“Και κάτω από τη μέση” ο ανταγωνισμός μεταξύ ξενοδοχείων και Airbnb.
Ερευνητές διαπίστωσαν ότι τα ξενοδοχεία υψηλών προδιαγραφών συχνά «διογκώνουν» τις αξιολογήσεις τους όταν αντιμετωπίζουν ανταγωνισμό από την Airbnb.
Πριν η Airbnb αναδειχθεί σε παγκόσμιο παίκτη στον κλάδο της φιλοξενίας, διάφορες μελέτες διαπίστωσαν ότι το 15% έως 30% των διαδικτυακών κριτικών για ξενοδοχεία ήταν fake. Οι διευθυντές ξενοδοχείων δημιουργούσαν ψεύτικες κριτικές για να βελτιώσουν τη βαθμολογία τους, αλλά και για να ρίξουν τους ανταγωνιστές τους. Αυτή η “χειραγώγηση των κριτικών” ήταν πιο έντονη μεταξύ ανεξάρτητων ξενοδοχείων σε έντονα ανταγωνιστικές αγορές.
Για να καταλήξουν στα συμπεράσματά τους, οι ερευνητές ανέλυσαν 2.188 ξενοδοχεία σε 67 πόλεις του Τέξας. Κατηγοριοποίησαν τα ξενοδοχεία ως low-end ή high-end. Ταξινόμησαν επίσης τις καταχωρίσεις της Airbnb σε κατηγορίες low-end και high-end, σε κάθε πόλη του Τέξας.
Ωστόσο, μετά το 2008, χρονιά κατά την οποία εμφανίστηκε η Airbnb, τα δεδομένα άλλαξαν, καθώς η πίεση από τις καταχωρίσεις της οδήγησε τα ξενοδοχεία πολυτελείας να αυξήσουν τις ψεύτικες, θετικές κριτικές τους (αυτό ήταν αρκετά έντονο εκεί που η Airbnb διέθετε έντονη παρουσία), αλλά και σε μια πράξη αλληλεγγύης, απέναντι στον κοινό εχθρό, να σταματήσουν να ανεβάζουν αρνητικές για τον ανταγωνισμό. Χωρίς τις ψεύτικες, αρνητικές κριτικές από τα ανταγωνιστικά ξενοδοχεία, οι συνολικές αξιολογήσεις τους ήταν υψηλότερες.
Όσον αφορά τα ξενοδοχεία χαμηλού κόστους, οι ερευνητές διαπίστωσαν ότι η Airbnb δεν είχε μεγάλη επίδραση. Η τάση για δημοσίευση ψεύτικων κριτικών, είτε θετικών είτε αρνητικών, παρέμεινε η ίδια. Μια εξήγηση γι’ αυτό ίσως είναι ότι τα ξενοδοχεία χαμηλότερων κατηγοριών έχουν γενικά μικρότερο αριθμό κριτικών και οι χρήστες βασίζονται σε αυτές λιγότερο σε σύγκριση με τα ξενοδοχεία υψηλού επιπέδου.
Αντιθέτως, οι πελάτες που πληρώνουν περισσότερα ή επιλέγουν ένα ξενοδοχείο για την εμπειρία της διαμονής έχουν υψηλότερες προσδοκίες και είναι πιο πιθανό να «μελετήσουν» τις κριτικές, ιδιαίτερα στο TripAdvisor, για να αναζητήσουν τυχόν red flags πριν κλείσουν δωμάτιο.
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
