Η σωστή διαχείριση των κριτικών είναι ιδιαίτερα σημαντική για την επιχείρηση μας.
Συχνά οι αρνητικές κριτικές είναι εξαιρετικά επώδυνες καθώς μπορεί να πλήξουν τον εγωισμό μας και φυσικά την εικόνα της επιχείρησής μας. Ωστόσο, οι κακές κριτικές, που νομοτελειακά θα έρθουν όσο καλή και αν είναι η επιχείρηση, θα μπορούσαν να έχουν και θετικό αντίκτυπο για μία επιχείρηση.
Παρακολουθήστε το σεμινάριο → WEBINAR: Διαχείριση διαδικτυακών κριτικών – Πώς να απαντήσετε σωστά στις κριτικές των επισκεπτών και να βελτιώσετε τη διαδικτυακή σας φήμη
Πρώτα από όλα, μας βοηθούν να εντοπίσουμε δυσλειτουργίες και να τις διορθώσουμε – εξάλλου, ουδείς τέλειος. Δεύτερον, η ύπαρξή τους μετατρέπει τις θετικές κριτικές σε αυθεντικές (σύμφωνα με έρευνες, η παρουσία ορισμένων διάσπαρτων αρνητικών κριτικών εκλαμβάνεται από τους χρήστες ως ένδειξη ότι η εταιρεία δεν «μαγειρεύει» τις κριτικές). Τρίτον, μπορούν να αξιοποιηθούν και να ενταχθούν στην διαφημιστική μας καμπάνια…
Ορισμένοι μπορεί να θυμούνται εκείνη την χαρακτηριστική ταμπέλα έξω από ένα εστιατόριο που προέτρεπε τους πελάτες να δοκιμάσουν «την χειρότερη σαλάτα που έφαγε στη ζωή της», όπως έγραψε μια γυναίκα στην κριτική της στο TripAdvisor.
Μία εξίσου ενδιαφέρουσα καμπάνια υιοθετήθηκε το 2017 από ένα χιονοδρομικό κέντρο-θέρετρο στη Γιούτα των ΗΠΑ, το Snowbird Ski and Summer Resort, που έγινε αποδέκτης κριτικής με ένα αστέρι και την οποία μετέτρεψε σε 5στερη διαφημιστική καμπάνια, αναδεικνύοντας με αυτό τον τρόπο ότι πρόκειται για ένα θέρετρο για προχωρημένους, «για πραγματικούς σκιέρ».
Η επίμαχη κριτική για το θέρετρο που φημίζεται για τις απότομες πλαγιές του, από έναν τύπο ονόματι Greg (ύστερα από πρόχειρη έρευνα, η εταιρεία διαπίστωσε ότι πρόκειται για αυθεντική κριτική και υπαρκτό πρόσωπο), ήταν η ακόλουθη:
“I’ve heard Snowbird is a tough mountain, but this is ridiculous. It felt like every trail was a steep chute littered with tree wells. How is anyone supposed to ride in that? Not fun.” – Greg, Los Angeles, CA (Άκουσα ότι είναι δύσκολο βουνό, αλλά είναι γελοίο. Κάθε πίστα ήταν απότομη και διανθισμένη με δέντρα. Πώς είναι δυνατόν κάποιος να κάνει σκι; Δεν έχει καθόλου πλάκα).
Αντί λοιπόν το Snowbird Ski and Summer Resort να απαντήσει στον χρήστη, με την ελπίδα είτε να αποσύρει την κριτική είτε να την «εμπλουτίσει» με 3-4 αστέρια, επέλεξε να την δημοσιοποιήσει ενσωματώνοντάς την στην διαφημιστική της καμπάνια.
Η διαφήμιση, στα αριστερά της οποίας υπήρχε η κριτική του Greg, έγινε viral, με εκατοντάδες θετικά σχόλια για την επιχείρηση (ούσα η πιο δημοφιλής στο Reddit). Μία υπέροχη φωτογραφία, με το μοναδικό ευδιάκριτο κείμενο να είναι η αρνητική κριτική, δύσκολα δεν θα τραβούσε τα βλέμματα του κοινού.
Συν τοις άλλοις, η ευφυέστατη καμπάνια (κατά πολλούς θεωρείται μια από τις πιο «έξυπνες» διαφημίσεις του 2017), που ουσιαστικά αξιοποίησε το μειονέκτημα που παρατήρησε ο χρήστης και το οποίο αποτελεί ένα από τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα του συγκεκριμένου θέρετρου, αναμφίβολα παρακίνησε πολλούς χρήστες να αναζητήσουν την εταιρεία στο διαδίκτυο.
Μερικές φορές, λοιπόν, ακόμα και οι κακές κριτικές θα μπορούσαν να αποτελέσουν ένα ακόμη βέλος στην επικοινωνιακή φαρέτρα μιας επιχείρησης.
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
