολλαπλασιαστεί, πιστεύει ότι επειδή πληρώνει «μπορεί να κάνει και να πει ό,τι γουστάρει». Και ναι, το κοριτσάκι έκανε ένα λάθος (ποιος, αλήθεια, δεν έχει κάνει λάθη στα πρώτα του βήματα;) – ίσως εδώ φταίει το ξενοδοχείο που την άφησε μόνη. Αυτός ο άξεστος όχι μόνο την καταρράκωσε και την ντρόπιασε (πόσω μάλλον όταν μιλάμε για ένα κοριτσάκι που εργάζεται για 800 ευρώ το μήνα, στους 40 βαθμούς), αλλά ήθελε και τα χρήματά του πίσω.
Η συμπεριφορά του υπευθύνου σωστή, μέχρι ενός σημείου. Ελέγχεται διότι δε στήριξε, δεν προστάτεψε την υπάλληλό του. Δεν έπρεπε να επιτρέψει σε έναν αχρείο πελάτη να της μιλήσει έτσι, όσα χρήματα και αν ξόδεψε αυτός. Έπρεπε να τον «απολύσει» με συνοπτικές διαδικασίες («κύριε, δεν επιτρέπουμε σε κανέναν να μιλάει έτσι στο προσωπικό μας, δεν είστε ξανά ευπρόσδεκτοι στο ξενοδοχείο αυτό»).
Αυτό που δεν αντιλαμβάνονται οι υπεύθυνοι αυτοί είναι ότι το «σκουπίδι» αύριο θα φύγει, με την υπάλληλο αυτή όμως μπορεί να πορευτεί όλη τη σεζόν, ίσως και την επόμενη (ή προηγούμενη). Δεν είναι τυχαίο μάλιστα που πολλοί από όσους δραστηριοποιούνται στο χώρο της φιλοξενίας «αποσύρονται» αναζητώντας έναν χώρο εργασίας με «λιγότερες εντάσεις» (βλ. Μεγάλη Παραίτηση). Μήπως άραγε φεύγουν επειδή δεν έχουν επαρκή στήριξη από τα αφεντικά τους; Διότι εδώ υπάρχει ένα παράδοξο: από τη μία ψάχνεις εναγωνίως να βρεις προσωπικό και από την άλλη, όταν το βρεις, δεν το προστατεύεις…
Κάποτε ο Herb Kelleher, ίσως ο κορυφαίος CEO όλων των εποχών, είχε πει: «The customer always comes second. Whatever you’re trying to deliver to your customers is not sustainable if your employees don’t feel cared for». Για τον Kelleher, που δε δίστασε ποτέ να απολύσει κακούς πελάτες που αυθαδίαζαν και «μείωναν» το προσωπικό του, το μότο του ήταν «να φέρεσαι στο προσωπικό σου όπως φέρεσαι στους πελάτες σου».
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
