Καθηγητής συναντά απρόσωπη φοιτήτρια ξενοδοχειακών σπουδών, απορρίπτοντας τις εντυπώσεις του όταν εκείνη προσλαμβάνεται σε επίλεκτο ξενοδοχείο, υπογραμμίζοντας τη σημασία της στάσης προς την εργασία.
Πριν από χρόνια είχα μια σπουδάστρια που σπούδαζε ξενοδοχειακά, προερχόμενη από τις βόρειες χώρες, αυτές που κάποιοι αποκαλούν «ψυχρές» (ο όρος αναφέρεται και στον χαρακτήρα, όχι μόνο στις κλιματικές συνθήκες). Η κοπέλα ήταν μονίμως ανέκφραστη. Πίστευα ότι είχε κάτι με το μάθημά μου ή με εμένα προσωπικά. Ρώτησα τότε τις συμμαθήτριές της, οι οποίες με καθησύχασαν: «Ετσι είναι με όλους. Δεν την έχουμε δει ποτέ να χαμογελάει».
Οντως, στα δύο χρόνια, δεν την είδα ποτέ να χαμογελάει. Είχε μόνιμα αυτό το αδιάφορο/τσαντισμένο ύφος. Αργότερα, προς μεγάλη μου έκπληξη, έμαθα ότι αυτό το κορίτσι, επειδή προφανώς μιλούσε μια έξτρα ξένη γλώσσα (τη μητρική της), έπιασε δουλειά στο service σε 5* ξενοδοχείο της Αθήνας, στα νότια προάστια.Αυτό δεν το κατάλαβα ποτέ… Το να μιλάει κάποιος μια ξένη γλώσσα, να έχει εργασιακή εμπειρία ή να έχει σπουδάσει κάτι σχετικό, σήμερα αποτελεί διαβατήριο για την πρόσληψη σε μια τουριστική επιχείρηση και όχι μόνο. Όλα τα άλλα παραμερίζονται.
O μακαρίτης Herb Kelleher είχε κάποτε πει: ”Hire for Attitude, Train for Skill” (προσλαμβάνεις για τον χαρακτήρα, την θετική στάση απέναντι στην εξυπηρέτηση/εργασία, εκπαιδεύεις για τις δεξιότητες). Προσλαμβάνεις άτομα που είναι ευχάριστα, ευγενικά, φιλικά και φυσικά αγαπούν αυτό που κάνουν. Ατομα που αρέσκονται να εξυπηρετούν, που βάζουν τον πελάτη μπροστά, που θέλουν να μάθουν και να βελτιωθούν. Κατόπιν, όλα τα άλλα μπορείς να τα εντάξεις στην εκπαιδευτική διαδικασία.
Το αντίθετο δεν μπορεί να συμβεί. Δεν υπάρχει τρόπος να κάνεις κάποιον να χαμογελάει ή να είναι ευγενικός, αν δεν το έχει από τη φύση του. Συν τοις άλλοις, το ότι μπορεί να έχει ένα πτυχίο (το οποίο ωστόσο είναι ευπρόσδεκτο) ή ότι έχει εργασιακή εμπειρία δεν σημαίνει ότι είναι άξιος. Πόσοι αλήθεια παίρνουν πτυχίο και δεν έχουν μάθει τίποτα; Πόσοι δηλώνουν ότι έχουν εμπειρία χωρίς να την έχουν (είναι το Νο. 1 ψέμα στο βιογραφικό);
Την επόμενη φορά λοιπόν που θα προσλάβετε κάποιον/α που θα έρχεται σε επαφή με τον πελάτη, φροντίστε ώστε να πληροί τα σωστά κριτήρια. Διότι, ο πελάτης, ο οποίος το τελευταίο πράγμα που θέλει είναι να έχει απέναντί του έναν αγενή ή αδιάφορο υπάλληλο, είναι αυτός που θα σας κρίνει…
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
