Ο χειρισμός ενός παραπόνου για τον καιρό αποτελεί από μόνο του μια πρόκληση, καθώς είναι κάτι που δεν μπορούμε να ελέγξουμε.
Ανάμεσα στα παράπονα που εκφράζουν οι επισκέπτες ενός ξενοδοχείου είναι και αρκετά που είναι παράλογα, όπως όταν παραπονούνται στο προσωπικό για τις άσχημες καιρικές συνθήκες. Φέτος μάλιστα, με τον άστατο καιρό να μας κρατά συντροφιά (κάτι που σύμφωνα με τους μετεωρολόγους θα συνεχιστεί – αρκετοί μιλούν για ένα «περίεργο» καλοκαίρι στην Ευρώπη), τα παράπονα αυτά (και οι μέτριες -ελέω καιρού- κριτικές) αναμένεται να ενταθούν, κάνοντας τη ζωή του προσωπικού ακόμα πιο δύσκολη.
Ο χειρισμός ενός παραπόνου για τον καιρό αποτελεί από μόνο του μια πρόκληση, καθώς είναι κάτι που δεν μπορούμε να ελέγξουμε. Ωστόσο, είναι σημαντικό, όσο δύσκολο και αν φαντάζει, να αντιμετωπίσουμε την ανησυχία με ενσυναίσθηση (μην ξεχνάτε ότι απέναντί σας έχετε έναν επισκέπτη που περίμενε πώς και πώς να έρθει σε μια ηλιόλουστη χώρα και να γευτεί το περίφημο ελληνικό καλοκαίρι) και να παράσχουμε την κατάλληλη βοήθεια.
Ακολουθούν ορισμένα βήματα για να χειρισμό ενός παραπόνου του επισκέπτη σχετικά με τον καιρό:
- Ακούστε ενεργά. Επιτρέψτε στον επισκέπτη να εκφράσει πλήρως τις ανησυχίες του. Παραμείνετε ήρεμοι, δείχνοντας ότι καταλαβαίνετε την απογοήτευσή του. Τις περισσότερες φορές, αυτό που θέλουν είναι απλώς να τους ακούσετε*.
- Δείξτε ότι συμπάσχετε. Αναγνωρίστε την απογοήτευσή του. Δώστε του να καταλάβει ότι και εσάς θα σας ενοχλούσε.
- Ζητήστε συγγνώμη και εξηγήστε. Πείτε ότι λυπάστε, ωστόσο εξηγήστε ευγενικά ότι ο καιρός είναι πέρα από τον έλεγχό σας, καθώς πρόκειται για φυσικό φαινόμενο που δεν μπορεί να αλλάξει.
- Προσφέρετε εναλλακτικές λύσεις. Μολονότι δεν μπορείτε να αλλάξετε τον καιρό, μπορείτε να βελτιώσετε την εμπειρία του επισκέπτη. Π.χ. ενημερώστε τους για δραστηριότητες σε εσωτερικούς χώρους (θεραπείες spa κ.ά.) ή για τον προορισμό (π.χ. μουσεία, εμπορικά κέντρα, απάνεμες παραλίες).
- Παραμείνετε θετικοί και αναλάβετε προληπτική δράση. Διατηρήστε θετική στάση και προσφέρετε βοήθεια για τον προγραμματισμό εναλλακτικών δραστηριοτήτων.
- Κάντε follow-up. Δείξτε ενδιαφέρον. Ρωτήστε τους πώς πήγε η επίσκεψη στο μουσείο ή στην μικροζυθοποιία.
Μπορείτε επίσης, μελετώντας την εξέλιξη του καιρού, να τους ενημερώσετε από πριν για τις καιρικές συνθήκες (π.χ. “αναμένεται το μεσημέρι να έχουμε κάποιες σύντομες βροχές”), ώστε να κάνουν τον προγραμματισμό τους.
Να θυμάστε, ο ρόλος σας είναι να παρέχετε άριστη εξυπηρέτηση και υποστήριξη, ακόμη και όταν αντιμετωπίζετε «ενοχλητικές» καταστάσεις που δεν είναι υπό τον έλεγχό σας. Επιδεικνύοντας ενσυναίσθηση, προσφέροντας εναλλακτικές λύσεις και διατηρώντας θετική στάση, μπορείτε να βοηθήσετε τους επισκέπτες να νιώσουν ότι τους εκτιμάτε και ότι είναι σημαντικοί για εσάς, αλλά και να διασφαλίσετε ότι θα έχουν μια θετική εμπειρία παρά τις αντίξοες καιρικές συνθήκες.
* Ωστόσο, σε καμία περίπτωση δεν ενδίδουμε σε παράλογες απαιτήσεις, όπως να τους χορηγήσουμε έκπτωση.
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
