Συχνά λάθη που γίνονται κατά την εξυπηρέτηση πελατών.
Οι περισσότερες εταιρείες δεν φημίζονται για την ποιοτική τους εξυπηρέτηση. Ουκ ολίγες φορές υποπίπτουν σε σφάλματα, με αποτέλεσμα να μην μπορούν να σταθούν στο ύψος των περιστάσεων και να απογοητεύσουν τους πελάτες τους. Τα λάθη είναι πολυποίκιλα, ωστόσο τα πιο σημαντικά είναι τα εξής τέσσερα:
1. Μη ενδυνάμωση των εργαζομένων ώστε να βοηθούν ουσιαστικά τους πελάτες
Αν τα στελέχη σας δεν είναι εξουσιοδοτημένα να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση, δεν θα το κάνουν. Το θέμα είναι ότι ο προϊστάμενος/διευθυντής δεν μπορεί να είναι στο χώρο «παραγωγής» κάθε στιγμή. Ωστόσο, ο υπάλληλος εργάζεται με τον πελάτη μπροστά του. Και αν αυτός έχει τη δυνατότητα να τον βοηθήσει δημιουργικά και με όλη του την καρδιά, θα οικοδομηθεί η δια βίου αφοσίωση πελατών -και εργαζομένων- πιο γρήγορα από ό,τι με οποιοδήποτε άλλο μέσο. Είναι ένα αποτέλεσμα που κερδίζουν όλοι, κάθε φορά.
2. Παροχή ”αντιδραστικής” εξυπηρέτησης, όχι προληπτικής
Είμαστε πολύ εξοικειωμένοι με τη βασική εξίσωση της εξυπηρέτησης πελατών: όταν ένας πελάτης ζητάει κάτι, το παρέχετε. Αυτό είναι αντιδραστικότητα. Και ενώ υπάρχει αξία σε αυτή την προσέγγιση, δεν αρκεί να κάνεις έναν πελάτη να νιώσει ξεχωριστός, με ό,τι αυτό συνεπάγεται.
Η υποδειγματική εξυπηρέτηση πελατών απαιτεί διορατικότητα, παρατηρητικότητα. Απαιτεί να διαβάσετε τον πελάτη. Είναι να δώσουμε στον πελάτη αυτό που θέλει πριν το ζητήσει – πριν καν αντιληφθεί ότι το θέλει – και ακόμη και αν δεν φτάσει ποτέ να το ζητήσει
Η ανακάλυψη και η φροντίδα των ανομολόγητων αναγκών και επιθυμιών και η απάντηση σε ερωτήσεις που δεν έχουν τεθεί, είναι μια βασική αρχή της εξυπηρέτησης πελατών που θα ανεβάσει την εταιρεία σας σε πολύ υψηλότερο επίπεδο.
3. Προσπάθεια να πείσουμε τους πελάτες ότι κάνουν λάθος
Πολύ συχνά, βλέπω υπαλλήλους να προσπαθούν να πείσουν τον πελάτη ότι κάνει λάθος (πόσω μάλλον όταν παραπονείται). Το θέμα δεν είναι να τον στριμώξουμε στη γωνία, ή να τον ντροπιάσουμε, αλλά να βρούμε λύση στο πρόβλημά του. Αν ο επισκέπτης του ξενοδοχείου δεν ξέρει πώς να χρησιμοποιήσει το κλιματιστικό στο δωμάτιό του, δεν χρειάζεται να του πείτε ότι έκανε λάθος. Δείξτε του με απόλυτη φυσικότητα ότι είναι κάτι που μπορεί να συμβεί στον καθένα.
4. Αστοχη χρήση της γλώσσας κατά την αλληλεπίδραση με τους πελάτες
Επιλέξτε τις κατάλληλες λέξεις ή φράσεις. Η σωστή χρήση της γλώσσας στην επιχείρησή σας είναι ζωτικής σημασίας – οι λέξεις είναι η πρωταρχική μας επικοινωνία.
Για παράδειγμα, αντί να πείτε σε έναν πελάτη: “Χρωστάτε 45 δολάρια”, είναι προτιμότερο να φτάσετε εκεί πολύ πιο ήπια, όπως: “Εμφανίζεται ένα υπόλοιπο 45 δολαρίων” ή “Τα αρχεία μας δείχνουν υπόλοιπο 45 δολάρια”. Ίδιο συναίσθημα, πιο ευτυχισμένος πελάτης.
Δεν λέμε ποτέ επίσης: “Πρέπει να κάνετε Χ”. Οι πελάτες, σε γενικές γραμμές, δεν χρειάζεται να κάνουν τίποτα – υποτίθεται ότι πρέπει να τους εξυπηρετείτε. Μην τους δίνετε εντολές. Γίνετε πιο ευγενικοί, χρησιμοποιήστε μια υπέροχη λέξη: «σας παρακαλώ». Μια τόσο μικρή αλλαγή, αλλά με τόσο διαφορετικό συναίσθημα.
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
