Πως ενώ θα μειώσουμε την ποσότητα θα αυξήσουμε την ποιότητα και τα κέρδη.
Μια από τις πιο γνωστές θεωρίες στο χώρο της Οικονομικής Θεωρίας είναι ο νόμος της Φθίνουσας Απόδοσης (Law of diminishing marginal returns). O νόμος της φθίνουσας απόδοσης είναι η παρατήρηση ότι όταν με δεδομένη τεχνολογία αυξηθεί ένας παραγωγικός συντελεστής (γη, εργασία, κεφάλαιο), ενώ μένουν σταθεροί όλοι οι άλλοι, μετά από ένα ορισμένο σημείο το πρόσθετο προϊόν που θα παραχθεί από κάθε επιπλέον μονάδα του μεταβλητού συντελεστή, (οριακό προϊόν) θα αρχίσει να μειώνεται.
Ο νόμος αυτός κατά κάποιο τρόπο επηρεάζει το επίπεδο των προσφερόμενων υπηρεσιών. Για παράδειγμα ένα εστιατόριο αποφασίζει να επεκταθεί (τοποθετώντας ή μάλλον στριμώχνοντας και άλλα τραπεζάκια). Αυξάνοντας το έδαφος (π.χ. τα τ.μ. που καταλαμβάνουν τα τραπέζια) ή το κεφάλαιο, αν δεν προσλάβει επιπλέον προσωπικό, σύντομα θα αντιμετωπίσει προβλήματα στην εξυπηρέτηση. Ακόμα όμως και περισσότερους σερβιτόρους να προσλάβει, θα πρέπει η κουζίνα να έχει τη δυνατότητα να δεχθεί επιπλέον παραγγελίες (π.χ. μπορεί να προστεθεί μια μηχανή καφέ ή μπορεί να προσληφθεί, εάν φυσικά υπάρχει χώρος, ένας μάγειρας επιπλέον;).
Για τους περισσότερους επιχειρηματίες, μερικά επιπρόσθετα τραπεζάκια (ή μερικά δωμάτια επιπλέον για ένα B&B κατάλυμα ή μερικές ξαπλώστρες σε ένα beach bar) μεταφράζεται σε αυξημένες πωλήσεις. Αυτό που όμως δεν αντιλαμβάνονται είναι ότι αυτό μπορεί να έχει προσωρινό χαρακτήρα, καθώς πέρα από το μειωμένο επιπλέον προϊόν που θα παράγεται (από κάποιο σημείο και μετά), οι πελάτες θα είναι δυσαρεστημένοι (π.χ. καθώς θα περιμένουν περισσότερο χρόνο για να εξυπηρετηθούν).
Ας δούμε την εξής πραγματική ιστορία (πηγή protagon.gr). Αφορά εστιατόριο στο κέντρο της Αθήνας που είχε μεγάλη ζήτηση αυτό το καλοκαίρι. Ο εστιάτορας έβλεπε τα αιτήματα για κρατήσεις να «πέφτουν βροχή», τα τραπέζια να γεμίζουν, μαζί και το ταμείο. Αλλά, έμπειρος ων, έβλεπε και ένα μέρος των πελατών να μην εξυπηρετούνται σωστά. Η ζήτηση έφερε μεγάλο φόρτο στην κουζίνα και το σέρβις, οι καθυστερήσεις ήταν αναμενόμενες, κάποια «τραπέζια» έτρωγαν με καθυστέρηση, αυτός ο κόσμος δυσανασχετούσε, ενώ το προσωπικό δεχόταν διπλή πίεση, από τον όγκο της δουλειάς και από τους ανικανοποίητους πελάτες.
Καθώς μάλιστα οι υποδομές στην κουζίνα δεν επέτρεπαν επέκταση, ειδικά μέσα στο καλοκαίρι, ο εστιάτορας πήρε την απόφαση να βάλει πλαφόν στις κρατήσεις. «Πόσα άτομα μπορεί να καλύψει η κουζίνα; Τόσες κρατήσεις θα δεχόμαστε. Και ας μένουν τραπέζια κενά». Προτίμησε δηλαδή, “κόβοντας” ορισμένα τραπέζια, να χάνει από τις εισπράξεις και να έχει περισσότερους ή και όλους τους πελάτες ικανοποιημένους, παρά να είναι sold-out και κάποιοι να φεύγουν νηστικοί και μουτρωμένοι.
Οι πελάτες που δεν έβρισκαν να κλείσουν το βράδυ για το οποίο ήθελαν, μετέφεραν την κράτησή τους για άλλο βράδυ. Η ζήτηση «εξαπλώθηκε» χρονικά, το εστιατόριο εξάντλησε τη νέα, τεχνητά μειωμένη χωρητικότητά του, το ταμείο συνέχισε να γεμίζει καθημερινά, το προσωπικό λειτουργούσε καλύτερα, τα περιστατικά αστοχιών μειώθηκαν εντυπωσιακά. Οι πελάτες πλέον έφευγαν ικανοποιημένοι και όλοι ξέρουμε τι σημαίνει αυτό. Ολα αυτά επειδή ο ιδιοκτήτης πήρε μια γενναία απόφαση, που όμως μοιάζει πολύ λογική και υπεύθυνη. Επέλεξε μια βιώσιμη λύση, που ναι μεν άμεσα του μειώνει τους τζίρους, όμως συμβάλλει στο να διατηρήσει σε υψηλό επίπεδο την ποιότητα φαγητού και σέρβις, άρα και τον βαθμό ικανοποίησης του πελάτη.
Δυστυχώς ελάχιστοι σκέφτονται με αυτό τον τρόπο. Ας δούμε σήμερα πού βρίσκεται ο τουρισμός μας. Τα νούμερα (αφίξεων και εισπράξεων) ευημερούν, υπάρχει κατασκευαστικός οργασμός (σ.σ. το θέμα εδώ είναι ότι οι υπόλοιποι παραγωγικοί συντελεστές, π.χ. υποδομές, παραμένουν αμετάβλητοι), οι περισσότερες περιοχές πνίγονται από τουρίστες.
Ντόπιοι και τουρίστες ταλαιπωρούνται, με τους πρώτους να αναπολούν τις εποχές όπου μπορούσαν άνετα να κάνουν το μπάνιο τους, τα ψώνια τους και να φάνε στο αγαπημένο τους ταβερνάκι.
Σήμερα δυστυχώς κανείς δεν τολμά να βάλει ένα όριο. Μόνο στην Σαντορίνη κατέφθασαν τον Αύγουστο 120 κρουαζιερόπλοια… Άλλες χώρες παίρνουν μέτρα, εμείς τίποτα (εξαίρεση η Ακρόπολη, που επιτέλους έβαλε «κόφτη»).
Ο νόμος της φθίνουσας απόδοσης είναι κατά κάποιο τρόπο εστιασμένος στη «φιλαργυρία». Πάμε για τα περισσότερα, χωρίς να μπορούμε μακροπρόθεσμα να το στηρίξουμε. Αυτό όμως έχει ως αποτέλεσμα η ικανοποίηση του πελάτη (και βέβαια του ντόπιου) να βαίνει μειούμενη. Όταν οι άλλες χώρες κάνουν βήματα προς ένα πιο βιώσιμο μοντέλο τουρισμού, εμείς συνεχίζουμε και μιλάμε για νέα ρεκόρ σε αφίξεις…
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
