Στην εξυπηρέτηση πελατών, η αντικατάσταση ενός άμεσου «όχι» με εναλλακτικές λύσεις που επικεντρώνονται στη λύση μπορεί να μετατρέψει τις προκλήσεις σε ευκαιρίες για θετικές αλληλεπιδράσεις.
Είναι από τις λέξεις που θα πρέπει να αποφεύγουμε να λέμε σε έναν πελάτη, καθότι δείχνει ότι δεν προσπαθούμε αρκετά. Ο λόγος για το “όχι” ή το “όχι, δεν γίνεται αυτό που ζητάτε”. Είναι ένας όρος που σύμφωνα με μία από τις βασικές αρχές εξυπηρέτησης θα πρέπει να αποφεύγεται (εκτός αν βέβαια αυτό που ζητά ο πελάτης είναι παράλογο).
Και προφανώς τώρα η ερώτηση είναι τι λέμε αν όντως δεν γίνεται αυτό που ζητάει ο πελάτης; Σε αυτές τις περιπτώσεις θα πρέπει να δούμε αν υπάρχει περιθώριο να του προσφέρουμε μια εναλλακτική. Ως εκ τούτου η απάντηση μπορεί να είναι “Λυπάμαι, αλλά αυτό δεν μπορώ να το κάνω, ωστόσο αυτό που μπορώ να κάνω για εσάς είναι να…”.
Τα θυμήθηκα όλα αυτά διαβάζοντας το αίτημα ενός επισκέπτη, που τηλεφώνησε στο front desk του ξενοδοχείου για να ζητήσει να κρατήσουν το εστιατόριο ανοικτό για 10 λεπτά, ώστε να φάνε (“αφού το έχουμε πληρώσει”), καθώς θα αργούσαν να επιστρέψουν από την εκδρομή.
Ο γράφων το σχόλιο σωστά αναρωτήθηκε πώς είναι δυνατόν να έχει κάποιος την απαίτηση να καθυστερήσει όλο το προσωπικό για 10 και πλέον λεπτά για να φάει η “αφεντιά του”. Και φυσικά δεν θα ήταν σωστό αυτό (διότι υπάρχουν και οι εσωτερικοί πελάτες, το προσωπικό μας δηλαδή, που θα πρέπει να το προσέξουμε εξίσου).
Ωστόσο, αντί να του πούμε “Όχι, αυτό που ζητάτε δεν γίνεται”, όπως θα έκαναν αρκετοί, μπορούμε να χρυσώσουμε το χάπι και να πούμε “Λυπάμαι, αλλά αυτό που μου ζητάτε δεν μπορεί να γίνει, μπορώ ωστόσο να σας κρατήσω φαγητό ώστε να το φάτε με την ησυχία σας στο δωμάτιο σας” (εδώ, θα μπορούσε να ρωτήσει πόσα άτομα είναι και αν έχουν κάποιες προτιμήσεις – π.χ. “σήμερα, από όσο ξέρω, έχει πίτσα, θέλετε να σας κρατήσω κάποια συγκεκριμένη;).
Ο επισκέπτης θα μπορούσε πάλι να αρνηθεί (αν και οι περισσότεροι, πιστεύω, θα το δέχονταν και ίσως και να το μνημόνευαν θετικά σε κάποια κριτική), ωστόσο εσείς θα έχετε κάνει την παραχώρηση, σε μια προσπάθεια να τον ικανοποιήσετε.
Πρόσεξα ότι τα σχόλια από κάτω ήταν μοιρασμένα. Οι μισοί συμφώνησαν ότι σήμερα οι πελάτες έχουν ξεφύγει και ζητούν τον ουρανό με τα άστρα (ένα δίκιο το έχουν). Πολλοί δε είναι “τσίπηδες”, έχουν παράλογες απαιτήσεις, τους ενοχλούν τα πάντα (π.χ. η θερμοκρασία της πισίνας, τα τζιτζίκια, ο καιρός).
Αντιθέτως, οι άλλοι μισοί είχαν μια πιο πελατοκεντρική προσέγγιση, διατεινόμενοι ότι από τη στιγμή που δουλεύουμε στο χώρο της φιλοξενίας, πρέπει να είμαστε και φιλόξενοι και να πηγαίνουμε το extra mile για να ικανοποιήσουμε έναν πελάτη, ο οποίος -για να μην ξεχνιόμαστε- μας πληρώνει.
Βέβαια, για να υιοθετηθεί μια τέτοια πελατοκεντρική φιλοσοφία θα πρέπει πρώτα από όλα ο υπάλληλος να «το έχει μέσα του», κοινώς να αντλεί ικανοποίηση από την εξυπηρέτηση του πελάτη. Πρέπει επίσης να εργάζεται σε ένα μη τοξικό περιβάλλον (π.χ. να έχει καλές σχέσεις με συναδέλφους και αφεντικά, να αμείβεται σωστά, να έχει τα ρεπό του, να του παρέχονται κίνητρα). Αν λείπουν όλα αυτά (όπως συνήθως συμβαίνει), τότε η σεζόν γίνεται δυσβάσταχτη και οι πελάτες γίνονται άκρως ενοχλητικοί, καθώς μας διακόπτουν από τη δουλειά μας.
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
