Θετικές κριτικές πελατών προς προσωπικό αυξάνουν εταιρική φήμη και ηθικό, προσφέρουν ανατροφοδότηση, αλλά διαφέρουν οι αντιλήψεις εργοδοτών για τη σημασία τους.
Οι θετικές κριτικές των πελατών που εξυμνούν το προσωπικό, χρησιμοποιώντας συχνά και το όνομα του υπαλλήλου που τους εξυπηρέτησε, είναι πραγματικός χρυσός. Ποιος αλήθεια δεν θα ήθελε να βλέπει ότι για την εταιρεία του υπάρχουν πολλά ευμενή σχόλια για την εξυπηρέτηση;
Αυτές οι κριτικές έχουν πολλαπλά πλεονεκτήματα, πέραν του προφανούς, ότι δηλαδή βελτιώνουν την βαθμολογία-κατάταξη της εταιρείας και δημιουργούν ενθουσιασμένους πελάτες. Τα πιο σημαντικά από αυτά είναι τα εξής τρία:
1) Περνούν μια θετική εικόνα στο κοινό, που γνωρίζει ότι το επίπεδο εξυπηρέτησης είναι πολύ υψηλό (σ.σ. μην ξεχνάμε ότι η εξυπηρέτηση είναι ο κύριος λόγος που φεύγουν οι πελάτες).
2) Στέλνουν μηνύματα στον εργοδότη. Εν προκειμένω, ο πελάτης που θα αφήσει μια τέτοια κριτική λειτουργεί ως άτυπος mystery shopper, παρέχοντας πολύτιμες πληροφορίες για το ποιος υπάλληλος πάει το έξτρα μίλι.
3) Εξυψώνουν το ηθικό του προσωπικού. Αυτή η αναγνώριση, έστω και αν δεν ενέχει υλική επιβράβευση, δύναται να ανεβάσει την ψυχολογία του προσωπικού, πόσω μάλλον όταν αυτό μπορεί να βιώνει burnout syndrome.
Πρόσφατα, μια συνεργάτιδα μου ανέφερε ένα περιστατικό από ένα μπαρ-εστιατόριο στην Αθήνα. Εκεί, το προσωπικό ήταν πολύ πιεσμένο, καθώς τέσσερεις εργαζόμενοι (δύο μάγειρες και δύο σερβιτόροι) είχαν πρόσφατα παραιτηθεί. Το εναπομείναν προσωπικό δούλευε σε τρελούς ρυθμούς, μέσα στο άγχος και την πίεση.
Σε μια από τις τελευταίες επισκέψεις της, όταν έπιασε κουβέντα με μία υπάλληλο, κυριολεκτικά εξεπλάγην από αυτό που άκουσε: «Περνάω μια πολύ καλή φάση ως επαγγελματίας», της είπε. «Γιατί;», ρώτησε με έκπληξη και απορία η φίλη μου, που σίγουρα, δεδομένης της κατάστασης, δεν περίμενε τέτοια απάντηση. «Ένα ζευγάρι ηλικιωμένων Ελληνοαμερικάνων, έγραψε κριτική όπου με εξυμνούσε για την ευγένεια, την καλή εξυπηρέτηση και τον επαγγελματισμό μου», απάντησε και το πρόσωπό της έλαμπε από χαρά.
Αξίζει πάντως να σημειωθεί ότι ο εργοδότης της κοπέλας είχε μια διαφορετική αντίληψη. Όταν ενημερώθηκε για την κριτική, η απάντηση του ήταν αποστομωτική «παίρνουν τα μυαλά τους αέρα και ζητάνε αυξήσεις»…
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
