Πώς επικοινωνούμε λοιπόν κάτι που είναι “εκτός του ελέγχου μας”; Αν σας ενδιαφέρουν τέτοια θέματα παρακολουθείστε τα σεμινάρια μας.
Όταν έφθασε στο ξενοδοχείο στο Λας Βέγκας για ένα μεγάλο συνέδριο, ο πελάτης δεν μπορούσε να φανταστεί ότι δεν θα κατάφερνε να κλείσει μάτι. Έξω από το ξενοδοχείο γινόταν ασταμάτητα, 24 ώρες το 24ωρο, έργα, καθώς η πόλη του Λας Βέγκας προετοιμάζεται για τον αγώνα της F1 αργότερα φέτος. Όλη τη νύχτα δούλευαν τα κομπρεσέρ και οι μπουλντόζες στους δρόμους όπου θα τρέξουν τα αυτοκίνητα.
Κατά το checkout, τον ρώτησαν: “Πώς ήταν η διαμονή σας;”.
“Λατρεύω αυτό το ξενοδοχείο. Κρίμα για όλο αυτό το θόρυβο από την κατασκευή του δρόμου”.
Η υπάλληλος της ρεσεψιόν χωρίς περιστροφές του δήλωσε κοφτά: “Δεν μπορούμε να κάνουμε κάτι για αυτό (It’s out of our control)”.
Φυσικά, γνώριζε ότι δεν έφταιγε το ξενοδοχείο. Δεν τους κατηγόρησε, αλλά εκείνη έσπευσε να το επισημάνει έτσι κι αλλιώς. Προφανώς είχε ακούσει παρόμοια παράπονα από πολυάριθμους επισκέπτες τις τελευταίες εβδομάδες και θα ακούσει από πολλούς ακόμη μέχρι να τελειώσει το έργο. Προφανώς έχει ενοχληθεί ακούγοντας το ίδιο παράπονο ξανά και ξανά, και με κάποιο τρόπο έχασε την ενσυναίσθηση ή τη συμπάθεια για τους επισκέπτες της.
Πώς επικοινωνούμε λοιπόν κάτι που είναι “εκτός του ελέγχου μας”; Ακολουθούν μερικές ιδέες, χρησιμοποιώντας το ξενοδοχείο ως παράδειγμα:
1. Απαντήστε με ενσυναίσθηση – Απαντήστε σε κάθε σχόλιο με κατανόηση και ενσυναίσθηση. Συμπεριφερθείτε σαν να νοιάζεστε. Θα μπορούσατε να πείτε κάτι σαν: “Καταλαβαίνω πώς αισθάνεστε για τον θόρυβο. Μακάρι να μπορούσαμε να κάνουμε κάτι γι’ αυτό, αλλά η πόλη προετοιμάζεται για τον μεγάλο αγώνα’’.
2. Πείτε ότι λυπάστε – Μπορεί να μην ήταν δικό σας λάθος, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι δεν μπορείτε να πείτε: “Λυπάμαι που συνέβη αυτό”.
3. Αναλάβετε προληπτική δράση – Ενημερώστε τους προληπτικά όταν κάνουν check in. Μπορείτε να βάλετε σημείωμα στο δωμάτιο για να τους προειδοποιήσετε για το πρόβλημα. Ακόμα καλύτερα, ενημερώστε τους πριν κάνουν κράτηση ώστε να ξέρουν τι να περιμένουν (έτσι ίσως να δικαιολογήσετε και τις χαμηλότερες τιμές που έχετε λόγω του θορύβου).
4. Βρείτε μια λύση – To ξενοδοχείο θα μπορούσε να προσφέρει ωτοασπίδες ή να «μεταφέρει» τους επισκέπτες σε πιο ψηλά δωμάτια ή σε αυτά που δεν βλέπουν στο δρόμο.
Ένα πρόβλημα μπορεί να είναι εκτός του δικού σας ελέγχου. Αυτό δεν πειράζει. Αυτό που πειράζει είναι να χρησιμοποιείτε ως δικαιολογία το “Δεν το ελέγχω”. Αντιθέτως, δείτε το ως μια ευκαιρία να δείξετε ενσυναίσθηση και φροντίδα για τους πελάτες σας. Σημασία έχουν οι λέξεις που χρησιμοποιείτε και ο τρόπος που τις λέτε.
Αν βρήκατε αυτό το άρθρο χρήσιμο, τότε ίσως να σας ενδιαφέρει το webinar Παράπονα Πελατών – Πώς να κερδίσετε μέσα από τους δυσαρεστημένους πελάτες
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
