Και όλα αυτά κόστισαν όσο μερικά γλυκά…
Τα social media παρέχουν στις επιχειρήσεις ένα ακόμα κανάλι μέσα από το οποίο μπορούν να εμπλακούν και να ικανοποιήσουν (ενθουσιάσουν;) έναν πελάτη. Ιδιαίτερα αυτές που καταγράφουν συστηματικά τι γράφεται γι’ αυτές στη σφαίρα του διαδικτύου και επεμβαίνουν άμεσα.
Αν μάλιστα λάβουμε υπόψιν ότι οι χρήστες όταν γράφουν ένα σχόλιο, συχνά δεν περιμένουν απάντηση, καθώς θεωρούν ότι οι εταιρείες είναι πολύ απασχολημένες για να αλληλοεπιδράσουν μαζί τους, τότε αντιλαμβανόμαστε ότι η έκπληξή τους είναι μεγάλη.
Μία τέτοια εμπειρία, που πλέον διδάσκεται ως success story στα σεμινάρια εξυπηρέτησης πελατών, έζησε ο Mike McCready όταν ανέβασε στο Twitter μία φωτογραφία με τη θέα από το δωμάτιο του Delta Hotel στο Vancouver, με τη λεζάντα να αναγράφει: “The inside of my room at the Delta is really nice, but the view, not so much.” (το εσωτερικό του δωματίου είναι εξαιρετικό, όχι όμως και η θέα).
Ο Mike σίγουρα δεν περίμενε απάντηση, δεδομένου ότι δεν είχε κάνει καν tag το ”Delta” στο σχόλιό του. Ωστόσο, σε λιγότερο από μία ώρα έλαβε tweet από το ξενοδοχείο (ο ορισμός του social media monitoring), το οποίο προσφέρθηκε να του αλλάξει δωμάτιο, αν και ο ίδιος δεν δέχθηκε καθώς θα αναχωρούσε την επομένη.
Όμως, το ξενοδοχείο δεν θα το άφηνε έτσι. Όταν ο Mike επέστρεψε στο δωμάτιό του, βρήκε μία χειρόγραφη απολογητική επιστολή μαζί με… μερικά γευστικά αρτοσκευάσματα.
Μολονότι ο Mike είχε ήδη διαμορφώσει μία θετική εικόνα για τα Delta Hotels, εντούτοις το tweet και τα γλυκά τον κέρδισαν και τον μετέτρεψαν σε «διαφημιστή» (δεν παρέλειψε να γράψει στο μπλογκ του για την απίστευτη εμπειρία του).
Και όλα αυτά κόστισαν όσο μερικά γλυκά…
Αντιθέτως με τα Delta Hotels, που επέδειξαν γρήγορα αντανακλαστικά, η Amtrak φαίνεται ότι βρέθηκε στο άλλο άκρο, καθώς απάντησε σε μήνυμα, που είχε να κάνει με εγκλωβισμό σε ασανσέρ της , μετά από επτά μήνες…
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
