Θέματα που θα αναλυθούν στο Σεμινάριο με θέμα ”Παράπονα Πελατών. Πώς να κερδίσετε μέσα από τους δυσαρεστημένους πελάτες” αναλύονται σε αυτό το άρθρο.
Οσοι έρχονται σε επαφή με πελάτες έχουν πολλές ιστορίες να διηγηθούν σχετικά με παράλογες απαιτήσεις (π.χ. ζητούν μεγάλες εκπτώσεις, απαιτούν άμεση παράδοση). Η ύπαρξη πελατών που εγείρουν μη ρεαλιστικές αξιώσεις και αιτήματα δεν είναι σημείο των καιρών μας, αν και μετά την πανδημία ο αριθμός τους ίσως να έχει “διογκωθεί”.
Ας δούμε όμως μερικούς λόγους για τους οποίους οι πελάτες δύναται να ζητούν τον “ουρανό με τα άστρα”:
- Συχνά αναπτύσσουν μια αίσθηση δικαιώματος λόγω εμπειριών όπου έλαβαν ειδική μεταχείριση ή δωρεάν αντικείμενα στο παρελθόν (ακόμα και από άλλη επιχείρηση – π.χ. η Amazon και η Zappos ανέβασαν τον πήχη υψηλά). Αυτό μπορεί να δημιουργήσει μη ρεαλιστικές προσδοκίες και να οδηγήσει σε παράπονα όταν δεν έχουν ξανά παρόμοια μεταχείριση.
- Στα social media παρουσιάζονται εξωφρενικές εμπειρίες και προνόμια που λαμβάνουν οι influencers. Αυτό μπορεί να οδηγήσει ορισμένους να πιστέψουν ότι μια τέτοια μεταχείριση είναι ο κανόνας – ίσως πάλι και οι ίδιοι θεωρούν τους εαυτούς τους influencers.
- Με την άνοδο των review sites οι πελάτες, που έχουν ένα όπλο στα χέρια τους, μπορούν να εκφράσουν δημόσια τις ανησυχίες/παράπονά τους προκειμένου να λάβουν αποζημίωση. Μπορεί να δουν άλλους να λαμβάνουν εκπτώσεις ως αποτέλεσμα των παραπόνων τους και να κάνουν το ίδιο. Υψηλές βαθμολογίες και εν γένει καλές κριτικές ενδέχεται να παραπλανήσουν.
- Μερικές φορές, οι πελάτες έχουν εύλογες ανησυχίες, αλλά δεν τις μεταφέρουν αποτελεσματικά στην επιχείρηση. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε απογοήτευση και παράπονα, καθώς αισθάνονται ότι οι ανάγκες τους δεν ικανοποιούνται.
- Οι πελάτες μπορεί να έχουν υψηλές προσδοκίες λόγω παραπλανητικού μάρκετινγκ/διαφήμισης. Τότε μπορεί να νιώσουν απογοητευμένοι και να παραπονεθούν με την ελπίδα να λάβουν κάτι επιπλέον για να επανορθώσουν.
- Οι οικονομικές-κοινωνικές συνθήκες μπορεί να διαδραματίσουν ρόλο. Σε χαλεπούς καιρούς, ορισμένοι μπορεί να είναι πιο πρόθυμοι να εκφράσουν παράπονα με την ελπίδα να λάβουν εκπτώσεις ή επιστροφή χρημάτων, για να ανακουφιστούν από το οικονομικό άγχος. Το ίδιο ισχύει και με αυτούς που στην παρούσα φάση μπορεί να αντιμετωπίζουν κάθε λογής προβλήματα (π.χ. θέματα υγείας).
- Η κουλτούρα του κάθε λαού. Οι πολιτισμικές διαφορές μπορεί να οδηγήσουν σε παρεξηγήσεις και παράπονα (π.χ. ένας Αμερικανός τουρίστας μπορεί να θεωρεί κανονικό ένα δωμάτιο που άλλοι θεωρούν μεγάλο).
- Τα ατομικά χαρακτηριστικά. Πελάτες με χαμηλό επίπεδο νοημοσύνης, που δεν έχουν επεξεργαστεί τις πληροφορίες που έχουν πάρει (π.χ. “αν χρησιμοποιώ αποσμητικό Axe, θα βρω κοπέλα”), που είναι τελειομανείς (π.χ. θα απαιτήσουν επιστροφή προϊόντος επειδή η συσκευασία ήταν τσαλακωμένη) ή που εσκεμμένα (και συστηματικά) θέλουν να υφαρπάξουν κάτι (something for nothing).
- Συχνά δεν έχουν επίγνωση της πραγματικότητας (π.χ. πιστεύουν ότι με το all inclusive πακέτο μπορούν να τρώνε δωρεάν σε όλα τα εστιατόρια) ή ότι ένα ξενοδοχείο τριών αστέρων μπορεί να τους προσδώσει ό,τι και ένα πεντάστερο.
- Οι πελάτες έχουν έλλειψη πληροφόρησης. Ισως και το προσωπικό να απέτυχε να τους ενημερώσει σωστά (π.χ. για το πώς να χρησιμοποιήσουν σωστά το εν λόγω προϊόν ή μέχρι τι ώρα είναι ανοικτή η πισίνα).
Αν βρήκατε το άρθρο χρήσιμο, τότε ίσως σας ενδιαφέρει το webinar ”Παράπονα Πελατών. Πώς να κερδίσετε μέσα από τους δυσαρεστημένους πελάτες”.
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
