Η Shep Hyken μοιράζεται εμπειρία από ταξίδι, αναδεικνύοντας σημαντικά διδάγματα για την εξυπηρέτηση πελατών και τη σημασία της συνέπειας και του σεβασμού στον εργασιακό χώρο.
Πριν λίγο καιρό ο customer service expert, Shep Hyken, ταξίδεψε για μια ομιλία. Θα χρειάζονταν δύο πτήσεις με δύο διαφορετικές αεροπορικές εταιρείες για να φτάσει στον προορισμό του, οπότε περίμενε ότι θα πάρει δύο κάρτες επιβίβασης. Η υπάλληλος στον γκισέ του έδωσε μόνο μία και του είπε ότι θα παραλάβει την επόμενη κάρτα επιβίβασης όταν προσγειωθεί.
Ο επιβάτης, μολονότι κάθε φορά που ταξίδευε έπαιρνε εξ αρχής και τις δύο κάρτες, δεν διαφώνησε μαζί της. Αφού την ευχαρίστησε, πήγε στην άλλη άκρη του γκισέ και μίλησε με μια άλλη υπάλληλο, η οποία δεν είχε κανένα δισταγμό να του δώσει τη δεύτερη κάρτα επιβίβασης.
Τότε, ο Hyken την ρώτησε με απορία: “Γιατί η άλλη υπάλληλος στο γκισέ δεν μου έδωσε τη δεύτερη κάρτα επιβίβασης;“. Εκείνη απάντησε σχεδόν ψιθυριστά: “Είναι απλώς τεμπέλα. Είναι εδώ πολύ καιρό και δεν νοιάζεται πια. Επειδή πρόκειται για διαφορετική αεροπορική εταιρεία, χρειάζονται δύο επιπλέον βήματα και δεν ήθελε να τα κάνει”.
Η δεύτερη υπάλληλος, μολονότι εξυπηρέτησε με προθυμία τον επισκέπτη, εντούτοις υπέπεσε σε ένα σοβαρό ατόπημα. Ωστόσο, υπάρχουν τουλάχιστον τρία μαθήματα που μπορούμε να πάρουμε από αυτή την ιστορία:
1. Το ακατάλληλο άτομο στην κατάλληλη θέση. Αν κάποιος είναι τεμπέλης ή απλώς βαριέται δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να εξυπηρετεί πελάτες (βασικά, δεν πρέπει καν να εργάζεται σε οποιοδήποτε πόστο). Και φυσικά δεν ευθύνεται μόνο αυτή η κυρία, που φυσικά δεν τρέφει κανέναν σεβασμό για τον πελάτη, αλλά και ο εργοδότης της που επέλεξε να βάλει τον λάθος άνθρωπο στην πρώτη γραμμή.
2. Ασυνέπεια. Η μία υπάλληλος είπε “Όχι” και η άλλη είπε “Ναι”. Ποιον πιστεύετε; Πώς θα είναι η επόμενη φορά; Πρέπει να υπάρχει συνέπεια στο επίπεδο εξυπηρέτησης και στις απαντήσεις που λαμβάνετε από διαφορετικούς υπαλλήλους της ίδιας επιχείρησης. Η ασυνέπεια δημιουργεί έλλειψη εμπιστοσύνης και επηρεάζει αρνητικά την εμπειρία του πελάτη.
3. Αποκάλυψη «μυστικών». Η δεύτερη υπάλληλος ήταν φιλική, απολογητική και εξυπηρετική, αλλά έκανε ένα υποτιμητικό σχόλιο για συνάδελφο. Αντί να πει: “Είναι τεμπέλα”, θα μπορούσε να πει: “Δεν είμαι σίγουρος γιατί δεν σας έδωσε τη δεύτερη κάρτα επιβίβασης. Θα της μιλήσω και θα βεβαιωθώ ότι ξέρει πώς να το κάνει την επόμενη φορά”. Μην κάνετε ποτέ αρνητικά σχόλια για τους συναδέλφους ή την εταιρεία. Μην βγάζετε τα άπλυτά σας στη φόρα…
Αν θέλετε να μάθετε πως πρέπει να γίνεται η σωστή εξυπηρέτηση του πελάτη, παρακολουθείστε το σεμινάριο: Υποδειγματική εξυπηρέτηση πελατών – Πώς να προσφέρετε πεντάστερη εξυπηρέτηση
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
