Το θέμα της απάντησης στις κριτικές αναλύεται στο άρθρο, παρουσιάζοντας ένα κλασσικό λάθος που μπορεί να κάνουμε όταν απαντάμε.
Σύμφωνα με έρευνες, η συντριπτική πλειονότητα των κριτικών, ασχέτως βαθμολογίας, είναι ανάμεικτες (mixed reviews). Το 65% των κριτικών έχουν και θετικές και αρνητικές επισημάνσεις. Για παράδειγμα, ακόμα και μια 5* κριτική θα μπορούσε να έχει ένα ή δύο αρνητικά σχόλια – ακριβώς το αντίθετο θα μπορούσε να αφορά μια αρνητική κριτική.
Tο ζητούμενο, λοιπόν, τώρα είναι πώς χειριζόμαστε μια θετική κριτική, που ωστόσο έχει και ένα ή περισσότερα αρνητικά σχόλια. H’ για την ακρίβεια, πώς δεν πρέπει να χειριστούμε μια τέτοια κριτική.
Ας δούμε την κριτική που ακολουθεί. Ο χρήστης εξυμνεί το ξενοδοχείο για την τοποθεσία του, το πλούσιο πρωινό και το ευγενικό προσωπικό. Ως αρνητικό σημείωσε ότι η απόσταση πάρκινγκ-ξενοδοχείου ήταν σχετικά μεγάλη.
Ο κύριος που απαντά την κριτική, εμφανώς ενοχλημένος από το αρνητικό σχόλιο, αγνοεί όλα τα θετικά σχόλια που ο επισκέπτης έχει κάνει (μέγα σφάλμα) και εστιάζει αποκλειστικά στο θέμα του πάρκινγκ, με έντονο ειρωνικό ύφος (αφού δεν είχες αυτοκίνητο), διατεινόμενος ότι έπρεπε να ψάξει και να βρει κάτι κακό για να γράψει.
Αυτός ο τύπος, που προφανώς απάντησε εν θερμώ (μέγα σφάλμα, επίσης) κατάφερε να στρέψει την προσοχή των υπολοίπων χρηστών που θα διαβάσουν την κριτική όχι στα δυνατά σημεία του ξενοδοχείου, αλλά σε ένα αμφιλεγόμενο (ίσως και κακεντρεχές) σχόλιο, το οποίο μάλιστα θα μπορούσε να είχε αξιοποιήσει για να επιμορφώσει το κοινό (π.χ. θα μπορούσε να πει ότι σύμφωνα με τα Google Maps, η απόσταση είναι 50 μέτρα).
Η απάντησή του κρίνεται επιεικώς ως απαράδεκτη…
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
