Οι θετικές κριτικές πελατών δεν αντικατοπτρίζουν απαραίτητα το εργασιακό περιβάλλον ενός ξενοδοχείου. Για μια ολοκληρωμένη αξιολόγηση, πρέπει να ληφθούν υπόψη οι κριτικές των εργαζομένων, οι αναγνωρίσεις και οι παρασκηνιακοί δείκτες.
Μολονότι οι θετικές κριτικές στο TripAdvisor και όχι μόνο, μπορούν να δώσουν κάποιες πληροφορίες για τη συνολική ποιότητα ενός ξενοδοχείου, δεν αντικατοπτρίζουν απαραίτητα αν το ξενοδοχείο είναι ένα καλό μέρος για να εργαστεί κάποιος – δεν πρέπει, βέβαια, να ξεχνάμε ότι πολλές κριτικές «μαγειρεύονται».
Οι κριτικές επικεντρώνονται κυρίως στις εμπειρίες των επισκεπτών κατά τη διάρκεια της διαμονής τους, συμπεριλαμβανομένων παραγόντων όπως η καθαριότητα, οι ανέσεις, η εξυπηρέτηση και η συνολική ικανοποίηση. Αυτές οι κριτικές μπορούν να μας δώσουν μια ιδέα για το πόσο καλά διοικείται το ξενοδοχείο από τη σκοπιά ενός επισκέπτη.
Ωστόσο, το εργασιακό περιβάλλον για τους εργαζόμενους μπορεί να είναι αρκετά διαφορετικό από την εμπειρία των επισκεπτών. Οι παράγοντες που συμβάλλουν σε ένα καλό εργασιακό περιβάλλον μπορεί να περιλαμβάνουν δίκαιες αμοιβές, ευκαιρίες για ανάπτυξη και εξέλιξη, θετική εταιρική κουλτούρα, ισορροπία μεταξύ επαγγελματικής και προσωπικής ζωής και πολλά άλλα. Αυτές οι πτυχές σπάνια αντικατοπτρίζονται μέσα από τις κριτικές των επισκεπτών.
Για να εκτιμήσουμε αν ένα ξενοδοχείο είναι ένα καλό μέρος για να εργαστούμε, ίσως να πρέπει να εξετάσουμε άλλες πηγές πληροφοριών:
- Κριτικές εργαζομένων: Συχνά υπάρχουν αξιολογήσεις εργαζομένων για εταιρείες, συμπεριλαμβανομένων των ξενοδοχείων. Αυτές μπορούν να σας δώσουν πληροφορίες σχετικά με την εργασιακή κουλτούρα, τη διοίκηση, τους μισθούς κ.λπ.
- Προσωπικές εμπειρίες: Εάν γνωρίζετε κάποιον που έχει εργαστεί στο ξενοδοχείο, μπορεί να σας δώσει πληροφορίες από πρώτο χέρι για το εργασιακό περιβάλλον.
- Αναζήτηση πληροφοριών στο διαδίκτυο: Ψάξτε για άρθρα αλλά και το εταιρικό site. Αναζητήστε πληροφορίες σχετικά με βραβεία ή αναγνωρίσεις που έχει λάβει το ξενοδοχείο (great place to work).
- Επίσκεψη στο ξενοδοχείο/εστιατόριο: Εάν είναι δυνατόν, επισκεφθείτε το ξενοδοχείο αυτοπροσώπως και παρατηρήστε τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ των μελών του προσωπικού, την ατμόσφαιρα και τη γενική διάθεση των εργαζομένων.
Υπάρχει, ωστόσο, η περίπτωση οι κριτικές (αν είναι αυθεντικές) -και ιδιαίτερα το περιεχόμενό τους- να μας δώσουν μια εικόνα για το τι γίνεται behind the scenes. Για παράδειγμα, αν πολλές κριτικές ενός εστιατορίου ή ξενοδοχείου μνημονεύουν την άψογη εξυπηρέτηση, το χαμογελαστό, ευγενικό και πάντα πρόθυμο να εξυπηρετήσει προσωπικό (παραθέτοντας συχνά το όνομά τους), τότε ίσως να συνιστά μια ένδειξη ότι κάτι λειτουργεί σωστά (με άλλα λόγια, το εργασιακό περιβάλλον δεν είναι τοξικό). Σε αυτές τις περιπτώσεις, ακόμα και οι απαντήσεις στις κριτικές θα μπορούσαν να ενισχύσουν αυτή την εικόνα (π.χ. όπως όταν το αφεντικό εκθειάζει τους συνεργάτες του).
Συν τοις άλλοις, οι θετικές (και αυθεντικές) κριτικές θα μπορούσαν, υπό προϋποθέσεις, να μεταφραστούν σε ένα πιο υγιές εργασιακό περιβάλλον, καθώς οι πελάτες θα είναι ενθουσιασμένοι και τα παράπονα και εν γένει η δυσαρέσκεια σαφώς μικρότερη.
Θεωρείται εκ των ων ουκ άνευ ότι αν ισχύει το αντίθετο, αν δηλαδή πάρα πολλές αρνητικές κριτικές εστιάζουν στο αδιάφορο/ανεκπαίδευτο προσωπικό και εν γένει στην κακή εξυπηρέτηση, τότε αυτό ίσως να συνιστά καμπανάκι…
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
