Ένα παράδειγμα δυσαρεστημένου πελάτη σε ξενοδοχείο που ο ιδιοκτήτης χειρίστηκε λανθασμένα.
Ισπανός τουρίστας μέσα στον Αύγουστο, πέρυσι, πλήρωνε 230€/ημέρα το δωμάτιο και με εντολή του εργοδότη, ο υπάλληλος στο front desk τον τοποθέτησε στο ημιυπόγειο…
Ο άνθρωπος δεν παραπονέθηκε, δεν παζάρεψε, πλήρωσε χωρίς να πει τίποτα.
Κατά τη διαμονή τους το στέλεχος του front desk, που μιλούσε λίγα ισπανικά, έπιασε την κουβέντα, τους ρωτούσε πώς περνούν, ενώ τους πρότεινε μέρη να πάνε.
Όταν έφυγαν, και ενώ με τον υπάλληλο ήταν συνέχεια χαμογελαστοί, έβαλαν 3 στην Booking αναφέροντας χαρακτηριστικά: «ο άνθρωπος στη ρεσεψιόν άψογος, το δωμάτιο πανάκριβο».
Όταν το αφεντικό είδε τη βαθμολογία, «μάλωσε» τον υπάλληλο επειδή «δεν ψυχολόγησε τον πελάτη ότι δεν είναι ευχαριστημένος, ώστε να του κάνει μια μείωση τιμής».
Αυτή η ιστορία αναρτήθηκε σε μια σελίδα του Facebook για ξενοδοχοϋπαλλήλους (το marketing-tips πήρε την άδεια από τον διαχειριστή της ομάδας), με τα σχόλια να είναι ανάμεικτα. Κάποιοι μάλιστα έγραψαν ότι πολλοί πελάτες σήμερα είναι διπρόσωποι (όντως ισχύει, αν και όχι για το συγκεκριμένο περιστατικό) και ότι η κατάσταση με τις κριτικές έχει παραγίνει.
Η πραγματική αυτή ιστορία έχει διάφορα διδάγματα. Πρώτα από όλα, οι πελάτες δεν είναι υποχρεωμένοι να παραπονεθούν. Γιατί; Ο πιο συνήθης λόγος είναι ότι πιστεύουν ότι δεν θα αλλάξει τίποτα (μέσα Αυγούστου, σου λέει, δεν υπάρχει περίπτωση να με βάλουν κάπου αλλού). Ενίοτε, επειδή βρίσκονται σε mood χαλάρωσης, δεν θέλουν να «εμπλακούν».
Οπότε, ας μην κατηγορούμε τον επισκέπτη, που μπορεί ωστόσο να γράψει κριτική και να μας «θάψει» (και πολύ καλά έκανε – αν και σωστά άφησε έξω από το κάδρο τον «άψογο υπάλληλο»). Ούτε φυσικά τον υπάλληλο, που έκανε ό,τι μπορούσε για να κάνει την εμπειρία τους καλύτερη.
Αυτός που φταίει είναι ο ανεκδιήγητος ιδιοκτήτης του ξενοδοχείου (ένας ακόμα ανεπαρκής Ελληνας ξενοδόχος), ο οποίος χωρίς το παραμικρό ίχνος ενσυναίσθησης όχι μόνο έκανε ό,τι μπορούσε για να χάσει έναν πελάτη, αλλά και -για να καλύψει την ανεπάρκειά του- έριξε το φταίξιμο στο προσωπικό του. Αναρωτιέμαι αν γενικά τον έχει εξουσιοδοτήσει για να χειριστεί κατάλληλα παρόμοιες καταστάσεις.
Οπότε, όταν ο επισκέπτης φεύγει και σας χαμογελάει, δεν σημαίνει απαραίτητα ότι είναι ικανοποιημένος. Συχνά ξέρει ότι κανένας δεν θα τον ακούσει, κανένας δεν θα τον κάνει να νιώσει σημαντικός, κανένας δεν θα τον ρωτήσει αν είναι ικανοποιημένος (σ.σ. όταν γίνεται, γίνεται με λάθος τρόπο). Απλώς φεύγει…
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
