Τα εξατομικευμένα δώρα μπορούν να ανυψώσουν τις σχέσεις με τους πελάτες και το ηθικό των εργαζομένων. Δηλώνουν φροντίδα, οδηγούν στην αφοσίωση και δημιουργούν μόνιμες εντυπώσεις, ξεπερνώντας τα συμβατικά πρότυπα φιλοξενίας.
Ένας πολύ καλός τρόπος για να εντυπωσιάσεις έναν πελάτη (ή και έναν παραγωγικό ή πιστό υπάλληλό σου) είναι κάνοντάς του ένα εξατομικευμένο δώρο, ένα δώρο δηλαδή που θα είναι όσο το δυνατόν κομμένο και ραμμένο στα μέτρα του.
Μια συνεργάτιδά μου, που έχει ένα εξαιρετικό Bed & Breakfast στην Κεφαλονιά, μου λέει ότι “σε επιλεγμένους επισκέπτες κάνω συγκεκριμένα δώρα”. Μάλιστα μου ανέφερε χαρακτηριστικά ότι σε έναν Ιταλό δεν θα δώσει το βαζάκι με το ελαιόλαδο, καθώς αυτό το έχει στη χώρα του – το βαζάκι αυτό θα καταλήξει σε έναν Βόρειο.
Το εξατομικευμένο δώρο μπορεί να είναι απότοκο της εκμαίευσης πληροφοριών από τον πελάτη (π.χ. στη διάρκεια μιας χαλαρής κουβέντας, σας λέει ότι είναι λάτρης του μελιού ή του κρασιού).
Μια επιχείρηση στον χώρο των ταξιδιών αποφάσισε να επιβραβεύσει έναν VIP πελάτη της, για τα 20 χρόνια συνεργασίας. Η εταιρεία τού έκανε κράτηση σε ένα ευρωπαϊκό ξενοδοχείο, για μια σοβαρή δικαστική υπόθεση που είχε.
H Katie, η relationship manager, ήθελε να του κάνει ένα εξεζητημένο δώρο, όχι ένα απλό μπουκάλι σαμπάνιας ή οίνου, που συνήθως απαντάται σε τέτοιες περιπτώσεις. Αντ’ αυτού, αγόρασε ένα ζευγάρι γάντια του μποξ, τα οποία τοποθετήθηκαν στο δωμάτιο του ξενοδοχείου, συνοδευόμενα από ένα σημείωμα που έλεγε: “Knock them out!” (βγάλε τους νοκ άουτ).
Ο πελάτης έγραψε στην Katie ένα ευχαριστήριο σημείωμα:
“Είχα μια κουραστική μέρα, όπως θα περίμενες, αλλά αυτό είναι το πιο στοχευμένο και δημιουργικό δώρο που έχω λάβει ποτέ. Και μετά από μια κουραστική μέρα, δεν μπορώ να σταματήσω να γελάω. Αυτά (τα γάντια) θα πάνε σε ένα γυάλινο κουτί και θα φυλάσσονται στο σπίτι μου με την κάρτα σου, ώστε να μπορώ να το κοιτάζω κάθε φορά που έχω μια μάχη να δώσω. Katie, δεν έχεις ιδέα πώς με έκανε αυτό να νιώσω. Ευχαριστώ“.
Ορισμένα ηθικά διδάγματα απορρέουν από αυτή την ιστορία:
- Εκπλήξτε τον ευχάριστα. Ανταμείψτε την πιστότητά του κάνοντάς του ένα στοχευμένο -και αναπάντεχο- δώρο, όχι απαραίτητα ακριβό. Ετσι θα του δείξετε ότι νοιάζεστε.
- Το δώρο πρέπει να εμπεριέχει το στοιχείο της έκπληξης. Δεν είναι απαραίτητο ότι θα πρέπει να γίνει στις γιορτές ή στις επιτυχίες των συνεργατών σας.
- Ξεφύγετε από τα τετριμμένα. Ωραία τα κουτάκια με τα σοκολατάκια ή το ακριβό κρασί, ωστόσο αυτά δεν θα σας διαφοροποιήσουν από τον ανταγωνισμό.
- Γράψτε ένα χειρόγραφο σημείωμα. Στην περίπτωσή μας ήταν τρεις μόνο λέξεις, αλλά ήταν τόσο «δυνατές»…
- Πάνω στο δώρο δεν είναι απαραίτητο να βάλετε το λογότυπο της εταιρείας σας. Αν είναι κάτι μοναδικό (π.χ. ένα μαχαίρι με το όνομα του πελάτη χαραγμένο), θα το θυμάται για μια ζωή.
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
