Προηγμένα συστήματα CRM επιτρέπουν στους επαγγελματίες της φιλοξενίας να αναγνωρίζουν ανεπιθύμητους πελάτες, βελτιστοποιώντας τόσο την ευεξία του προσωπικού όσο και την εμπειρία του πελάτη.
Persona non grata. Μια λατινική έκφραση που έχει επιβιώσει ως τις μέρες μας και η οποία χρησιμοποιείται για να περιγράψει κάποιον που είναι ανεπιθύμητος. Στον επιχειρηματικό στίβο υπάρχουν ορισμένοι πελάτες που είναι ανεπιθύμητοι, έχουν δηλαδή μπει στη μαύρη λίστα (black list) της εκάστοτε επιχείρησης.
Η ανάπτυξη της τεχνολογίας και η ύπαρξη προηγμένων συστημάτων CRM (customer relationship management – το οποίο συν τοις άλλοις συνιστά ένα εξαίρετο εργαλείο για customer service) μας βοηθούν σήμερα να εντοπίσουμε έναν τέτοιο πελάτη και, γιατί όχι, να «του κλείσουμε την πόρτα» όταν θα επιχειρήσει να μας προσεγγίσει. Με άλλα λόγια, τον απολύουμε… Ο,τι δηλαδή κάνουμε με έναν κακό υπάλληλο, κάνουμε και με έναν κακό πελάτη (έχουν και αυτοί δικαίωμα στην αγάπη, sic).
Ποιοι πελάτες μπαίνουν στο black list
Κυρίως πελάτες που επιδεικνύουν ενοχλητική ή βίαιη στάση απέναντι στο προσωπικό και σε άλλους πελάτες (π.χ. στις εγκαταστάσεις ενός ξενοδοχείου). Μιλούν άσχημα στο προσωπικό, το εκφοβίζουν, απειλούν και όλα αυτά χωρίς να υπάρχει κάποιος σημαντικός λόγος.
Πελάτες που κάνουν ρατσιστικά σχόλια (π.χ. σχολιάζουν την καμαριέρα ή τη σερβιτόρα επειδή είναι από ασιατική χώρα), που φεύγουν χωρίς να πληρώσουν, που προκαλούν ζημιές (π.χ. στο δωμάτιο του ξενοδοχείου), που παραπονούνται συνέχεια για να υφαρπάξουν κάτι (π.χ. κερασμένο γεύμα, δωρεάν εισιτήριο, upgrade), που παρενοχλούν σεξουαλικά το προσωπικό.
Μπορεί να είναι και πελάτες του ανταγωνισμού. Οπως στην περίπτωση ενός ζευγαριού από την Αγγλία, που πρόσφατα επισκέφθηκε τρία εστιατόρια στην Χερσόνησο Ηρακλείου και έφυγε χωρίς να πληρώσει.
Μα, χάνω πωλήσεις έτσι…
Σωστά, ιδιαίτερα όταν πρόκειται για repeater, όμως αν δεν το κάνεις χάνεις και την ψυχική ηρεμία των ανθρώπων σου (και γιατί όχι, των άλλων πελατών).
Ο πελάτης του σούπερ μάρκετ που θα είναι χυδαίος απέναντι στην ταμία (σ.σ. μιλάμε για μια κοπέλα που μπορεί να πληρώνεται μόλις με 4 ευρώ την ώρα), θα την κάνει να αισθανθεί άβολα κάθε φορά που τον βλέπει. Φανταστείτε τώρα αυτό να γίνεται μπροστά σε κόσμο.
Πώς χειριζόμαστε έναν τέτοιο πελάτη
Η αλήθεια είναι ότι δεν υπάρχει ένας ιδανικός τρόπος. Θεωρητικά μπορούμε να του το ανακοινώσουμε όταν ολοκληρωθεί η εμπειρία και πάντα μακριά από αδιάκριτα μάτια (π.χ. φεύγοντας από το εστιατόριο) ή όταν θα προσπαθήσει να κλείσει ξανά, π.χ. μέσω τηλεφώνου.
Αφού τον ακούσουμε, του ανακοινώνουμε ότι δεν μπορούμε να προχωρήσουμε στην κράτηση και κατόπιν του εξηγούμε το λόγο. Παραμένουμε ψύχραιμοι αν μας στολίσει με διάφορα ”γαλλικά”, τον παραπέμπουμε στο αφεντικό (αν απαιτεί να μιλήσει μαζί του), ενώ τον προειδοποιούμε ότι θα τερματίσουμε την κλήση αν συνεχίσει να ωρύεται.
Κάποιοι προθυμοποιούνται να του βρουν εναλλακτικές (π.χ. «φαίνεται ότι δεν μπορούμε να σας ικανοποιήσουμε, ωστόσο μπορώ να σας προτείνω άλλα μαγαζιά εδώ κοντά που ίσως ταιριάζουν περισσότερο με τις ανάγκες σας»), αν και ως πρακτική είναι αμφιλεγόμενη.
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
