Τα επτά βασικά συστατικά για άριστη εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνουν ενσυναίσθηση, ενεργή ακρόαση, άμεση ανταπόκριση, επίλυση προβλημάτων, θετική στάση, εξατομίκευση και υπερβολή των προσδοκιών.
Η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών είναι κάτι περισσότερο από την παροχή απλώς ικανοποιητικών υπηρεσιών. Είναι το να ξεπερνάς τις προσδοκίες των πελατών σου. Σίγουρα δεν συμβαίνει στην τύχη, αλλά απαιτεί την συνύπαρξη διαφόρων παραμέτρων που ακολουθούνται σχολαστικά.
Η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης είναι ζωτικής σημασίας για τις επιχειρήσεις, διότι δημιουργεί τις βάσεις για υψηλά επίπεδα αφοσίωσης των πελατών, επαναλαμβανόμενες αγορές και θετική διαφήμιση από στόμα σε στόμα. Είναι ο πιο οικονομικός τρόπος για να συγκρατήσουμε και να διευρύνουμε την πελατειακή μας βάση.
Για να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση, οι εταιρείες (και το προσωπικό τους, το οποίο έχει επιλεχθεί προσεκτικά και έχει εκπαιδευτεί) πρέπει να επικεντρωθούν στα εξής:
1. Ενσυναίσθηση. Οι υπάλληλοι πρέπει να κατανοούν τις ανάγκες και τα συναισθήματα του πελάτη για να παρέχουν εξατομικευμένη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση. Πρέπει να μπαίνουν στα παπούτσια τους
2. Ενεργή ακρόαση. Οι υπάλληλοι πρέπει να ακούν προσεκτικά τον πελάτη, να κάνουν σχετικές ερωτήσεις και να παρέχουν λύσεις που ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους.
3. Άμεση ανταπόκριση. Οι πελάτες αναμένουν γρήγορα αντανακλαστικά στα ερωτήματα ή τα παράπονά τους. Το προσωπικό πρέπει να ανταποκρίνεται άμεσα είτε αυτό γίνεται δια ζώσης είτε ηλεκτρονικά.
4. Ικανότητα επίλυσης προβλημάτων. Οι υπάλληλοι πρέπει να είναι σε θέση -και να έχουν εξουσιοδοτηθεί- ώστε να εντοπίζουν το πρόβλημα και να παρέχουν λύσεις.
5. Θετική στάση. Το προσωπικό πρέπει να διατηρεί θετική στάση, απέναντι στην εργασία του και στους πελάτες, και να παραμένει στο ύψος των περιστάσεων ακόμη και σε δύσκολες καταστάσεις.
6. Εξατομίκευση. Η προσκόλληση στο μοντέλο one size fits all μόνο ζημιά κάνει. Απαιτείται εξατομίκευση της υπηρεσίας ώστε να ανταποκρίνεται στις ανάγκες και τις προτιμήσεις του κάθε πελάτη.
7. Going above and beyond. Στόχος πάντα πρέπει να είναι να ξεπεράσουμε τις προσδοκίες των πελατών, παρέχοντας added value. Να είμαστε ο λόγος που κάποιος θα χαμογελάσει σήμερα.
Αν βρήκατε αυτό το άρθρο χρήσιμο, τότε ίσως να σας ενδιαφέρει το σεμινάριο ”Υποδειγματική Εξυπηρέτηση Πελατών”.
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
